資料圖片（與本文無關）
受疫情影響,部分旅客購買的機票遭遇退票退費難,有人等了2、3個月還沒收到退款,有航空公司則只退代金券不退現金;甚至有人反映航班明明已經取消但平臺還在賣票。為何出現這種情況,記者進行了調查。
航班已取消還在賣票?
在泰國實習的趙女士,5月1號在去哪兒網購買了(曼谷-廣州 KQ886)航班,幾天後便被通知取消航班,且不退款,只退代金劵。
趙女士告訴記者,在得知此事後上網查詢到,4月22日肯亞航空官網延續3月的停航令,繼續停航到6月30號,去哪兒網依然在賣並出票。「我就搞不懂這是誰要回籠資金了?現在告知取消,不退現金,只退現金券。」
無獨有偶,還有一些消費者跟趙女士的遭遇一樣,也是買到了這趟已經取消了的航班,也是遭遇到了退票退款難。
記者進入一個名為「KQ886」的消費者維權群裡,有12位成員,其中包括剛畢業的留學生魏先生。魏先生在曼谷工作,同樣在是購買KQ886曼谷飛廣州的機票,也是遭遇了退票難。
「已經停航了還在賣『幽靈航班』,不會覺得良心不安嗎?現在疫情誰都不容易,不光是航空公司缺錢,我們也是幾個月沒工作沒收入了。」魏先生說。
記者查詢發現,肯亞航空3月20日通過官方微博發布消息稱,因新冠肺炎疫情蔓延及各國出入境政策的原因,即日起至5月1日期間暫停廣州-曼谷-奈洛比往返航班服務。
4月22日,肯亞航空又發布消息稱,現已暫停廣州-曼谷-奈洛比往返航班服務,後續復航日期另行通知。旅行日期在2020年6月30日或之前的所有機票,選擇退票的手續須於2020年5月26日前完成。
肯亞航空還稱,不支持現金退款,殘值僅通過電子費用憑證(EMD)退還,EMD不折現,可於自籤發之日起12個月內購買肯航任意目的地機票使用。
5月14日,肯亞航空稱,廣州-曼谷-奈洛比往返航班(KQ886/7)服務將暫停至2020年6月30日。
是否是虛假航線在圈錢?
航班已經取消,但是平臺依然賣票,結果不退錢只退代金券,為何會出現這種情況?有消費者質疑,這筆錢是否用於理財投資?
對此,去哪兒網對中新網記者回應稱,關於去哪兒網銷售虛假航線、用於理財的指責純屬無稽之談。各個航空公司庫存均以GDS(全球分銷系統)作為信息中介銷售。去哪兒網線上銷售的所有機票均調取於此。同時為了提升數據準確性,每年還耗費大量資金用於購買多個GDS數據用於比對校驗。去哪兒網無意也無需花費更大成本捏造不存在的航線航班。
對於趙女士的投訴,去哪兒網稱,趙女士的訂單來自於肯亞航空,均可以使用行程單和用戶信息在肯亞航空官網查詢機票是否存在,從而證明銷售機票、航班真偽。現在客票已經全額退成代金券。
「航司告知此航線2月份公布暫停到2月底,後續通知到3月底,但中間5月份還未通知前,航司此航線是有對外銷售的,5月1日預訂時航班還是正常售賣的,後續航班在5月5日通知取消。」去哪兒解釋,鑑於肯亞航空此種嚴重侵害消費者利益的行為,去哪兒網已5月8日開始禁止肯亞航空的機票在平臺售賣。
記者就此嘗試聯繫肯亞航空,但未能聯繫上肯亞航空對此進行置評。
業內人士分析,消費者在第三方平臺上搜索和購買的機票均需要通過中航信GDS(全球分銷系統),只有航空公司在GDS開放銷售,第三方平臺才可以購買到相關機票。代理商在第三方平臺所售賣的機票,在支付前第三方平臺需要與GDS實時確認航線、航班、座位等信息。「不存在航空公司沒有在GDS系統裡錄入就開放售賣航班機票的情況。」
部分航司不退現金只退代金券
中消協近期表示,疫情期間,消費者出行受到較大影響,出行服務主要集中於航空退票方面。消費者投訴的主要問題包括退票審核周期長、退款到帳時間長、航空公司和售票平臺相互推諉、客服難以接通、退改申請遭遇無法辦理等。
記者發現,大量旅客退票,導致航空公司資金鍊緊張,部分外國航空公司和銷售代理退票周期拉長,有的則以代金券形式為旅客辦理機票退款,引發大量投訴和社會關注。
比如,俄羅斯航空公司的政策是每位乘客均可在2020年12月31日前兌換個人專用電子代金券,在三年內可用於購買任意數量的機票和服務,但在其微博留言下面幾乎是清一色的 「請退我機票錢!」
肯亞航空也是不支持現金退款,而是退代金券。不過,其在5月28日更新了一條政策,如EMD過期(肯亞境內12月,國際航段24個月)且乘客無法實現重新購票,可申請現金退款,按出票時系統條款執行。
不過,不少消費者表示「太坑」,「兩年後才能申請現金退款,那時我可能已經忘記這筆錢了!」
為什麼退票退費這麼難?
廣州民航職業技術學院副教授綦琦對中新網記者表示,在疫情影響之下,航司回款慢,給代理人及平臺造成了很大資金壓力,一些OTA(在線旅遊平臺)已經墊資了不少,但是其本身也有生存壓力,所以導致退票、退費周期比較長。「我自己親身經歷,退票1個半月才成功。我知道的有人疫情之前買的票,到現在還沒拿到退費。」
「現在航司現金流緊張,在沒有新的現金流情況下,就有捂住錢袋子的願望,導致退票程序延遲。據我了解,一些航司是對外賣了多少票就退多少錢,左手換右手。」綦琦說,另外,航司特別是國外航司執行退票政策「打折扣」,導致消費者被誤傷。譬如,以「自願退票」提交的用戶,明明符合航司對外公布的全退政策,但是被航司駁回,消費者認為是OTA或代理人耍把戲。
「發放代金券是航司維持現金流的一種方式,但是使用條款不能有過多限制。」綦琦表示,建議行業管理部門加強對航司執行退票政策不利情況的問責力度,對個別航司拒絕退款的行為加以糾正。
中國人民大學法學院教授劉俊海對中新網記者表示,受到不可抗力影響,消費者要求退票退費,這是正當要求,而航司不退現金只退代金券,是對消費者合理訴求的漠視和不尊重,侵害了消費者的財產權利和公平交易權,這其實是一種綁定,導致消費者以後無法選擇其他航空公司。
專家表示,對於航空公司拒絕退款退票、只退代金券等行為,消費者可以選擇向中國航空運輸協會、中國消費者協會投訴,也可以選擇向法院起訴。
根據《最高人民法院關於審理旅遊糾紛案件適用法律若干問題的規定》第十三條規定,因不可抗力等不可歸責於旅遊經營者、旅遊輔助服務者的客觀原因導致旅遊合同無法履行,旅遊經營者、旅遊者請求解除旅遊合同的,人民法院應予以支持;旅遊者請求旅遊經營者退還尚未實際發生的費用的,人民法院應予支持。
機票退票了還沒退費!你遇到了嗎?準備怎麼辦?(完)