近日，蘇州的張女士給揚子晚報96096打來電話投訴，稱2月12日，她通過航班管家APP給在加拿大留學的兒子小李訂了往返機票——5月7日從加拿大蒙特婁到上海的AC011，9月7日從上海返回蒙特婁的AC012，票款共計8997元人民幣。4月2日，她接到航班管家APP的簡訊通知，航司取消了航班，後得知是疫情原因導致。她想退款，但平臺拒絕。
揚子晚報/紫牛新聞記者 李衝 馬燕
【讀者投訴】
因疫情原因航司取消航班
但平臺拒絕退機票錢
張女士介紹，2月12日，她通過航班管家APP（公司名稱：深圳市活力天匯科技股份有限公司）給在加拿大留學的兒子小李訂了加拿大航空的往返機票，具體信息為：5月7日從加拿大蒙特婁到上海的AC011，9月7日從上海返回蒙特婁的AC012，票款共計8997元人民幣。
機票訂單
張女士介紹，當時航班管家APP在正常賣票，所以她根本沒考慮航班是否會取消的問題。「後來，我在家長群看到，說2月份的時候，加拿大航空飛上海的航班就停了。但當時沒有任何提醒。」張女士介紹，到了3月份，她聽說別的航班取消了，就打了好幾次電話給航班管家APP，對方一直說正常。
4月2日，張女士接到航班管家的簡訊通知，說航司取消了航班。「簡訊裡沒說取消的原因，但4月3日加航通知提到應對疫情。」張女士要求平臺把票款退還給她，但遭到平臺拒絕，理由是航司規定票款不退。「只同意改籤，改籤時間是2年之內。而且如果存在機票差價，多出來的錢我們要補上，如果比我們訂的便宜卻不退給我們。到現在為止，只退給我60元保險金。」張女士提出，訂票時寫的是在航班正常起飛的情況下不予退票，但現在航班並沒有正常起飛，而且不是她個人原因導致，為何不能退？
簡訊通知
更讓她百思不得其解的是，在線客服還跟她說「您這個訂單是**（另一家平臺）出票」。張女士不明白，怎麼自己在航班管家APP下的單，成了另一家平臺出票？「我在**查我的單是查不到的，但他們說他們能查到。」
張女士將此事投訴給媒體，希望能夠退全款。據她介紹，像自己這樣的情況，最近不少留學生家長都遇到了。
【聯繫平臺】
客服稱沒有權限接受採訪
總機電話打了3次沒人接
4月20日上午10點多，揚子晚報/紫牛新聞記者通過航班管家官方網站查到客服電話4008989999。打通電話後，記者亮明身份，告訴客服是媒體接到了有關機票退票的投訴，問公司有沒有對接的聯繫電話。
客服稱，機票退票問題，針對出票已經成功的訂單裡，有相應的退改籤的規則。因為記者沒有提供相應的訂單信息，所以查不到相應的退改籤的規定，沒有辦法準確回復。
隨後，記者提供了讀者投訴提到的訂票時間和航班號，客服稱根據這些信息查不到訂單，只有提供乘機人訂票的證件號，或者是已經出票的客票號等3樣信息才能查到訂單。
記者再次提出是媒體來採訪，客服稱沒有權限接受採訪。記者提出希望聯繫到公司採訪，客服稱可以通過訂票的客戶端上關於航班管家的公司的營業執照的相應介紹，根據官方網站的信息來聯繫，或者把採訪的問題提供給客服記錄反饋。
當記者再次問有沒有直接對接的電話時，客服稱對外的官方電話只有記者現在撥打的這個電話，一般是處理售後的問題。當記者問如果把採訪的問題給客服，大概什麼時候有反饋時，客服稱只能幫助嘗試反饋，沒有具體回復時間。
隨後，記者重新回到航班管家的官網，自行查找聯繫方式。在「聯繫我們」一欄找到深圳總公司的總機0755-86022762，但4月20日上午11：00和下午14:13、16:18，三次撥打均無人接聽。
記者撥打三次總機無人接聽
此外，4月20日上午11點多，揚子晚報/紫牛新聞記者還撥打過投訴人張女士3月份打過的客服電話4008113390，打通後是語音留言：客服電話已升級為4008989999。而這個號碼，就是記者前面撥打的客服電話。
【專家點評】
不可抗力雙方都不擔責但應退票
如協商投訴都不能解決建議起訴
網經社電子商務研究中心法律權益部分析師蒙慧欣在接受揚子晚報/紫牛新聞記者採訪時表示，因疫情原因導致航班取消不能繼續履行的飛行服務，建議雙方先行協商。協商不成的，雙方均可解除合同。上述案例中，消費者的退票符合退票標準，需要平臺全力保障消費者權益，及時退還消費者已支付的費用。
她說，因為沒有看到具體的訂單情況，所以不清楚當時航司是怎麼規定的，航司和平臺的責任如何劃分。但她認為，哪怕航司規定票款不退，在特殊時期下，平臺和航司也應推出機票退改保障等政策，保障消費者權益。如若平臺很強硬，消費者通過投訴曝光、以及在12315等消費維權平臺維權均無果的，建議走法律途徑維權。
江蘇衡鼎（江北新區）律師事務所創始合伙人周友權律師表示，機票在售出後、飛機起飛的前四個小時，遇到疫情影響取消了航班，屬於雙方無法預見的不可避免的不可抗力，雙方都不承擔責任，但售票方應當給予退票處理。「合同解除後，尚未履行的，終止履行；已經履行的，根據履行情況和合同性質，當事人可以要求恢復原狀、採取其他補救措施、並有權要求賠償損失。合同的權利義務終止，不影響合同中結算和清理條款的效力。」
周律師認為， 「本案在確認雙方都無責的情況下，不發生賠償責任，但機票款必須返還。如果雙方無法協商，建議消費者向消費者權益保護組織投訴，或者向人民法院起訴維權。」
【相關信息】
1月底加拿大航空曾宣布2月停航
今年來航班管家被投訴近200條
揚子晚報/紫牛新聞記者搜索發現，1月30日，央視新聞客戶端曾發過一則「加拿大航空暫停所有直航中國的航班」的消息。據該消息，總部位於蒙特婁的加拿大航空公司（Air Canada）當地時間1月29日下午發表聲明宣布，從1月30日起到2月29日期間，暫停往來中國北京和上海的直航航班。
揚子晚報/紫牛新聞記者還查詢發現，在新浪的黑貓投訴平臺上，自2020年1月以來，航班管家被投訴量192條，「退款難」「退款流程慢」「多次溝通卻以各種理由不予退票」「高額退票手續費」「擅自更改合同內容」是消費者們投訴的主要原因。此外，在新浪微博的「航班管家」官方微博下，也有眾多網友吐槽退款難。
此外，與航班管家同樣隸屬於深圳市活力天匯科技股份有限公司的高鐵管家，投訴量也較多。高鐵管家APP在2019年12月份，曾因侵害用戶權益行為被工信部點名批評，所涉問題為「過度索取權限」和「帳號註銷難」。