對空姐購物的公開投訴是「小題大做」嗎?

對空姐購物的公開投訴是「小題大做」嗎？

2015-02-25 09:51:49

對空姐購物的公開投訴是「小題大做」嗎？　　21日14點29分，重慶網友@亞歷克斯李李在其個人微博發布投訴，據微博圖片顯示，一位國航空姐手拎

　　21日14點29分，重慶網友@亞歷克斯李李在其個人微博發布投訴，據微博圖片顯示，一位國航空姐手拎一堆購物袋跑向登機口，而其身後是一長隊等候登機的乘客。截至22日晚20點，該轉發評論已經上千，不少網友對空姐行為表示不滿，不過也有大量網友質疑@亞歷克斯李李公開投訴是小題大做，因為會導致當事空姐丟掉工作。（《重慶晨報》2月23日）

　　這件事看上去確實比較「小」，可是卻並非「小題大做」——作為乘客，有權對任何違規行為進行監督，並利用最便捷的渠道向有關部門投訴，空姐在登機開始時，還沒完成購物，這確實是違反規定的，這時空姐應該在崗位上，做好登機準備，迎接旅客登機，如果不在崗，很可能導致飛機延誤，至於反映事實之後，航空公司如何根據事實做出處理，那也是航空公司按規則行事，大家不應質疑乘客 「小題大做」舉報，而更應關注航空公司如何按規定進行適當的處理。

　　如果這一違規行為確實「很小」，那麼，不至於有讓其丟掉工作的後果，而如果就因這一「很小」的違規，而失去工作，則可能有兩方面原因，一是這一違規，雖沒有造成班機延誤的後果，但違規性質並不「輕」，二是航空公司為「息事寧人」，因投訴被公開，引起公眾關注，而超出處理規定進行處理。對於後者，是需要警惕的，現在有一些部門，在處理輿論危機時，會快刀斬亂麻，並不依法、依規對當事人進行問責。——問題不被媒體曝光，根本就不處理，曝光之後就「嚴肅」處理，這不是執行規定，而是應對輿論，這也恰恰是部分網友所擔心的，空姐只是普通人，一個投訴就讓其失去工作，這不是「普通人難為普通人」嗎？

　　按照這樣的邏輯推論下去，消費者在投訴時，都得掂量掂量了，而進一步，投訴的動機也會被質疑。這會讓事情變得複雜，而最終各方的權益都難以得到有效維護。無條件、不問動機地保障消費者的投訴權，嚴肅對待消費者的投訴，針對問題完善管理，加強規範，這才能提高服務質量。這不是「將心比心」的問題，而是各在其位、各司其職的問題。否則，任何事情都可以大事化小、小事化了，公開了就處理，不公開就可淡化，而隱患就可能在這樣不注意「小節」中，日積月累，鑄成「大問題」。

　　其實，如果有完備的投訴——依規定調查、處理——員工有權申訴——進行衝裁的處理程序，消費者有權監督，機構依法調查，員工有權為自己申訴，網友根本不必為投訴（尤其是公開投訴）會不會導致空姐失去工作而爭吵，眼下的問題是，航空公司應根據服務、管理規定，依照事實，該怎麼處理就怎麼處理，既不縱容，也不藉機抓典型，樹形象。這才是既對消費者負責，又對員工和企業的經營負責。（熊丙奇）

責任編輯：宋雅娟