「各位女士，各位先生：歡迎您搭乘北京首都航空的班機飛往青島。從美麗城市到精彩世界。我是本次航班的客艙經理徐小玲......」航班中的自我介紹，已經數不清說過多少次。1999年加入海航集團，歷經20個年頭，安全飛行近萬小時，徐小玲從最初青澀懵懂的乘務學員逐步成長為經驗豐富的業務骨幹。精益求精化作追夢藍天的雙翼，努力打造有溫度的客艙，讓原本空曠無物的天空，慰藉旅客近鄉情怯的心靈。
許小玲在客艙中迎接旅客
1999年，初出茅廬的徐小玲懷揣著環遊世界，服務人民的美好願景成為一名乘務學員。早晨天沒亮就飛出去，晚上很晚才飛回來，一個幾段飛下來要十幾個小時。「機上旅客非常多，也很忙碌，有時遇到顛簸還會暈機，不敢多吃東西。」每次航班落地，徐小玲都自問是不是不適合這份工作，但天生不愛放棄的性格，讓她暗示自己再多堅持一天。日復一日地堅持，終於成就徐小玲「擇一崗終其生」的堅守之路。
時間和閱歷積累的不只是業務知識、服務技巧，也鑄就了徐小玲隨時處理特情的「強心臟」。2019年6月，徐小玲接到保障要客航班的任務。在航班前一天，徐小玲帶領組員根據要客的乘機習慣和飲食喜好制定保障流程以及服務細節。航班當日，因前段航班延誤導致過站時間縮短，乘務組以最快的速度，高質量地完成旅客上機前的各項準備工作。但上客前徐小玲被通知要客乘機人數增加一倍。一面是等待機場加配餐食保障要客，一面是放棄配餐以保證航班準時起飛，在兩難的選擇下，徐小玲決定維護更多旅客的權益，準時關閉艙門，做好起飛前客艙各項準備工作。起飛後，徐小玲親自向要客悉心解釋，最終要客並未因為餐食不足而不悅，反而對徐小玲果斷處置，保證航班正常率的專業性表示高度認可和讚譽。
「聖人恆無心，旅客心為心」。一次航班落地前40分鐘，突發強烈顛簸，正在客艙中巡視的徐小玲立刻坐在旅客座椅上固定自己，同時觀察到身旁的一位女士面部慘白，身體不適。徐小玲迅速為旅客遞送清潔袋並進行安撫。顛簸過後，還親自為旅客更換備份清潔袋，並提供毛巾、熱水，旅客非常感動。一次青島至墨爾本航班，有一位懷抱嬰兒獨自出行的年輕媽媽，孩子不停哭鬧。徐小玲除了履行正常職責以外，在輪休期間還幫助這位旅客照看寶寶、衝奶粉、換尿布。考慮到旅客行李頗多，落地後徐小玲與墨爾本地面工作人員進行溝通，希望對方引導旅客出關並協助提取託運行李，但是遭到拒絕。徐小玲決定由乘務組一同護送這位旅客至家人身邊。還有一次青島至莫斯科航班，乘務員打掃洗手間時，撿到一個男士錢包。考慮到丟失錢包的旅客必定心急如焚，還有可能打擾到其他旅客的休息，徐小玲立即組織組員分區逐排尋找失主，後來收到旅客寄來的錦旗，表達謝意。耐心提示旅客系好安全帶，照顧無人陪伴兒童旅客，用心安撫首次乘機旅客，延誤時換位思考開導旅客，心臟病旅客突發心臟病迅速開展高空急救......20年的飛行故事講不盡，道不完，但是每一位和徐小玲一起書寫故事的人，都感受到她滿滿的赤誠和愛心。
徐小玲帶領學員復訓
除了客艙經理，徐小玲還肩負帶飛教員、乘務檢查員的重要職責。作為一名帶飛教員，授業解惑，將多年累積的業務知識與工作經驗毫無保留分享給新人，傳承「真情服務」的精神。2015年公司首次引進空客寬體客機，作為公司第一批空客A330帶飛教員，為乘務學員傳授飛行經驗，細心講解寬體機的服務規範、服務程序、各類設備的使用。讓大家儘快熟悉機型，投入到寬體機的航班運營當中。而作為檢查員，徐小玲平日認真學習公司各項安全規章及工作標準，一絲不苟地對待每一次檢查任務，認真研究航班出現的違規操作、安全與服務隱患，及時指出新人在執行航班中出現的問題，高質量完成部門交叉檢查的工作，有效的提升公司安全與服務質量。
徐小玲航班工作照
「雲映日而成霞，泉掛巖而成瀑」，每一個奇蹟都由奮鬥創造，每一種偉大都由平凡書寫。徐小玲是堅守崗位民航人的縮影，是奮鬥進取首航人中的一位。堅持安全生產，真情服務的原則，遵章守紀、業務嫻熟、踏實肯幹，以超強的責任心和行動力保障航班生產任務。追夢藍天二十餘載，通過堅守與專注詮釋自己美好的職業操守，不斷完善自己，超越自己，是這個時代最美的奮鬥者之一。
【來源：北晚新視覺網】
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