App訂火車票被捆綁購買酒店優惠券 客服:可單獨退款

來源 晶報

默認「立即預訂」按鍵上附有一行加價購買優惠券的小字。

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用App訂火車票被捆綁購買酒店優惠券客服回應：可單獨退款

晶報2019年07月24日訊 近日，市民陳先生向晶報記者報料，稱其在「智行」App上訂購的火車票，被莫名其妙地加價了5元錢。詢問客服才知道，是在訂購過程中不小心購買了5元的酒店優惠券。陳先生認為App的操作設置不合理，有誤導消費者捆綁銷售的嫌疑。記者近日致電「智行」客服，對方表示，用戶若購買了不想使用的優惠券，可以聯繫客服操作退款。

市民陳先生告訴記者，7月13日，他從深圳坐火車回雲南宣威老家。在到達昆明中轉的時候，他用「智行火車票」App購買了一張昆明到宣威的火車票。票價是40.5元，可訂購支付之後，卻發現扣款多了5元。一共支付了45.5元。陳先生說：「當時我在火車站中轉，訂下一段車票，比較著急，訂票時點擊了頁面上的『立即預定』按鈕。後來我才發現，這個『立即預定』選項上附帶了一行小字『+5元/份（附酒店券）』。」

之後，陳先生認為「智行」如此收費十分不合理。於是致電「智行」客服。「客服接到我的電話後十分清楚我的問題，馬上就承諾給我退款5元了。電話剛掛，退款就到帳了！可見他們很清楚自己不對，用戶打電話過去就給退款了，但有些對價格不敏感的客戶不打電話過去，這5元錢商家就賺到了。全國那麼多用戶，他們這種做法應該取消。」

隨後，記者也安裝該App訂票，發現訂票頁面上有兩個按鈕，一個是默認的「立即預定」的藍底白字、大字體按鍵，十分明顯；另一個是「普通預定」的黑色字體、小字體按鍵相對不明顯。「立即」按鍵上，附有一行小字「+30元/份（附酒店券）」。如選擇該按鍵訂票，訂單額就會增加30元；若選擇「普通預定」按鍵訂票，則不會被加價。記者致電「智行」客服，該客服表示，點擊「立即」等於在購票的同時，購買了一張酒店優惠券，可以在智行官網訂酒店時享受相應折扣。如果用戶不需要這樣的服務，可以選擇「普通」，就不會購買酒店優惠券了。「這個附屬酒店優惠券是我們網站主打的一個產品，因為網站不僅可以訂火車票，還可以訂機票、酒店等產品。頁面上也有明確的提示，並沒有默認將酒店優惠券不顯示。顧客可以根據需要自行選擇。」

記者發現「智行火車票」App在華為應用市場上的安裝量為2億次。一些市民反映，除了12306，用這款軟體訂票的不乏其人。市民呂先生說：「主要是用來搶票吧。」同時，也有少數反映該軟體不合理的評價出現在應用平臺上，諸如「搶票的時候需要注意，套路較多，容易稀裡糊塗就被騙款」。「有一次買票，莫名其妙被加了20塊錢。」呂先生說。

針對這一問題，「智行」客服也表示，此前也接到過用戶的投訴，但表示用戶可以通過客服，單獨聯繫操作退款。對於用戶提出的改變捆綁銷售優惠券的建議，客服表示，會收集用戶意見，如果有較多的用戶反映產品存在的問題，後續可能會進行改進，目前尚無法保證可以立刻或者在一定時間內改進。「若有較多用戶向我們提出字體應大一點或者其他建議，我們會按照客戶需求做出相應改進。」該客服人員說。

實習編輯 錢金晶