溫州網訊 網購是會呼吸的痛，伴隨著淘寶大數據的瘋狂增長，電商領域的消費投訴也呈現井噴式增長。國家工商總局局長在兩會上說，去年網購額已達到社會商品消費品零售總額的10%，網購額成了中國商業銷售的一大特色。而據新華社消息，去年消費者投訴中，近六成涉及網購。
正值3· 15之際，記者採訪了數十名網購達人，梳理出網購十大痛點，並通過線上、線下的方式向社會發出了1000份問卷樣本，調查市民對十大痛點的厭惡程度，編制了煩心指數，並諮詢了網購達人、律師專家為消費者支招。
此次收回問卷樣本738份，其中女性佔六成以上。調查中，半數以上的受訪者表示，一年在網購上的消費支出在1萬—5萬元，而一年網購花銷在5萬—10萬元的，佔8.94%，還有66位受訪者表示，一年網購花銷在10萬元以上。網購商品的類目上，鞋子、包包、服裝等成為近九成消費者網購的主要商品，此外，日用品、小家電、餐飲團購、電影優惠券等也成為半數消費者網購的主要目標。
調查發現，幾乎每個痛點，都有半數以上甚至九成的受訪者表示，有過類似遭遇，通過讓受訪者給痛點厭惡程度打分發現，為求好評不斷騷擾的賣家、網購物流慢、退貨無門等成為排名前三的消費者最恨的網購痛點。
網購十大痛點
極品賣家 煩心指數：10
「你出門給我小心，我們在溫州也有人。」這是悠悠曾收到的來自賣家的恐嚇信，原因竟是沒有刪除差評。「給差評就像埋定時炸彈，時間一到準會爆炸。」網購達人悠悠如今雖然在網上購物已遊刃有餘，但她稱自己是經歷過「大風大浪」才有現在的風平浪靜。「收到爛貨後曾經義憤填膺地給賣家點了差評，過了兩天賣家電話就轟炸般襲來。這樣的恐嚇信息一天起碼收到五六條。」悠悠說，面對狂轟濫炸的改差評電話，多數買家為了避免不必要的麻煩只能沒骨氣地聽命了。
●專家說法：浙江嘉瑞成律師事務所方鈞亮律師提醒，對於產品售後服務和賣家惡意騷擾，務必注意保留相關的證據材料，如聊天記錄、錄音等。一方面，消費者可通過交易平臺的內部爭議解決機制進行維權，如淘寶、京東已有較成熟機制。另一方面，若侵權人的做法已嚴重侵害他人人格利益，甚至威脅人身、財產安全，應及時向公安機關報案，或起訴侵權人。
●達人支招：專門買個手機號碼用於網購，收貨地址儘量填單位而不是家裡。
快遞牛 煩心指數：9.5
「網購了價值五千元的東西，一個多月才寄到，而且東西還損壞了一部分。」最近市民徐先生遇到了這樣倒黴的事。更傷腦筋的是，快遞公司以沒保價為由只肯賠償兩百元，賣家又早早地脫開了干係，徐先生只能自認吃啞巴虧。
●專家說法：最好選擇有線下實體店的品牌，貨到時仔細驗收，在沒有明確貨物完好之前不要輕易確認收貨。浙江嘉瑞成律師事務所方鈞亮律師認為，快遞公司延誤或丟件的，應當承擔賠償責任。根據《郵政法》、《合同法》和《消費者權益保護法》等相關法律規定，快遞公司應承擔一定的賠償責任。實際中出現一些快遞公司以消費者未訂立保價條款而拒絕賠付，則應審查快遞公司是否已明確向消費者告知、解釋保價條款的存在。
●達人支招：下單前和賣家事先約定好送達期限或指定送到率和服務質量高的快遞承接業務。
退貨難 煩心指數：9
「說好的無理由退貨，也並不是你想退就能退的，很多商家對退貨都有許多附加條件，有的甚至要求退貨前先給好評。」餘先生說，上月網購了一套下午茶桌椅，可到貨後家人對桌椅的款式、材質都不大滿意，跟家裡的裝修風格也不搭，可賣家非說不是質量問題不給退，「於是只能認命，這套不和諧的桌椅現在還放在儲藏室。
專家說法：《消費者權益保護法》第二十五條條明確規定，商家不得以消費者已拆封、查驗影響商品完好，或商品無質量問題等理由拒絕退貨，否則有權機關可對其侵權行為予以處罰。
●達人支招：遇上網店的購物狂歡節千萬別湊生鮮類或保質期較短食品和急用品的熱鬧，發貨退貨都會讓你等出病。真不放心就花點小錢買個「退貨險」防身。
假客服 煩心指數：8
張某在某遊戲交易平臺發布賣號信息，有QQ號碼主動請求加好友，並自稱是該平臺客服，並告訴張某要賣掉遊戲號需先交納600元保證金。張某交完錢後發現交易被關閉，當要求退還保證金時，客服再也無法聯繫上。
●專家說法：浙江嘉瑞成律師事務所方鈞亮律師認為，根據《消費者權益保護法》，如淘寶、京東這類網絡交易平臺，若明知或者應知銷售者或者服務者利用其平臺侵害消費者合法權益，未採取必要措施的，則因其審查不嚴的責任而與銷售者或者服務者承擔連帶責任。據此，即便客服再也聯繫不上，消費者仍可向平臺主張權利。
●達人支招：發現可能受騙後，不要馬上拆穿對方，試著保持聯絡取得對方信任後，為警方破案提供相關聊天記錄等證據。
團購遭嫌 煩心指數：7
「感覺就是要飯的。」網友「西門不吹雪」吐槽道，曾團購了一家日料店的400元大餐準備請客吃飯，結果到店後，沒人端茶送水不說，就連相同的菜品都跟鄰桌的不一樣，分量明顯少許多，「頓時感覺很塌臺，之後凡準備去吃團購的東西，都抱著一顆賭一把的心，指不定又出現這樣那樣的歧視。」
●專家說法：市消保委相關負責人提醒，餐飲團購最好選擇一些知名度高、規模較大的團購網，對於店家不公平對待團購消費者、虛假宣傳、不打包、不開具發票等行為，要保留證據，合理維權。
●達人支招：團購網站通常有用戶消費後的評價，買前不妨認真參考下別人的消費體驗。
客服「變臉」 煩心指數：7
網購達人小程就遭遇過態度大反轉的客服小妹。她說，買東西前，客服總是『親來親去』有問必答，下了單東西到貨後發現實物跟圖片有色差，「本想跟客服溝通商量下能否退換，結果對方態度大轉變，居然反問我為什麼購買前不自己看說明。」
●達人支招：客服態度差不要緊，買家心態好就行。真氣不過，有事沒事呼叫他們幾遍，多下幾次下單後堅決不埋單，讓老闆給客服一些愛的教育。或者可在評論裡晾出賣家的前後態度大反差，賣家自然會顫抖，碰到更惡劣的賣家，那麼你就頭也不回地去找淘寶小二吧。
洩露信息 煩心指數：6.5
網購了一套洗浴用品，次日就接連接到陌生男子的來電，這讓王女士非常鬧心。她說，對方來推銷護膚品，居然還知道自己家住哪裡、叫什麼名字，「想想都恐怖。」在她的再三追問下，陌生男子才坦言是從快遞包裝上得知其個人信息。
●專家說法：浙江嘉瑞成律師事務所方鈞亮律師介紹，《消費者權益保護法》明確了經營者侵害消費者個人信息依法得到保護的權利，應當承擔的民事責任和行政責任。公民私人信息被洩露，無端受到騷擾，嚴重影響到生活的，還可向法院提起民事訴訟，要求商家停止侵害，賠禮道歉，並賠償相應的經濟損失。
●達人支招：風油精、花露水、剪刀一個都不能少，收到快遞後立馬將上面的個人信息毀屍滅跡。
貨不對板 煩心指數：6.5
「廣告裡賣的是女主角同款連衣裙，到手後幾乎就變菜場大媽睡衣。」劉小姐不久前網購熱播劇同款服飾，寄到後發現明顯貨不對板。賣家堅稱是劉小姐氣質不對路，不能怪衣服。
●專家說法：一慎重選擇，事先了解欲購商品的品牌、產地、價格及性能等；二是理性網購，儘量選擇正規網站；三是儘量選擇第三方支付平臺中介付款或貨到驗貨後付款；四是收貨時應及時驗貨；五是及時維權，發現所買商品為假冒偽劣產品，應及時向工商部門舉報。
●達人支招：買家不妨試著在給評價後曬出劣質商品實物圖，給出客觀描述，到時就是賣家跪求買家退貨改評價了。
假貨 煩心指數：6
今年1月，市民小曾在網店看中一款手機，網購價比實體店便宜400多元。結果手機到手，才發現系統被重新刷過，更誇張的是手機充電器上寫著泰文，根本就是山寨中的「戰鬥機」。
●專家說法：一旦發現是假貨，首先要收集證據，用相機拍下商品各個角度的照片、與商家溝通的聊天記錄，以備投訴時使用。若交易後15天內發現假貨，可申請售後，上傳證據並等待客服人員處理的結果，也可直接撥打網購平臺的投訴電話。
●達人支招：一般來說，網店信譽度越高越好，但也有不少網店信譽作假，買家一要仔細看產品介紹看有沒有模稜兩可，二要搜索比較介紹和價格是否差距較大。儘量購買店家保證退貨和換貨的店，三要多看其他買家的曬圖和留言評價，綜合考慮之後再選擇購買。
先漲後降 煩心指數：6
芳芳因為中意某網店一款標價3800元的皮衣一直有關注價格變化，本以為恰逢商家雙十一活動可以有優惠，但當芳芳當天下單時才發現皮衣還是原來那個價，只不過店家將原先的售價偷偷改成了4500元，給不明真相的買家造成了降價的假象。
●專家說法：建議消費者「貨比三家」，網購時多次刷新看最新報價。儘量選擇做出「30天價格保護、180天只換不修」等註明的信譽良好賣家。
●達人支招：建議買家多關注商品價格變化曲線表來預判價格浮動區間，儘可能減少損失。網購前儘量留個心眼，提前將心儀商品加入收藏夾，充分利用好淘寶官方提供的降價、比價服務功能，絕不吃啞巴虧。
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