攜程火車票預訂仍存「默認勾選」 專家:相應組織可提公益訴訟
正義網北京10月13日電(記者 於瀟 見習記者 郭璐璐)因深陷輿論風波,攜程日前推出「普通預定」窗口,取消了旅客訂購機票時的默認選項,但仍因搭售問題遭受輿論持續質疑。記者注意,雖然在訂購機票時,攜程做了技術上的處理,但在火車票訂票環節,攜程仍存在「默認勾選」。
「不考慮消費者需不需要,默認勾選增值服務項目,屬於變相的強制交易。」北京市法學會電子商務法治研究會會長邱寶昌建議,消費者要積極投訴維權,而造成不特定消費者利益受損的,有資質的消費者協會可提起公益訴訟。
訂票系統被曝捆綁消費 攜程緊急整改機票產品
十一期間,名為《一年100億?揭秘「攜程」坑人「陷阱」》的一篇舊文刷爆朋友圈。該文稱,通過攜程預訂機票、火車票時,在消費者不知情的情況下,攜程會加入一些默認的費用,並稱通過這種方式攜程一年大約會坑掉消費者100億。
10月7日,攜程對此事作出回應。「此文系4月發布的舊文,文章內容並不屬實,存在誹謗嫌疑。」攜程方面表示,攜程在PC網頁端、手機App客戶端、電話預定等渠道,均不存在文中提到的問題。
針對該文章重點描述的「成人套餐」,攜程稱,目前攜程的預訂頁面具有以下特點:1、提供無默認選項產品供消費者選擇,並且置於明顯位置。2、強化明碼標價、明碼實價。3、結算確認及成交後雙重提示消費者。4、開通增值服務退訂通道。
攜程作出回應後,關於其購票問題的討論卻並未停止。10月9日,女藝人韓雪發文指攜程捆綁銷售,稱自己曾多次發現並手動取消隱藏在訂票信息下的預選保險框。
次日晚,攜程方面表示,其機票產品已緊急整改,推出了「普通預訂」窗口,所有附贈產品服務均取消「默認勾選」。如果消費者需要增值服務,可自行添選。
攜程整改機票訂票頁面 推出「普通預訂」
攜程火車票訂票系統仍存在「默認勾選」
攜程整改機票訂票頁面後,仍有聲音質疑其存在搭售行為。據《揚子晚報》所屬「紫牛新聞」報導,在攜程網站購買機票時,雖然攜程在購票過程中加入了提醒,不過在臨付款前仍然遭遇「套路」,被自動選上了25元的接機券和38元的貴賓休息室。
如今,在攜程點擊「普通預訂」購買一張北京至上海的機票,1760元的付款總額中,僅包含機票費用1660元、機建費用100元。不過,付款過程中,系統會提醒購買旅行家專享通道服務、航空意外險以及特惠接機服務等。記者體驗時,並未發現有「默認勾選」的情況。
記者通過「普通預訂」購買了一張機票,尚未發現默認勾選的情況
不過,記者發現,攜程雖優化整改了機票訂票頁面,但其火車票訂票頁面存在的「默認勾選」問題仍未得到解決。一張從上海到北京的高鐵票,二等座費用553元,點擊「攜程預訂」,訂單總額變成了593元。其中,系統自動勾選了價值40元的VIP優先出票套餐。如點擊「12306」預訂,則不存在上述情況。
記者嘗試通過攜程購買高鐵票,付款時多出價值40元的套餐
隨後,記者嘗試通過另外3家售票平臺購票發現,僅有1家在購票中不存在自動勾選增值服務的情況。如通過微信的第三方服務「火車票機票」購買機票,頁面顯示是同程旅遊自營。一張總額為1060元的機票,包含了成人票價970元、機建+燃油50元以及航班意外險40元。其中,航班意外險為默認勾選。而一張總額104的普通火車票,包含了火車票82元、行程保險20元以及優選服務2元。系統默認勾選了行程保險以和優選服務。
「『默認勾選』對消費者有誤導之嫌,是利用技術的手段進行強制交易,使得消費者購買了本不需要的服務。」邱寶昌直言,依據消費者權益保護法的相關規定,它侵犯了消費者的知情權、自主選擇權和公平交易權。
在北京大瀚律師事務所律師楊健看來,單從「默認勾選」看,還不能認定是構成搭售。只有不能讓消費者的勾選,必修接受的另一商品或服務的才是搭售。
他說,網站或平臺有義務把商品、服務的有關情況放在顯著的位置,將真實的商品或服務信息公布出來,以便消費者選擇。而故意將自動勾選顏色變暗、字體放小,以至於消費者看不出來,「這是一種消費陷阱,也是消費欺詐」。
搭售投訴佔比較大 專家:消協可提公益訴訟
一份來自中國民航局消費者事務管理中心的統計數據顯示,今年上半年,他們受理的消費者關於票務的相關問題投訴已達3000多起,投訴總量比去年同期增加了將近3倍。其中,機票「搭售」在消費者投訴中佔了相當大的比例。
中國民航局相關部門負責人曾表示,許多在線航空機票銷售平臺,甚至部分航空公司的官網採取把貴賓休息室和保險等機票以外的服務產品採取默認選項的方式,出現在購票環節當中,這樣容易誤導旅客,在旅客識別不清楚的情況下,很容易購買到不需要的服務和產品,花冤枉錢。
「消法對搭售還沒有明確規定,屬於法律層面的真空地帶,給政府部門執法帶來不便。」楊健說,現行法律中有搭售規定的,僅在反壟斷法、反不正當競爭法中提到過,不是從消費者角度考慮的,立法目的不一樣,相關部門對這類行為進行處罰還是缺乏明確的法律依據,「只有有了統一的法律規則才便於統一執法」。
記者注意到,早在今年4月,因消費者投訴攜程網默認勾了航空保險、酒店優惠劵等付費項目,中消協對攜程涉及的相關問題啟動過調查。
在這次調查中,攜程承認在不同產品標價、項目勾選操作、退款服務等方面存在問題和不足,並推出改進措施。
攜程在《關於中國消費者協會所調查票務相關問題》報告中表示,推出「開通增值服務退訂通道;強化明碼標價、明碼實價;結算確認及成交後雙重提示消費者;在更新、改進技術的同時,提供無默認選項產品供消費者選擇,並且置於明顯位置」等四項整改措施。
目前來看,整改效果尚不盡如人意。
「企業不能只考慮自身的利益,而忽略了對法律的遵守。」邱寶昌表示,企業不能藉助網絡技術手段利用不公平的消費者協議,網絡條款、默認勾選項、網頁上容易忽視的小字體等手段侵害消費者的權益。
消費者權益保護法規定,經營者在經營活動中使用格式條款的,應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售後服務、民事責任等與消費者有重大利害關係的內容,並按照消費者的要求予以說明。
邱寶昌補充說,在線服務平臺提供給旅客的實際上是個格式合同,而法律規定不得利用格式條款並藉助技術手段強制交易。如經營者以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定,其內容無效。
雖然遭遇購票搭售,但消費者起訴維權的情況並不多。楊健分析說,這與損失金額小、訴訟成本高、舉證困難等因素有關。對此,邱寶昌表示,造成不特定消費者利益受損的,有資質的消費者協會可提起公益訴訟。