□本報記者 鄭雪
近年來，智慧型手機應用程式（App）的發展如火如荼，已經成為全球航空公司旅客的一個重要旅行工具。最初，航空公司App只具備航班動態查詢、移動值機等基本功能。而如今，它們已經轉變成了旅行工具中的「萬人迷」。雖然航企App的發展面臨著挑戰，但最近的一個趨勢是，這些App將具備娛樂、遊戲等豐富的輔助功能，並將成為航空公司銷售副業服務的重要工具。
移動App
蔚然成風
「行動裝置在未來可能對旅行體驗產生很大的影響。目前，70%的旅客在旅行時都隨身攜帶手機，並在手機上下載了用於機票預訂、移動值機和辦理登機牌的旅行App。」國際航空電訊集團亞太區總裁利亞·哥特林說，「航空公司經營業務的方式正在發生根本性的轉變，移動App已經滲透到了旅行的每個階段和航空公司運營的核心方面。」
開發移動App的風潮正在席捲整個航空業，世界各地的航空公司都爭先恐後地在不同平臺上推出自己的移動App。僅以蘋果應用商店為例，達美航空、美國航空、英國航空等大型航空公司和美國西南航空、捷藍航空、虎航等低成本航空公司都開發了相應的移動App，而且下載量很大。比如，美國航空在2010年7月推出了移動App，截至2013年7月，下載量已經超過了850萬次。
這些App通常都具備機票預訂、航班狀態查詢、辦理值機等功能，為旅客帶來了極大的便利。
毋庸置疑，一款設計合理的移動App能讓航空公司和旅客實現雙贏。旅客可以通過移動App改籤機票或支付升艙所需的費用，而不必佔用航空公司工作人員的時間。這既節省了旅客的時間，又減輕了航空公司旅客服務人員的負擔。美聯航就非常強調移動App的作用，並於不久前在App上新增了一系列的功能，允許中轉旅客在第一段航班延誤以後及時改籤中轉航班。
雖然有的航空公司開發並完善移動App已經長達數年之久，但仍然有航空公司遲遲未發布自己的移動App，其中不乏全球知名的航空公司。比如，因世界一流服務和機上技術而聞名的阿聯航空公司就只提供了移動網站服務，並沒有自己的移動App。但是，他們已經看到了移動App的未來發展趨勢，並採取了實際行動。
「很明顯，移動是未來，我們每天都能從旅客的行為中看到這一趨勢。當你看到行動裝置的功能有多豐富時，你對這種趨勢就不足為奇了。」阿聯航空負責企業傳播、產品、出版等事務的副總裁派屈克·布蘭裡尼說，「我們的移動網站流量增長迅猛，主要是辦理值機和機票預訂。但是，我們也在開發移動App，並計劃在不久的將來推向市場。」
App開發的
挑戰
航空公司開發和推廣移動App之路並非一帆風順。為了跟上瞬息萬變的移動世界，一些尚未推出移動App的航空公司採用了一個折中的辦法，即開發出一款能加載公司移動網站格式的可下載的應用程式，其用戶體驗可想而知。而另一個折中的辦法是允許旅客利用其移動網站，通過蘋果公司開發的Passbook辦理移動登機牌。當然，比起國航、南航、達美航空、漢莎航空等數十家移動App本身就支持Passbook服務的航空公司來說，這一折中辦法對旅客的吸引力要小得多。
其他一些航空公司開發移動App的進展也不是很順利。比如，以色列航空公司的安卓App除了連接到其他可下載的應用程式外，看起來就不那麼實用。點擊「值機」按鈕或「日程」按鈕，將會轉到安卓商店，下載一個獨立的應用程式。每次啟動該App時，其默認語言都是希伯來語，用戶必須手動選擇唯一的其他可用語言——英語。
此外，航空公司面臨的另一個挑戰是，旅客使用的行動裝置和平臺千差萬別，而且更新速度很快，這就需要他們開發並及時更新不同版面的應用程式。捷藍航空iOS上的移動App幾個月前就能辦理移動登機牌，但安卓平臺上的App功能卻要滯後一段時間。該公司發言人不無感慨地說：「事實上，安卓平臺上的App開發比iOS平臺上的App開發要複雜，但是我們一直在努力縮短不同平臺App的更新周期。」
雖然航空公司能夠很輕易地在傳統網際網路上銷售機票和各種副業服務，但要在移動App上銷售副業服務卻沒有那麼簡單。全美航空在今年7月才推出自己的移動App，遠遠落後於美國其他大型航空公司。其企劃與營銷高級副總裁安德魯·諾西亞在解釋開發和運營移動App的困難時說：「我們的App或移動網站需要具備的一個關鍵功能是銷售副業產品，並讓整個操作流程順暢且人性化，但這必然是一大挑戰。」
App功能的
發展趨勢
儘管在航空公司App領域有諸多新穎而有趣的創新，但旅客使用最頻繁的功能仍然是那些最基本的功能。美聯航移動應用經理薩拉·帕波奇說，公司App最受歡迎的功能是航班狀態查詢和辦理移動登機牌；而旅客最想要的功能是數字證書，包括虛擬裡程積分卡和俱樂部會員卡。目前，美聯航是唯一提供與谷歌即時搜索相匹配的移動登機牌的航空公司。今年下半年，該公司旅客有望通過移動App追蹤行李，而達美航空現在已經提供這一服務。
旅客需要越來越多的實時信息，大部分航空公司看起來能夠較好地滿足他們的需要。但是，有一些航空公司走得更遠，提供一些旅客不主動要求但在航班上卻很受歡迎的功能。比如，美聯航和美國航空的App都帶有九宮格遊戲，雖然這些遊戲與旅行並不相關，但它能夠使旅客與航空公司品牌保持間接聯繫。同樣，達美航空在App上提供有關飛機彩繪的信息，包括截面圖和每架飛機的詳細信息。在不久的將來，航空公司App在機上娛樂方面可能發揮很重要的作用。我們看到，有的航空公司已經轉而關注App的娛樂功能。實現航企App娛樂化，只是時間問題。
同時，移動技術作為一種銷售方式尚未成熟，但已經進入了發展的關鍵期。旅遊行業權威研究機構PhoCusWright預計，到2014年，通過行動裝置預訂機票的交易額將達到99億美元，佔全部機票預訂的16%。旅行技術諮詢公司創始人兼董事長諾姆·羅斯預計，在未來5年內，大多數旅遊搜索和機票預訂將在行動裝置上完成。他認為，到那個時候，移動的概念就消失了，因為一切都是移動的。
除了機票銷售外，副業收入的銷售也充滿了機遇。旅行數據公司FlightView今年3月針對商務旅客進行的一項調查顯示，46%的受訪者稱在過去一年內通過航空公司App或移動網站購買了副業服務，如機上無線網絡或升艙。但是，如果航空公司在旅客登機前將這些服務推送到他們的行動裝置上，65%的受訪旅客表示，會考慮購買機上無線網絡服務；55%的受訪旅客表示，可能考慮購買具有額外腿部空間的座椅；50%的受訪旅客表示，會考慮升艙。
目前，58%的航空公司能通過移動App銷售機票，30%的航空公司能夠通過該渠道銷售副業服務。可喜的是，越來越多的航空公司已經意識到移動網際網路給其帶來的巨大機遇，他們正在完善移動App銷售機票和副業服務的功能。FlightView執行長邁克·班傑明說：「現在，航空公司必須實現旅客從手機使用到手機購買的轉變。而問題的關鍵在於，簡化購買程序，使之與商務旅客更相關。事實上，只有通過提供值得信賴的、實用的App功能才能實現這一目的。」
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在眾多航空公司app中，達美航空公司的app可謂獨領風騷，已經演變成一個設計精美、功能全面的旅遊娛樂工具。在其蘋果平板電腦app上點擊娛樂標籤，將會出現最新一期達美天空雜誌，從iTunes下載電影、音樂和書籍的連結，以及電影預告片和飛機上展示的其他內容。雖然所有這些功能都相對較小，但加起來就能極大地改善旅客體驗。
「我們首次推出蘋果手機app大約在兩年前，當時主要關注旅行體驗最直接的要素。」達美航空發言人Skrbec說，「它包括登機口信息、電子登機牌和能夠提高旅客旅行體驗的典型行為和交易。」此外，達美航空的旅客還能通過移動app追蹤行李信息。但是，該公司有更開闊的視野：在蘋果平板電腦app上配備強大的「玻璃機底」功能選項。
只要有機上無線網絡和蘋果平板電腦，「玻璃機底」功能選項就能夠讓旅客看到飛機正在以何種速度在何地飛行，並通過地圖、社交媒體等方式領略地面風光。在打開此項功能時，旅客能夠看到一幅詳細的街道地圖，並獲得很多有趣的信息。「平板電腦真的非常適合上網和使用社交媒體，許多旅客在出行的時候都會隨身攜帶平板電腦。我們認為，在平板電腦上設計一些能真正提高旅客體驗的產品是一件很酷的事情，這是我們設計『玻璃機底』的初衷。」Skrbec說。