民航資源網2017年4月11日消息：4月11日，第三屆民航服務峰會在四川成都錦江賓館隆重開幕。上海國際機場股份有限公司機電信息保障部副總經理周龍在會上分享了浦東機場在打造全流程自助出行服務方面的寶貴經驗。
作為中國大陸客流量排名第二的大型機場，浦東機場這幾年一直希望用網際網路+和智慧機場來打造全流程一站式服務新體驗，通過這些工作來拉長服務時間，提升工作的效率，打破地域的局限，改善旅客的整體體驗。浦東機場把整個旅客的自主服務分為五個關鍵節點，分別是自助出行、自助值機、自助行李託運、自主安檢、自助登機。
圖：上海國際機場股份有限公司機電信息保障部副總經理周龍在會上發言
自助出行
從旅客訂票開始就能夠通過各種途徑（包括浦東機場APP和網際網路）了解從家裡出發到機場的各種狀況。機場APP能夠為旅客提供整個上海市實時的交通信息。浦東機場常用的交通線包括機場巴士和地鐵的營運，目前上海公共運輸可以提供所有線路的實時狀況，特別是機場7、8號線可以提供車輛在每個站點預計停靠時間。
浦東機場正在努力把通往機場所有道路的實時路況圖象以實時視頻或者截圖的方式提供給旅客，讓所有自乘自駕車的旅客能夠掌握進場的實時狀態。在實際的工作當中，當一些意外事件發生的時候，整個機場的道路某些節點會發生擁堵，但是司機不了解道路路況，導致大面積車輛擁堵。通過一些實時圖象的發放，這方面可以獲得很大的緩解。
自助出行很重要的一點是私家車的停車繳費服務。3年前浦東機場出行尖峰時段停車場車位經常全部停滿。如何讓自駕車司機能夠快速的找到車位並且能夠快速繳費，這是浦東機場所關注的重點。浦東機場希望自助服務的方式，讓旅客能夠找到停車位迅速繳費，也希望旅客可以獲得自己車位的影像信息。
旅客抵達機場的時候，關心的無非兩點，一點是他能不能找到有效的交通的方式離開機場。第二，打計程車的旅客非常關心，計程車等待的時間是多久。事實上計程車管理是每個機場非常頭疼的問題，目前浦東機場正在規劃兩種方式，一種方式就是給旅客自助找到停車位置的方法，另外就是把機場內主要計程車站點實時的影像提供給旅客，幫助旅客決定用什麼樣的交通方式離開機場。
自助值機
目前，自助值機已經成為浦東機場一個必不可缺的工具，未來即將到來的近1億人次的客流量都將在現有兩個主航站樓裡面處理。
回顧近12年的發展歷史，浦東機場大規模的部署值機是在2008年T2航站樓開放的時候，當時曾一次性採購了80臺自助值機設備，其中上線60臺。當時國際國內公司都是使用浦東機場統一提供這麼一個值機平臺，實際上在運行的過程中出現的問題主要集中在兩方面：一方面是航空公司有很多個性化的需求，機場方面沒有辦法滿足；另一方面就是跟航線的一些溝通和拓展問題。
這幾年浦東機場逐漸形成了兩個政策：允許國內所有航空公司自行提供自助值機的設備。截至4月10日，國內航空公司在T1、T2兩個航站樓總共部署了100臺自助值機設備，其中春秋和東航部署的自助值機是最多的，東航有40多臺，春秋有24臺。這兩家航空公司在浦東機場實行的政策是，所有的出發旅客必須先經過自助值機，再去託運行李。
浦東機場方面希望提高自助值機率，來緩解櫃檯資源的緊張。從東方航空提供給的數據來說，東航可以提高30%到40%的效率，實際可能提高20%左右，但這也是大大地緩解了機場的資源利用率
國內航空公司自己的自助值機設備已經在數量上取得突破性的發展，原先國內統一提供的只有不足30臺值機設備，到目前是100家。另外，各家航空公司擁有自己的企業文化特徵、色彩的特徵，浦東機場也配合各大航空公司的自助值機做出一些特殊的個性化服務——顏色上爭奇鬥豔，百花齊放，而且效率提高了很多。
針對國際航空公司的自助值機服務，浦東機場目前跟SITA公司合作，線下公司統一建設、統一經營、統一發展。目前浦東總計有6家外航，使用了26臺自助值機的設備。其中達美航空推行自助值機力度最大，目前他們現在要求100%的旅客先進行自助值機，再提行李交付。其他的幾家航空公司可能加起來的自助值機的設備不及達美的數量多。達美每月大約有一萬多名旅客使用了自助值機服務。
自助行李託運
行李服務也是大家非常關注的，行李交付的時間越來越長。極端情況下，旅客拿到行李可能要超過一個小時。浦東機場通過把行李的信息告訴旅客，讓旅客清晰知道自己的行李是不是裝箱了？是不是已經到了行李轉盤了？他找不到行李的時候，這個行李在什麼位置？
浦東機場自助行李託運方面主要考慮的因素有兩個：1，浦東機場目前使用的是雙通道安檢的方式，旅客的行李安檢是在櫃檯上完成的。2，充分利用現有櫃檯進行改造，當旅客的自助行李櫃檯暫時不用的時候，傳統櫃檯還能使用。
目前浦東機場兩個航站樓，共有14臺設備投入使用，包括東航和國航在內的四家航空公司已經投入使用，每天處理的行李量應該在1000-2000件之間。
自助行李託運在兩年前開始試點，兩個關鍵問題已經制約了自助行李託運的發展。
第一，自助行李託運帶給旅客很大的問題，整個流程下來最關鍵的是，80%的旅客不能很順利地進行行李託運。第二個就是當行李出現違規的時候，操作會比較複雜。以春秋為例，春秋的旅客行李是單獨託運的，所以春秋旅客行李超額的情況比較多，所以用自助行李託運的方式，效率並不比人工的更高。如何解決這兩個問題，是以後自助行李託運能不能更好的發展的制約型因素。
自助安檢
浦東機場自助安檢實現了兩個功能：一個是快速安檢。註冊完這個身份之後，旅客會享受到一個非常大的優惠，就是可以免去排隊了。在高峰期的時候，有一個專門的通道或者是把你安排他安檢區，最大限度節約了旅客的安檢時間。第二，T1、T2的部分已經完全支持手機二維碼的功能，目前在安檢過檢的時候還是要列印一個小憑條作為評測。
浦東機場希望實現人性化的安檢，但是資源使用不合理。浦東機場24小時中有3個時間段擠得像火車站，這3個時間段之外人比較少。從機場的角度來說，造成了資源極大的浪費。一些機場提出來了如何實現旅客流量扁平化的問題。重中之重還是在安檢。
如何用大數據的方式來甄別旅客、解決安檢排隊擁堵的問題？對於一些優質的旅客和常客，包括一些商務旅客，可以用更簡單的方式去加速他們過安檢的效率，這是浦東機場正在討論的問題。把安檢的高峰期推送給旅客，旅客可以選擇相對人少的時間段來過安檢緩解壓力。
自助登機
浦東機場的步伐相對慢了一點，目前只在T1安裝了自助登機的通道。從測試來看，具備了所有的功能。但是發現兩個問題，第一是自助登機的效率並沒有想像的那麼高，第二，牽扯到政策和安檢法規的問題。目前機場方面正在對自助登機的工作做一些總結，以決定後續如何進一步的推廣。
當航班延誤的時候，如何安撫旅客情緒？浦東機場提出了一個新的商業設想——要把旅客對延誤的憤怒的情緒進行轉移。1轉化為旅客購物的熱情，給旅客一些延誤的禮包，包括免稅店的優惠券。2用遊戲等各種各樣的方式來轉移。3還可以用網際網路的方式來轉移旅客的注意力。
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