隨著國內各大航空公司紛紛加入國際聯盟組織，國際航空公司的國際化已經由過去單純的自我經營國際航線發展到以代碼共享，合作經營為特點的新的國際化經營時代。為此，無論從服務內容還是服務水準上都必須要求達到國際聯盟所要求的統一的國際化水準。
雖然是國際聯盟中的新成員，但是我國各大航空公司在機型硬體和服務內容上已經比較成熟，有些方面甚至可以排在聯盟中的前列，而制約我們服務水準的一個短板卻是我們服務人員的英語水平。本文將探討如何通過提升客艙英語廣播詞水平達到提升客艙服務水準的目標。
國際旅客和國際聯盟評判航空公司的標準很多，通過以往對我國加入聯盟的航空公司的評判數據分析，客艙服務人員提供服務時的英語水平是直接影響其服務等級的重要因素。乘務員的英語使用主要包括使用英語進行廣播，使用英語提供客艙服務，使用英語與國際旅客進行溝通與交流幾個方面。其中能夠反映航空公司規範標準和整體形象的英語廣播是能夠影響評審結果的最重要的指標，換句話說，一個航空公司的英語廣播水平的提升可以快速地提升該航空公司的形象和在國際聯盟中的服務等級。
通過調查，目前我國各航空公司在英語廣播時存在的問題主要如下：
1.發音不標準。
2.語調平淡，沒有變化。
3.語速較快，聲音音量不高，吐字模糊聽不清楚。
很難想像，一個國際化的航空公司，在反映其公司形象的英語廣播中出現上述三個問題會給乘客留下何種印象？特別是現在航空乘客的年輕化，即使是中國的乘客由於很多都接受過高等教育或者是留學歸來，因此乘客對與乘務員的英語要求也不能再與往日同語。
那麼，如何有效地提高客艙的英語廣播水平呢？
一、從單純的獎勵機制上變為上崗必備資格
以持證上崗的方式對廣播員的英語廣播水平進行考核，是許多航空公司的通用做法。通過考核，使那些獲得證書的乘務員負責客艙的英語廣播。但筆者認為，這樣的做法並不會達到理想的效果。
從心理學的角度來看，任何獎勵機制如果獎勵的幅度不能夠產生足夠的吸引力，同時不接受獎勵機制，對被獎勵對象不構成負面即直接影響其職位的穩定性或者是職位的升遷的話，那麼這種獎勵產生的效果往往不能達到預期的幅度。換言之， 不能達到對客艙全體乘務員的英語廣播達到提升的目的。
當這種獎勵機制轉化為上崗必備標準時，特別是在初期採取與獎勵相結合的方式，即維持原來所設立的廣播崗位工資，屆時壓力與吸引將會產生雙重效果。因此，有效的人事管理手段可以使客艙乘務員提高自身英語廣播水平的積極性由可有可無轉化到自覺甚至自發，這種壓力也將發揮其正面的，積極的推動作用。
二、建立規範、有效的廣播詞考核標準
使用英語進行廣播，作為表達對乘客的歡迎之情和與乘客進行信息溝通的重要手段一直是我國各國際航空公司客艙服務的主要內容之一。但與我們對於中文表達的要求一樣，無論是中文還是英語，從語言學的角度，它是表達喜怒哀樂的有效工具。它並不是簡單語句的組合和堆積，更是要強調語音語調，陰陽頓挫的變化。因此，在對乘務員進行英語廣播的考核時，正確的發音和流利地朗讀僅僅是考核其英語廣播的一個基礎方面。考核標準中還應包括在不同情形和內容下，語音、語調、語速的變化。例如，飛機起飛前的歡迎詞，應當體現歡快，熱情的語音語調，而語速也應該比較平緩，表達出的情感應該使乘客感覺到回家的感覺；而當進行航線廣播或目的地介紹等常規廣播時，因為屬於公司服務內容的宣講，因此廣播的語音語速應當以體現正式意義的新聞廣播的形式為主。
標準的建立應該來源於並反應工作崗位的實際需要。系統、科學的標準將會成為規範客艙英語廣播的尺度。因此，建立規範、有效的考核標準是正確引導乘務員英語廣播表達的有效手段。這個標準不僅是單純的語言標準，應該還包括體現服務熱情、展現公司整體形象的綜合要素。
標準的建立應該是由語言專家和客艙服務專家共同界定所形成的既體現英語語言運用能力又能夠視具體語境和內容不同通過達到語言傳遞服務信息目的的考核體系。
三、考核的組織形式
目前，國內各大航空公司對乘務員英語廣播詞的考核，基本上都是通過企業內部組織實施。考官由企業內部的培訓教員和兼職教員組成。從人員構成上，由於單純由中方考官進行評判，評判的思維方式還是沒有脫離中文式的英語評判模式。而事實上，英語廣播的接受對象為以英語作為母語或者是無法聽懂漢語的乘客，能否最終使這類乘客感覺滿意，光靠中方老師進行考核存在著顯見的缺憾和不足。真正能夠既從我國乘務人員的實際英語水平來考量， 同時也能達到外籍乘客的滿意標準，就需要在考官的人員組成上採取以英語作為母語的外籍考官為主，中方考官為輔的形式。在評判結果的計量上，雙方考官的評判各佔相應的百分比，二者的總和作為考核的最終結果。
由於航空公司作為企業，無論從專業英語教師還是外籍教員，資源上均是有限的。因此，有效且節省人力成本的方式就是採取校企合作的方式對員工進行英語廣播水平的考核。
四、按照考核的標準進行針對性的培訓
以考核帶動乘務員自發提高英語廣播的水平，還要為此提供相應的培訓支持，設計出短期實效的英語廣播培訓計劃。由於乘務員的工作性質，為期三天至一周的集中培訓結合定期的回訓基本上可以滿足乘務員的學習需求。在教師選派上則宜採取外教和中方教員共同授課的方式。因為這樣即可以通過外教的模擬帶訓使學員學到真正符合英語作為母語所強調的語言特點，同時中方教員作為助教也可以及時地解決學員由於語言水平的障礙無法精確理解外教所傳授的知識內容。
除此之外，提供標準的錄音也可以為乘務員學習提高英語廣播詞的表達水平提供有效幫助。通過收聽錄音，乘務員可以隨時隨地模仿標準的廣播表達。但是，目前我國國內航空公司的英語廣播錄音大多是聘請相關院校的中方英語教師錄製，這類錄音只能解決乘務員最基礎的、初級的發音問題，並不能模仿到能夠反映出真正英語作為母語的英語廣播詞的標準朗讀。因此，建議錄製以外籍人士為主的英語廣播磁帶，從而使乘務員最初的模仿和學習能夠建立在一步到位的高起點的英語母語廣播的基礎之上。
五、加強乘務員的職業道德教育
我們常用愛崗敬業來要求員工，希望她們能夠發自內心地代表公司服務於乘客。英語廣播水平的提高是一個綜合性的問題，她不僅是英語語言水平的問題，乘務員如果能夠發自內心地希望為乘客提供溫馨如家的服務，英語只是表達其心願的媒介和手段，屆時，即使發音不準，也可以用用她的真誠打動乘客，讓乘客感覺到乘務員的專業精神而忽略語言的不足。而且，一個對職業充滿熱愛的乘務員當她意識到會由於英語的短板影響到代表公司為乘客提供高水準服務的時候，她的英語水平的提高其實只是早晚的事情了。
在英語課堂上，我們經常會問學生這樣一個問題：Why do we learn to speak English？很多學生給出的答案是：For Communication（為了交流）。當我們僅從語言學的角度上來說，這個答案很標準。因為為了實現交流的目的，我們要求學生掌握Practical English（實用英語）。但是，但我們從職業角度上講，這個答案應該是：For Love（為了愛）。因為愛我們的企業，我們需要盡心盡責；因為愛我們的工作，我們需要具備專業化的水準；因為愛我們的乘客，我們需要充滿熱情的用英語為每一位乘客傳達我們的服務，表達我們的愛心。當我們的乘務員希望並能夠用英語傳遞我們的專業服務時，那種英語廣播的語音語調是如家的、專業的。那時，我們的航空公司才真正步入進高水準的國際化航空公司的行列。（發表於《民航管理》）