行業總會在各種衝擊下實現自我完善和改良，以適應環境的變化。
【環球旅訊】（特約評論員 張力）五一小長假全國旅遊市場的數據一出，旅行社行業一片譁然，有行業人士於是發出哀嘆：「終於知道旅遊可以與旅行社無關了！」
這幾天，三亞，麗江等地有遊客曬圖說：「景區遊人不少」、「酒店入住率很高」、「麗江夜晚的酒吧熱鬧非凡」……在旅行社苦苦等待跨省遊開放的時候，客人自己的跨省遊早早就開始了。這又引起一位業者的感嘆：「還需要旅行社的跟團旅遊嗎？」
該數據來自智研諮詢發布的《2020-2026年中國旅遊行業市場運行態勢及發展趨勢研究報告》
再加上近日部分地區疫情突然反覆，防疫管控力度的再度增強，也直接導致整個旅遊業更加焦慮。即將到來的端午假期是持續冷淡、還是略有恢復？其實我更擔心的是暑期，這個一年中旅行社的黃金季節，會有報復性消費來臨嗎？業務恢復是肯定的，但不大可能達到去年同期水平，原因在於消費者的旅遊方式通過這次疫情已經發生變化了。
當然，這場疫情也一定會加速整個旅遊業的產業升級：原來小眾的旅遊項目將進一步演變為大眾化的消費，比如房車、遊艇，而且形式會更加豐富多樣，以前的常規跟團遊則會加劇萎縮。
攜程《2020「五一」旅遊消費新趨勢大數據報告》（以下簡稱報告）顯示，今年五一期間自駕等方式的自由行成為主流。
多年來以跟團遊為主營方向的旅行社需要設身處地地換位思考，當你作為遊客在出遊時最想吐槽的環節，也許就是我們旅行社可以進化的方向。
如果說本次疫情強化了人們線上消費的習慣，那麼對旅遊而言，則強化了人們不跟團出遊的習慣，尤其是國內旅遊。人們的出遊熱情沒有變化，變化的只是出遊方式。
那麼導致這一變化的原因是什麼呢？
一、疫情強化了人們的自我安全意識
一段時間內，這種長時間、大規模、聚集性的跟團旅遊會讓遊客擔心。畢竟跟團旅遊主力在中老年群體，由於他們在這次疫情中的屬於高危年齡段，因此他們的警惕性也尤其高，少部分警惕性不高的也會被子女限制住。
而暑期旅遊主力還有免疫力相對較低的孩子們，同樣出於對安全的考慮，家長們在選擇出遊方式的時候會更加謹慎。再者，今年暑期註定不會有兩個月的超長假期，暑期出遊的困擾不得不令旅行社擔憂。
二、旅行社產品老化，客觀上沒有太大吸引力
今年是國內旅遊為主的市場，市面上大部分跟團旅遊產品，尤其是出發地參團的產品多年不變。走馬觀花式的旅遊對部分第一次旅遊的遊客來說還可以接受，但無法吸引回頭客，無法滿足稍有差異化需求的客人。這樣的產品結構，加上遊客出遊方式的改變，想要重現往日風光難上加難。
旅行社真的就從此衰落了？當然不是——沒有餓死的行業，只有餓死的人。只有改變自己，跟上甚至引領消費方式的變化，旅行社才有很好的機會。
畢竟，旅遊的行前預訂總是要找人提供服務的，至於是找OTA，還是找線下旅行社，是青菜蘿蔔各有所愛。被找到的「人」都需要解決客人選品的問題。以往旅行社已經給自己打上一個「只賣跟團旅遊產品」的標籤，客人自然不會去找他諮詢。但是如果旅行社從產品結構到服務能力都改變了，在提供諮詢決策方面，面對面服務還是很受消費者歡迎的，尤其是非標產品。
一、產品類型的調整
全品類客群的需求倒逼旅行社實現多樣化的產品庫存。
報告顯示，在今年五一所有出行用戶中，90後、00後等新世代人群佔比達到了57%，成為出行的絕對主力軍。更需值得警惕的是，這個群體，包括80後在內，更加注重出遊的個性化、定製化。隨著他們逐漸成為社會的中流砥柱，他們的需求將越來越成為主流需求。線下旅遊門店的未來進化之路，也必須要重視這個群體。
要實現多樣化的產品還是比較容易的。無論是加盟大品牌，還是單打獨鬥，門店其實都能挖掘到豐富多樣的產品上架銷售，區別僅僅在於速度、便捷、全面、優質與否。加盟型門店，能夠依託於品牌方強大的產品庫，實現一鍵上架的優勢，產品的豐富度是毋庸置疑的；而個體型門店往往陷入「只在出發地供應商處尋找產品，更有甚者只在自己熟悉的供應商處找產品」的不自覺中，導致產品相對缺乏，貨與場的匹配率非常低，從而在源頭上就將非跟團遊客人拒之門外。
通過約8000家攜程系門店的數據，純粹的跟團遊產品銷售正在呈現逐年下降的趨勢，相應提升的非跟團遊產品中，尤其是定製遊和自由行的售賣情況越來越好，尤其是在優質門店中，其佔比通常在30%左右。
這也恰好符合一個「旅遊新零售門店」的銷售規則：跟團遊 VS 自由行 VS 私家團、小包團、主題遊等，是較為協調的三足鼎立的局面，年齡層也涵蓋老中青三代，也許略有出入，但不會存在某一方長期處於壓制性的份額。即便在疫情影響下跨省跟團遊暫無消息，自由行、定製遊、單項等產品依然還有售賣的機會。
二、營銷方式的調整
最近「擺攤」火了，各行各業都卯足了勁誓要從中分一杯羹。「擺攤」在旅遊業一直就有，只不過以前我們將之稱為「會銷」。從這些年旅遊百事通門店舉行會銷的情況來看，一場準備充分的會銷，摸清用戶脾性，一款針對性的產品就能做到數十萬元的業績，絲毫不亞於現在大部分網絡主播的帶貨能力。
再比如直播的突然火熱，讓疫情重壓下的門店們看到一線生機，此起彼伏地開啟直播，但效果卻並不如人意。其實只要簡單分析就能發現，直播間觀看人數本就不足，很難有什麼轉化率可言；匆忙上馬追趕潮流，推薦的產品缺乏明顯特色，看客自然說不上購買慾。這樣的直播營銷，其實不做也罷。
崑山一家攜程旅遊門店的做法或許值得大家參考。其選址雖然在一個小型商業步行街的二樓，人流量不大，但優勢在於周圍成熟小區多。門店的做法是將「坐商」和「行商」的角色充分融合。門店正常營業供客人上門諮詢，傍晚時分則在小區門口和廣場上設立臨時攤點，攔截廣場舞群體和下班回家的人群，將跟團遊、親子遊、定製遊分門別類，針對性出擊。
再以售賣自由行產品為例，客人下單後，如果能針對商業保險、外幣兌換、目的地Wi-Fi、境外免稅店折扣卡等產品簡單進行提醒解說，看似推銷，但從用戶需求而言，這些都是作為行前必須的準備工作，門店的推銷在非常自然的情況下轉換成主動契合用戶需求，真正打造出一個更加優越的消費場景，實現「一站式解決所有問題」。
而不少傳統門店經營者眼裡，賣什麼產品，能不能賣出去，賣的出去多少，全靠人際關係，導致最終形成「人—人—貨」的零售模式，很難以貨帶貨、以場帶貨。
三、運營方式的調整
門店運營，最簡單粗暴的方法就是通過高租金來搶佔人流量夠大的地方，以此來承載轉化率，但代價是運營費用居高不下，如果銷售額再跟不上就只能關門收場。有想法的門店則會避開高租金地段，而是重點思考如何利用品牌，利用營銷活動去主動提升人流量；而優質門店不僅僅著眼於如何提升人流量，還在思考如何提升「人」與「場」的黏性，最終實現人流量的反覆利用、轉化率的不斷提升。
此前，我曾提到人流量提升必須要先提升人與場的連接效率，也就是客人與門店之間的連接效率。在這個環節中，場應該起到重要作用。這些作用主要體現在：門店要開在人流便於收集的位置；門店品牌要能給門店帶來人流量；開展形式多樣的營銷活動去吸引新客；為門店提供便捷的移動推廣工具；為門店提供維護客戶的CRM系統等等。這也是為了說明「運營」終究是要多角度的綜合利用。
2020年的這場疫情重挫旅遊業，僅僅是攜程在疫情期間就累計退改數千萬訂單，涉及金額超310億元，共計補貼退訂用戶損失達12億元，這裡面也包含了一部分來自線下約8000家門店的訂單。試想，如果沒有品牌在後面做支撐，所有的損失就都得由經營者自己承擔。要麼血虧，要麼倒閉。而在公司協調下，無條件退訂的結果是用戶對門店的認可度在提升，回購的可能性也變得更大。門店如果還要繼續在旅遊業內發展，是否應該思考思考，如何更加深度、更加全面的挖掘品牌力量，化為己用？
行業總會在各種衝擊下實現自我完善和改良，以適應環境的變化。但是具體到個體，則是大浪淘沙，優勝劣汰。如今，這場疫情在中國已經接近尾聲，一旦跨省遊開放，旅遊活力就會迅速恢復，跟團遊將迎來復甦，但隨著越來越多用戶的習慣轉移，小包團、私家團、定製團等形式的產品一樣會迎來更多受眾。同時，在一切都恢復正常後，旅遊行業存量與增量的矛盾也會進一步顯現。而門店還想要繼續在旅遊業發展下去，如何平衡產品結構，如何優化產品形式要從現在就開始思考。
作者簡介
張力 環球旅訊特約評論員
張力先生自2000年進入旅遊業，2003年加入海外旅業集團，2007年創立旅遊百事通品牌，專注線下旅遊渠道的建設。隨著去哪兒、攜程的先後投資，張力先生出任攜程旅遊渠道事業部CEO，整合三方資源，探路旅遊新零售。
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