實戰經驗告訴我們，便利店要騰飛。十幾年前我們進入中國大陸，首先選擇上海，是基於上海當時的GDP在6370美元，而我們的經驗是，當一個地區的GDP到達6500美元左右的時候，行業將進入騰飛期，真正的大潮則會在GDP在10000至12000美元時。
2016年，我國的GDP是8280美元，從城市的劃分來看，不少地區早已進入了10000美元時代。當你所在的城市GDP已經超過18000美元到20000美元的時候，你就必須要做轉型升級，因為超過20000美元之後，便利店必須迭代，必須轉型升級才可以持續有更好的發展空間。
便利店的延伸業務大家早就在做了，這塊業務真的能幫便利店帶來盈利嗎?經營一個自有品牌容不容易?其實很難，自有品牌需要花很多的錢和時間來做深耕。另外就是服務的速度跟效率。一個消費者，從他站在收銀機前到交易完成要花多長時間?我們的調查是58秒，如果是非現金交易，我們的調查是24秒，大概可以節省一半時間。全家目前非現金交易部分已經超過35%營業額。極致的體驗，講起來很容易，做起來很難。您收到過客戶抱怨嗎?您收到消費者抱怨的比例是多少?您怎麼回復?您有專門的組織嗎?回復完消費者的意見之後，您怎麼再去做回訪確認消費者的回饋，您有做這些事情嗎?如果都沒有做，那就談不上極致體驗。
O2O我們真的該做嗎？消費者為什麼來便利店？我們的調查是，大概有83%的消費者到便利店來買平時要用的東西跟食品，最主要的是食品，便利店行業大概80%以上的SKU賣的應該都是食品，所以這裡面也會有很多的潛在隱患，要特別提醒同業共同來注意。 另外就是便利店鮮食的性價比很高，營業24小時，結帳速度要快，我們不斷地在聽消費者告訴我們他要什麼，店鋪的經營是有生命的，只有我們不斷添加進去新的東西，去掉消費者不要的東西的時候，我們才能不斷地自我成長。
全家的咖啡戰略
很多人在提便利店+，可是要+什麼呢？美妝店能不能賣盒飯？快餐店能不能賣電池？我思考了很久，舉個例子給大家。世界上讓人慾罷不能的合法「上癮品」有香菸和咖啡，當你習慣了5000元的紅酒時，10塊的紅酒就再難入口，咖啡也一樣。統計的數字裡，目前中國咖啡銷售中88%仍是非現磨咖啡，這意味著市場潛在的增長率非常高。咖啡有三大要素，豆種、產地和烘烤。但是，消費者可能並不懂咖啡，對於咖啡如何做，消費者也不太在意，他們更在意的是希望做咖啡以外的事情，消費者認為咖啡是一個有品質的體驗。我們的調查顯示，67%的消費者認為喝咖啡的體驗比咖啡更重要。日本便利店去年現磨咖啡賣掉了15億杯，日本全家做了一個暢銷品叫Frappe，賣到後來一家店只能供9個，因為缺貨了，去年成為日本全家最暢銷的商品。在中國全家原料很簡單，但成本比較高，我們的成本比星巴克差1毛，星巴克同一杯咖啡可以賣20多塊、30塊，我們只能賣10來塊，實戰的結果是現磨咖啡損益的平衡點是15杯一天。全家現有的幾百萬會員系統裡篩選忠誠客戶，調查發現，真正買咖啡的人只有11%，但這11%的人買走了我們45%的咖啡。購買咖啡的時間、搭配品、購買原因等都是有數據可供分析的。
從品類上來看，其實跨界是便利店每天都在做的事情，或者每年都在做的事情，我們不斷在找新商品引進來，把不好的淘汰掉，把新的服務引進來，把消費者不喜歡的服務淘汰掉，咖啡只是其中一個案例。
（來源：中國連鎖經營協會 本文根據中國全家副總經理朱宏濤在CCFA主辦的「2016中國便利店大會」上的發言整理而成）