在民航業內，旅客的託運行李往往被稱為「無聲旅客」。保障好這些「無聲旅客」，確保它們與旅客同機到達目的地，隨時跟得上航班變化，往往是比服務旅客更有難度的環節。
今年，東航在上海兩機場啟用的行李全流程掃描系統則為保障旅客託運行李提供了有力的技術支撐。東航也成為國內首個啟用該系統助推智能化行李服務的航企。據記者了解，在上海兩機場，該系統每年保障的東航航班託運行李預計將超過1000萬件。
行李「走」到哪兒信息系統都清楚
行李全流程掃描系統可從旅客辦理完行李託運手續後，在分揀、運輸、裝載、交付等各個環節，對行李進行持續跟蹤，從而減少行李的錯裝、錯運、漏裝、漏運情況的發生，有效降低行李運輸差錯對航班運行的影響。
通過在每個操作環節對行李條碼進行掃描，東航地面服務部可實時掌握上海兩機場的旅客託運行李信息。某件行李是不是該上這個航班？是否已經登上飛機？有沒有到達目的地？這些都不需要通過電報、電話、傳真等人工方式查詢。工作人員可通過行李運輸管理系統，在資料庫中隨時調取查看。
有了這樣的信息技術做支撐，「無聲旅客」的信息還能與旅客的信息形成交互，互相印證，從而提高服務品質和保障效率。如果某位旅客已經登機，但他的行李在資料庫中沒有同步出現，系統就會發出「督促、核查」的提示；反之，如果行李做好「準備」，旅客卻沒有登機，系統也能夠協助裝卸人員以最快的速度找到這件減客行李，從而避免航班延誤。
全球行李控制中心
讓智能化行李服務走向世界
今年5月27日，東航全球行李控制中心行李管控大廳（BOCC）正式啟用，已經在主基地初顯身手的東航智能化行李服務，從這個節點出發進一步走向國內外各航點，走向東航航線網絡正在不斷延伸覆蓋的世界各地。
東航BOCC設立行李管控席位，旨在進一步推進行李運輸質量的過程監控，實現行李不正常案件的相對集中理賠，全面解決傳統工作模式下行李管控滯後、後續處置過程長和效率低的問題。
在東航的BOCC現場，席位工作人員可以無縫溝通各自追蹤、負責的行李服務工作，緊盯全球各地東航託運行李的動態。一旦有旅客求助聯繫行李事宜，各路信息也能即時匯聚反饋。
除了打造BOCC這個東航智能化行李服務的樞紐，東航地面服務部還在布局更多行李流程的智能化節點。東航計劃在上海虹橋、浦東兩大機場的行李查詢櫃檯設立自助行李查詢設備，便於旅客通過自助機進行行李自助查詢，縮短排隊時間；東航APP將開通自助行李查詢功能，避免在行李未同機到達時，旅客在行李提取轉盤長時間等待。
完善遺留物品查詢
提升旅客出行體驗
對航企而言，能否將旅客託運的行李安全、完好、準確、按時送達目的地，是行李服務「必答題」。在此基礎上，如果旅客自己在客艙裡一時疏忽、遺留了隨身物品，航企也能儘快給予協助、反饋查找結果，則堪稱一道能夠額外加分的「附加題」。針對這一「附加題」，東航在推進智能化行李服務工作時，也相當重視。
早在2013年，東航地面服務部就率先在上海虹橋、浦東兩場推出了航班遺留物品自助查詢服務。旅客可以在東航官網上輸入相應航班信息，自助查找遺留物品。此後，為了提高遺留物品查找效率，東航地服部門又持續升級系統、優化查詢方式，新增了物品模糊查找與圖片比對的新功能。有了這一功能，旅客不僅可以通過輸入航班號，查找這一航班所發現的遺留物品之中有否自己的遺失物，而且即使不記得具體航班，也能夠通過新增的「航班日期」與「拾獲物品」模塊，快速檢索到其乘坐東航航班當日的所有遺留物品信息，並根據東航工作人員拾獲物品的照片進行比對。
今後，東航還計劃進一步推廣智能化行李服務，推動行李全流程掃描系統在主基地之外各站點的應用，並依託信息技術幫助各航點梳理、補強行李服務中容易出錯的薄弱環節，使旅客和「無聲旅客」都能在東航獲得更出色的出行體驗。