【導讀】消費者在12306上訂購火車票，臨近發車時被告知車次取消。車站窗口當時不能退票，網上操作退票也沒有成功。消費者再次和12306溝通，對方告知，需要在發車後5天內進行退款操作，否則不予退票。《天天315》本期聚焦：難退的火車票。
央廣網北京9月17日消息 據經濟之聲《天天315》報導，隨著網際網路的發展，很多生活中的事情就變得很方便。比如說買火車票，只需要登錄中國鐵路的官網，直接購買就可以了。不僅是買票，改籤、退票等等都可以在網上操作，節省了很多時間和精力。然而，北京的李先生最近卻因為火車票的事情很煩心。
幾個月前，李先生為出去旅遊的母親購買了一張火車票，是D2255次，從南京南站開往湖北恩施。早晨7點多，李先生的母親趕到了火車站。當她正要在車站窗口辦理取票業務的時候，被告知這趟列車取消了。
李先生：乘車人是我母親，在網上訂的火車票。我們是在北京，然後我母親在南方出去玩，她自己一個人早上7點多到的火車站，然後被告知那班火車被取消了，然後老人當時就去窗口退票，窗口跟我母親說的是因為車取消之後票根本取不出來，窗口那邊就沒有辦法在窗口退，只有在網上進行退票。當時因為她之後還有其他行程，所以我們就先給她訂的其他票，讓她先走，就離開了南京南站，然後我們再嘗試在網上退票，好像並沒有找到車次取消的情況，所以在網上辦理退票並沒有成功。
李先生的母親當時就資訊火車站的窗口，但是對方說，窗口無法辦理退票，需要在網上來操作。隨後，李先生的愛人在網上操作退票，但是不知道什麼原因，也不能操作。由於李先生的母親還有其他的行程，於是李先生就再買了一張別的車票讓母親繼續出行。
李先生：過了幾天之後，應該是超過5天時間了，因為自始自終都不知道需要5天之內退票的事，我們去聯繫12306，他說這個情況先給我記錄，之後查了一下我這邊是歸上海局管，要我打021-12306，打了之後他說這個事是火車站的問題，12306沒有辦法退票，它需要把我的情況記錄以後，聯繫南京站，它再次轉到南京南站，之後南京南站給我回復，說火車票在窗口退不了，需要在網上退。
幾天後，李先生想到那張取消的車票還沒有辦理退票，就打電話給12306詢問，對方告知，因為李先生母親乘坐的列車時屬於上海那邊管轄，他需要撥打上海的12306來詢問。
李先生：北京的12306之前有客服一直跟我說，這個在窗口肯定能退，在網上反而退不了，等於說兩邊互相之間有一些誤解，就是火車站和12306對於能辦什麼事，它們互相之間也不是那麼清楚。火車站給我的答覆是這個事非常麻煩，它一定儘快的給我處理，之後就杳無音訊了。我等了他大概一周的時間沒有給我回復，之後連續給12306打過2、3次電話，至於這個事什麼進展，需要我打021-12306，他只能把我這個事記錄一下，繼續返給南京站，再找南京南，再給我打電話。多次之後，相當於是在9月初，南京南站又給我打電話，說已經幫我去看了，當時記錄了，時間比較長了，票肯定從他們站裡退不出來了，他也沒有辦法。他說我實在是想退的話，他只能自掏腰包給我出錢。
上海的12306幫李先生和南京南站方面溝通，但是對方告知，儘管車次取消屬於車站方面的問題，因為事件比較長了，李先生也沒有及時在網上申請退票，因此還是不能退。
李先生：12306一周之後正式跟我說我這個票因為時間很長了，它們那邊沒有辦法退票處理，並且說如果有相關責任的話，為什麼車站不給我退票或者說為什麼我當時在網上操作不了，需要我去舉證，如果我能舉證的話他就能找到責任人，他可以讓責任人給我退錢，等於說它認為這是一個個人應該給我賠付的事，不是系統的問題。另外他就說我在網站上操作不了，如果有截圖的話是最好的。
李先生很氣憤，當時車次取消的時候，火車站儘管告知要去退票，但是沒有明確的提醒是需要在5天之內進行退票操作。而且火車站是單方面取消的車次，就算是沒有在5天之內退票，也應該給予退款處理。
李先生：如果現在致電12306，會得到官方答覆，可以在車站退或者在網上退，但是實際上我們在車站並沒有成功退票，這個是得到南京南站證實，它們認為沒法在窗口退票，但是官方認為窗口是能退的，但是不知道它為什麼不能退。我們在車站退不了票，在網上呢，實際上跟12306陸續溝通的時候，他也說，當時6月份取消車次比較多，它們的系統有一些調整，就有可能造成退不了票，因為我的票是屬於改籤過一次的票，在系統裡改籤的票已經發車了，所以正常來說是退不了的。按它提供的退票途徑，窗口退不了，網上操作一直遇到困難，然後它又沒有非常明確的告知我，12306說給我發了簡訊，但是實際上我並沒有收到簡訊，它簡訊通知並不是一個非常負責任的方式。如果說你5天內退不了票，相當於說坐不了車，你還退不了錢嗎。
記者隨後又聯繫了北京的12306客服，對方給出的原因是李先生當時是知道需要在5天之內申請退票的。
記者：它當時是南京南站到恩施，他買的車次是D2255。在6月18號，他到車站之後，就告訴他這個車次取消了。
北京12306客服：之前早就反映過，我接過這個事情，跟他說得很清楚了，車次窗口可以退，網上也可以退，而且這個情況已經給他轉到南京南了，讓南京南給他處理了。
記者：南京南站給他的回覆還是不能退。
北京12306客服：不能退也只能往上海局反映，我們說的是可以退，北京告知可以退，窗口可以退。
記者：因為是這樣的，他已經是過了5天了。
北京12306客服：過5天就不能退了，當時為什麼5天之內他不知道退票呢。
記者：因為他說他沒有收到簡訊通知。
北京12306客服：那就不對，當時我記得他說他知道這個事情的，他只是沒有操作而已，這個情況我之前有反饋，但是這個事情很複雜，當時我們確實已經接過他好多次電話了。
記者：就是說這個事你們的答覆是窗口和網上都可以退，而且他知道5天之內必須去退款操作是嗎？
北京12306客服：對，當時他知道，他說沒有想到那麼多或者是可能是有事沒有操作，確實過了5天了。因為他9月份給我來電話，所以這個事情咱們到時候得看是哪方的責任，他肯定是有一方責任，他知道5天之內要去退。情況我們可以幫他受理，因為這個並不全是他的問題，這個車次取消首先是咱們鐵路方面的問題，咱們當時肯定會給旅客保證退票，但是當時網上為什麼退不了，這個問題應該是立即給反饋的。窗口如果說不能退，應該通知旅客通過其他途徑退票。自己想想看能不能諮詢一下這方面的問題。
對於北京12306客服給出的理由，李先生是這樣回應的。
李先生：我第一天操作退款失敗之後，我就沒有再操作了，當時我並不知道需要在5天之內要去退款的情況。
記者又聯繫了上海的12306客服，客服又告知說，李先生是因為用第三方網站訂購的車票，因此不能退票。
上海12306客服：因為旅客當時並不是通過我們的官網訂票，而是通過第三方網站訂票，而且當時車站也宣傳過關於此列列車的處理方案。
記者：當時他窗口退票的時候，說是不能給退的。
上海12306客服：當時旅客來電說窗口不給他辦理退票，當時我們核實了，車站確實是有進行宣傳，後面旅客也多次來電，但是最終這個車票確實沒有辦法進行處理。
針對這一說法，記者又找到李先生進行核實，李先生覺得客服給出這種理由很牽強。
李先生：這個問題就很奇怪了，我一直給12306打電話，一直到9月份它們有一個客服才跟我說，用他們的理由，我們這個是在第三方網站購買的。這個我問了我媳婦，她是在手機APP買的，但是手機APP是12306官方的APP，我們購票在12306官方網站上是完全看得到的。即使我們是在第三方購買，我們登12306進去，當時還是完全能看見這張車票的。
記者隨後想要聯繫南京南站方面，但是上海12306客服告知，火車站沒有對外電話。此外，客服還說，如果是臨時取消列車，實際上應該是車站窗口來退票的。因為網上系統可能反應沒有那麼及時。這種說法和此前記者聯繫的上海12306客服給出的說法再次出現了不一致。
記者：能不能方便告訴我，南京南站的車站的聯繫方式。
上海12306客服：沒有火車站對外電話的，您什麼事情。
記者：車次取消了我退票的話我是在哪退，是在火車站還是在網上都能退呢？
上海12306客服：車票取了嗎？
記者：車票沒取呢。
上海12306客服：車站辦理退票。
記者：如果取消了也在車站辦理，網上不能辦理？
上海12306客服：不要去網上辦，因為如果這輛車是我們的原因導致它取消掉，網上如果沒有接到通知，網上還有手續費，您這邊只能去現場退，因為現場接到命令了。
記者：就是說它網上可能反映的沒那麼快是吧？
上海12306客服：對，是的。
記者：接到命令網上才能操作。
上海12306客服：對，是的。
記者：如果這個車票還沒取他取不出來了呢？
上海12306客服：還是可以取的，現在這個車取消掉的情況下，車票還是能取的。
李先生告訴記者，車票能不能退並不是他關心的問題。而是當他出現了問題進行維權時，無論是溝通機制還是12306方面給出的反饋都很不及時。無論是北京12306還是上海12306對於取消車次究竟可以在哪裡退票，給出的答覆也不同，這讓他無所適從。而且，包含發車當天5日內必須進行退票操作，否則不能退票。