[摘要] 在我愛我家、北京鏈家房地產經紀有限公司(以下簡稱「鏈家」)均工作過的肖明告訴法治周末記者，無論是租賃還是買賣業務，我愛我家的一些工作人員在後續服務上往往並不像成單前那麼積極。
「過戶快，但之後他們就有點不負責任了，後期手續拖了很長時間才辦完。」北京白領周蕊在談到自己通過北京我愛我家房地產經紀有限公司(以下簡稱「我愛我家」)買房的經歷時頗為感慨。
在我愛我家、北京鏈家房地產經紀有限公司(以下簡稱「鏈家」)均工作過的肖明告訴法治周末記者，無論是租賃還是買賣業務，我愛我家的一些工作人員在後續服務上往往並不像成單前那麼積極。
這樣的服務情況，在某種程度上帶來了這樣的「惡果」：北京市住建委近日公布了《2013年11月份被投訴前10名房地產經紀機構名單》中，我愛我家位於榜首，此外鏈家、中天置地等品牌也都悉數登榜。
我愛我家為何身居投訴榜榜首？北京市住建委還表示，此後將按月公示曝光被投訴前10位的房地產中介機構，我愛我家等房產中介機構又將如何應對？
對此，偉業我愛我家集團(我愛我家隸屬於該集團)副總裁胡景暉在接受記者採訪時進行了全面回應，並表示我愛我家將積極進行改進工作，近期還將向北京市住建委提交一份相關報告。
消費者因何投訴
與周蕊的感覺類似，網友「雪中送碳03」近日也在新浪微博上對我愛我家的服務頗有感慨：「籤約前使出渾身解數讓你籤約，等你把中介費一交就等，不管出現什麼問題，他們都會一拖再拖。」
但周蕊最後並沒有選擇投訴，因為我愛我家雖然在後續服務上出現了拖延，但是這並沒有讓她感覺自己遭受了太大損失。
那麼，究竟什麼樣的情況下消費者才會選擇去投訴？
在肖明看來，無論買房或者租房，只有當消費者感覺到自身權益受到較大傷害時，才會選擇以投訴的方式進行維權。
房地產律師劉子孺告訴法治周末記者，相比於房屋的買賣，租賃業務的服務周期較長，會伴隨在整個租房過程中，因此糾紛往往出現在租房業務當中。
胡景暉也坦言，在2013年11月關於我愛我家的投訴中，房屋買賣方面的投訴只有兩起，與該公司一個月上千單的成交量相比，佔比不到千分之二。
多年在北京租房生活的徐晶告訴法治周末記者，她租房過程中與中介的糾紛主要是中介以各種理由扣留押金。據徐晶介紹，她曾經通過規模較小的中介公司租房，即使合同正常到期，押金也基本拿不到，或者只能拿到很少一部分：「他們會說你把房屋弄髒了，或者是弄壞了屋子裡的各種配套設備，有些時候根本就是無中生有。」
胡景暉告訴法治周末記者，公司對此次投訴進行了分類，發現問題也主要集中在租賃業務中的押金退還上面。
據胡景暉介紹，有一些租戶會中途退租，中途退租本身就屬違約，這在合同裡已經明確說明，因為違約給公司造成損失，公司自然會在押金上做一些處理。此外公司也想過很多辦法進行應對，比如讓租戶自己甚至我愛我家的工作人員幫忙轉租以減小損失，但如果這樣還沒有成功，往往就只能按照合同約定來扣除押金。
「還有一種情況是房客突然退房後，由於水費、電費、燃氣費等不能當場結清，就會暫時不退押金，這也導致了很多租戶的不滿。」胡景暉表示，「其實很多費用的結算需要一定的處理時間，但這並不意味著押金就不退了，等結算清楚後肯定是要如數退還的，我愛我家絕不會以此來為自己額外牟利。」
「中介的後續服務跟不上也很容易導致投訴產生。」肖明也告訴法治周末記者，「為了促成租房交易，中介有時候會刻意隱瞞房屋存在的問題，當租戶住進去發現這些問題後，中介常常不及時解決問題或者根本不給解決問題。」
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我愛我家回應為何居榜首
不過在徐晶等長期在北京租房生活的消費者心中，比起眾多不成規模的小型中介公司，我愛我家、鏈家的服務還是要「靠譜」得多。
那麼，為什麼我愛我家此次還會登頂投訴榜的榜首呢？
「這也並不奇怪，投訴我愛我家、鏈家這樣的大品牌我們感覺會有處理結果，對於一些完全沒有道理可講的小中介，感覺投訴他們也沒有用。」徐晶表示，這或許也是我愛我家等大品牌都比較靠前的另外一個原因。
偉業我愛我家集團副總裁胡景暉在接受法治周末採訪時則表示，我愛我家此次位於投訴榜榜首，有多方面原因。
「首先這與我愛我家的整體規模、業務成交總量等有很大關係。」胡景暉表示。
「一年只有幾十單業務的小公司，投訴量自然有限，而大公司的市場佔有率較高，也容易導致更多糾紛。」劉子孺告訴法治周末記者。
胡景暉認為，如果換成是投訴率，我愛我家的估計就不會那麼靠前。
「靠前與我愛我家的業務構成息息相關，我愛我家的房屋租賃業務數量是房屋買賣業務的10倍以上。」胡景暉表示，「租賃業務又是最容易導致投訴的業務種類。」
此外，胡景暉還表示，相關政策與市場的變動往往造成一些毀約現象的出現，這時候很多人也會把責任歸結到中介身上，導致投訴量上升。
「比如在房屋買賣過程中，當房價漲了的時候，一些消費者會認為中介沒有按照當初承諾及時協助完成購買；跌的時候，消費者又往往認為中介隱瞞了一些細節，沒有說清楚。」劉子孺對此解釋道。
不過，胡景暉提到的這些「上榜理由」也引發了業界一些質疑。有人就指出，鏈家有910個門店，數量遠超我愛我家，但投訴量反而低於我愛我家。
胡景暉認為這主要是因為兩家業務結構不同，鏈家房屋買賣業務多，我愛我家的租賃業務比重相對較高。
解困之路
在劉子孺看來，僅是一兩次登上投訴榜其實並不能說明公司本身存在多麼嚴重的問題，就像現在對蘋果的投訴也很多，但是仍有很多消費者認為蘋果的消費體驗其實並沒有那麼差。
「當然這並不意味著中介公司的服務就沒有問題。此次投訴榜的公布無疑能推動和監督它們更好地提升自身服務水平。」劉子孺表示。
北京市住建委相關人士也表示，未來將按月公示被投訴前10位的房地產中介機構，充分發揮社會監督作用，引導消費者選擇規範經營機構。
胡景暉對此表示，我愛我家歡迎行業主管部門和社會各界的監督，公司也將不斷加強和相關部門、客戶之間的溝通，及時有效地解決問題並努力提升自身的服務質量。
「對於投訴最為集中的房租押金退還問題，我愛我家正考慮建立一個第三方帳戶，將原本該退但是還未結清的錢放入其中，等徹底結清後一併送還消費者，以此讓消費者更加放心。」胡景暉表示。
胡景暉還介紹稱，我愛我家對投訴一直重視，無論消費者直接找到公司，還是到行業協會或各區縣建委進行投訴，我愛我家都將儘快予以解決，像北京公司的客戶服務部門就有二三十名工作人員專門負責幫助客戶解決各方面問題。
在肖明看來，未來要更好地解決整個問題，我愛我家還應該考慮加強公司內部的管理，不斷提升公司員工整體素質。
劉子孺則告訴法治周末記者，上級主管部門可以參考房產中介機構在業務上瑣碎、細微的特點，提出一些更為細化的規範要求，以此保證其更好地遵守。
「比如深圳市相關部門只是要求從業人員具備房地產中介資質，但是並沒有強制性的培訓上崗要求，而上崗培訓對從業人員在實際工作中的影響頗大，這方面理應進一步重視起來。」劉子孺表示。
劉子孺還建議相關部門出臺一些類似「操作指引」的指導性意見，一方面提醒中介應如何更好地履行自身服務職責，同時也明確出消費者在交易過程中所應該注意到的一些問題，讓交易雙方都更加「有章可循」。
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