「剛買的蘋果手機，拆開後不久發現屏幕上有劃痕，想要退貨卻遭商家拒絕……」近日，臨沂市民劉女士網購手機時遇到了一件令她煩心的事。
「雙11」期間，劉女士在某網購平臺下單購買了一臺蘋果手機。籤收並試用後，劉女士發現新設備運行良好，但屏幕上有一道明顯的劃痕，影響美觀和手機體驗。當她向商家提出無理由退貨申請時，商家以「已開箱影響第二次銷售」為由拒絕了她。
「手機不開封的話是無法發現問題的，現在後悔的是當初沒有當著快遞員的面仔細檢查手機。但我覺得新手機上出現劃痕應該屬質量問題，要求商家給予調換並不過分。」劉女士無奈地說，「遇到類似的情況我們該怎麼辦呢？」
律師說法：
退貨要看商品是否「完好」
本報律師團主要組成單位、山東頤平律師事務所主任彭海表示，新《消法》二十五條在賦予消費者「後悔權」的同時，規定了消費者退貨需承擔的責任——「消費者退貨的商品應當完好」。一般認為，「完好」的定義應以不影響商品的再次銷售為原則。可是，正是由於「完好」的定義模糊，因拆開了外包裝被拒絕退貨的消費者眾多，而「影響商品的再次銷售」是買家常常聽到的說辭，也是買賣雙方爭論的重點。
彭海表示，商品「完好」表現在：商品的外觀未受到損毀，商品能夠按原功能正常使用，商品的各組件完整等。商家以「已開封」為由拒絕退貨是違法的，因為對於網購產品，「開封」是消費者購買過程中必然要產生的行為，無法避免。
「商家以『已使用』為由拒絕退貨，要分具體情況，如果消費者僅僅是試用，是允許的，因為試用是消費者初次確保商品質量合格的重要方式，商家不能以此為由拒絕退貨；如果消費者超出了試用的程度並使商品的使用壽命、功能、外觀發生改變，影響到商品的再次銷售，商家可以拒絕退貨。」彭海說。
臨報融媒記者韓冬