民航資源網2012年12月7日消息：為了配合東航樞紐戰略發展的需要，順利開展天合聯盟成員間的行李運輸業務，提高行李運輸服務質量，有效控制公司不正常運輸成本支出，在公司領導、公司職能部門支持下，在地面服務部直接領導下，中國東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡稱「東航」）行李查詢中心於2012年4月9日在公司掛網宣布成立，並於7月份正式投入運行。
東航行李查詢中心的成立，不但使公司行李運輸服務的管理上了一個新的臺階，也標誌著地面服務部樞紐保障體系建設進入全面運作階段。東航行李查詢中心根據工作職責，分為標準制訂、質量管控和授權管理三個行李運輸管理模塊，全面負責公司不正常行李運輸的各項管理工作。
年初，根據公司要求，地面服務部（原上海保障部）在籌劃建立東航樞紐地面保障體系工作中，借鑑了國外先進經驗提出了籌建兩個中心：東航行李查詢中心和東航離港靜態數據處理中心，以符合樞紐化地面保障運行的需要和實現地面服務一體化。
為儘快落實東航行李查詢中心籌建任務，地面服務部成立了以正職掛帥的籌建小組，並由浦東行李服務中心具體負責籌建工作。在籌建之初，浦東行李服務中心面臨著時間緊、任務重、人員缺等重重困難，充分發揚了地服部敢打硬仗、善打硬仗的精神，積極組織行查骨幹加班加點制定和落實完成各項籌建工作。最後在公司領導關心和指導下、在公司服管部、財務部、營銷委、培訓中心、企管部、法律部、IT部等職能部門的支持和協助下，克服了種種困難，在最短的時間內和有限的條件下，順利完成了各項籌建工作，包括：
修訂了《中國東方航空股份有限公司行李不正常運輸處置流程（試行）》、《中國東方航空股份有限公司行李賠償規定（試行）》、《中國東方航空股份有限公司行李賠償授權規定及程序（試行）》三份標準文件。三份標準文件的制定，並於9月11日在公司掛網下發執行，意味著進一步規範公司在行李不正常運輸處置和賠償方面的流程，確保不正常行李的處置規範和有序。
通過培訓中心的「東航E學網」，於10月份組織各分子公司及航站相關人員學習。
初步建立東航行李不正常運輸質量分析模型，為全面、深入地分析東航行李運輸質量奠定了基礎。
制訂了賠償標準並初步建立行李不正常運輸超標賠償授權體系，實現了行李理賠服務一體化。
東航行李查詢中心自7月份正式投入運行四個月以來，一直按照計劃有序的推進各項工作。在6月29日，7月23日分別對各駐外航站站長進行了專題培訓和各分子公司視頻培訓；9月5日組織各地分子公司行李查詢部門負責人召開「東航行李不正常賠償研討會」；11月下旬分別組織相關航站和分子公司開展World Tracer系統培訓和研討。同時從9月1日起行李查詢中心開展授權工作，截至10月份共接聽外站業務諮詢電話40個，受理授權申請5起。
對各航站的行李運輸質量管控也是行李查詢中心的工作職責之一。從8月份起，行李查詢中心按照推進計劃，對第一階段推進航站的行李不正常運輸進行了全面的分析，並計劃在2013年初對各分子公司推進。截止目前已出完成了四份《行李不正常運輸質量分析月報》，通過數據匯總、全方位的分析，發現行李運輸中存在的問題和隱患；通過案例，具體分析行李運輸中存在的問題，總結經驗，針對性的提出改進建議；以此從根本上提高行李運輸質量，降低行李不正常運輸的發生，控制不正常行李成本支出。從目前統計數據來看，各地航站的行李運輸質量已呈明顯改善趨勢。其中最明顯的變化在於中轉行李的運輸。據統計，自7月份以來東航在浦東機場的中轉行李量屢創新高，7月份突破13萬件，8月份、10月份再創新高，中轉行李量已達到15.5萬件。通過對行李不正常運輸的分析和各航站、分子公司的不斷改進提升，浦東中轉行李的成功率也比年初提升了5.7%，推進公司樞紐建設。
除了通過業務方面提高行李運輸服務質量外，在服務方面也推出了新的舉措。為方便旅客查詢，在營銷委和IT部的支持下，東航行李查詢中心在「東航官網」開放了「行李查詢」窗口，為旅客提供不正常行李的自助查詢平臺，同時該窗口還與官網上的「出行嚮導」整合，為旅客提供豐富多彩的地面服務資訊和形式新穎的服務指南。
東航行李查詢中心的成立還僅僅是一個開始，和國外大型航企相比，我們還有很多的業務需要學習、需要提升。
展望明年，東航行李查詢中心將進一步借鑑國外先進經驗，持續推進行李不正常運輸的管理工作：
在IT的支持下，開發「東航行李查詢管理系統」，實現數據採集、統計、分析，以及預警功能，及時、準確地獲取東航所有航班的行李運輸數據。
在上述系統開通的基礎上，完善目前的《東航行李不正常運輸質量分析月報》，做到全面、準確、及時地分析東航行李運輸中存在的主要問題，並指導各場站及時加以改進，以全面提升東航行李運輸服務質量。
推進「World Tracer」系統在各場站開通使用，以加快行李不正常運輸的處理效率，降低旅客對不正常行李處理的抱怨。
行李，作為第二旅客，已成為全球各大航空公司服務競爭的重要對象之一，有效降低行李不正常運輸事件，為旅客的行程打上圓滿的句點，將是東航行李查詢中心為之奮鬥的目標。我們將認真學習黨的十八大精神，順應公司轉型升級的發展趨勢，全面打造東航行李查詢中心品牌，爭取成為國內乃至國際上行李查詢服務的龍頭、標杆和旗艦。
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（供稿：中國東方航空股份有限公司地面服務部， ）