長春醫保服務熱線「小保」上線 24小時解答各類醫保問題

長春晚報記者 陳思秀

細心的參保用戶可能會發現，今天在撥打長春醫保服務熱線81110000時，播報的語音菜單有所變化，第一句提示的是「使用智能客服機器人小保，請按#號鍵」。是的，這是長春市醫保呼叫中心新增的一項功能，通過人工智慧全天候24小時為參保群眾解答問題。

據了解，長春市醫保服務熱線成立於2010年，是長春市醫保對外服務的重要窗口之一，負責為參保群眾提供包括政策解答、經辦協助、問題督辦等各類事項，多次得到服務對象的好評。隨著參保人數的逐漸增加，電話諮詢量也呈快速上升的趨勢，最高峰時曾達到日撥入1.2萬餘路，長春市醫保局對呼叫中心的建設和服務高度重視，多次組織專家研究方案，計劃嘗試運用高科技手段破解線路和人員配比矛盾。

2020年初，新冠肺炎爆發，疫情就是命令，按照國家、省、市政府要求以及國家醫保局《關於優化醫療保障經辦服務推動新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》文件精神、省醫保局「非必需、不窗口」的原則，面對電話諮詢量陡增的情況，長春市醫保局領導緊急調度，決定將人工智慧電話解答開發上線計劃提前，經過系統開發人員加班加點，原需至少4個月以上的模型設計和機器訓練縮短到不到半個月完成，並於13日成功上線，在疫情期間給參保群眾提供更優質的服務，這也是全國第一個將AI人工智慧應用到政務呼叫中心服務系統的創新嘗試。

為了更好的為大家服務，在與機器人小保的互動中，也希望大家儘可能簡單清晰的描述要諮詢的問題，小保會通過智能語義分析和匹配，將知識庫中的標準答案反饋給大家，目前首期納入知識庫的問題達到600餘條，隨著機器訓練進度的加快，我們會將更多的知識庫內容增加到AI系統中，同時，通過更多的諮詢解答的交互，小保會變得越來越聰明，越來越準確的回答各類醫保問題，真正成為您身邊的24小時智能醫保小專家。