新華社記者關桂峰、馮松齡、初杭
退張電影票有多難？電影票不能退改籤理由成立嗎？一些霸王條款為什麼遲遲改不動？記者近日展開調查。一些專業人士建議，針對電影退票糾紛相關部門要明確「退改籤」的具體規定，保障消費者合法權益不受侵害。
電影票退票有多難？
——臨時有事？「明明白白」退不了。
記者近日通過某App購買兩張電影票，隨後申請退票被拒，拒絕理由為「已告知不可退」。經過仔細查看，原來在付款頁面有「退改籤通知」，提醒不支持退票、不支持改籤，提醒字體為淺灰色，不仔細看很難發現。記者調查了解到，無法退改籤、缺乏事前提醒或提醒信息不醒目等情況在線上、線下影片銷售平臺並不鮮見。
——影院過錯？「按規定」也退不了。
北京消費者王先生近日在上地五彩城CGV影城觀影。晚上八點半，電影開始放映。而當電影放映一半時，畫面突然卡停、黑屏。隨後，觀眾得知因機器燒壞，電影無法繼續播放。影院稱，「票不能退，按照規定，每人可免費再看一場，但為表歉意，現場觀眾每人可看2場。」
幾番溝通，該影院負責人表示，票根後面的規定寫得很清楚：「如電影因故停映，該場次觀眾憑票根可轉籤一周內任意時段同類型影廳觀影一次。」一旦購買、持有或使用影票皆被認為接受條款。而王先生說，自己為了看這場電影，推掉了其他安排，現在票都不能退。最終王先生也沒能退掉電影票。
——要退票，上法院？
一位調解過退票糾紛的市場監管部門負責人告訴記者，根據合同法相關規定，影院因設備故障未能成功放映電影，構成單方違約，應該滿足消費者退款的合理要求。而記者注意到，如果沒有監管部門介入，消費者與影院自主溝通難以達到退票目的。
2018年，四川省消費者委員會公布的消費維權案例中，有一些電影放映故障後經有關部門調解退賠的案例。而廣州市民朱先生因影院未能成功放映電影且不退票，將影院告上法庭，最終勝訴並獲賠電影票價款和交通費共48元。「退一張幾十塊錢的票要找政府監管部門、甚至上法院起訴才解決，這樣的維權成本顯然太高，也影響了消費者維護自己的合法權益。」北京君合律師事務所合伙人羅永強說。
影響票房所以退不了？
記者將退票難的情況向中國電影發行放映協會反映，負責影片放映故障處理的馬姓負責人稱，目前對於因影片質量問題而要求的退票情形，國家尚未出臺具體規定，行業協會也沒有退費補償措施。「票根上的規定多為影院自行規定，如果不滿意可繼續向中國消費者協會反映情況。」
上述涉事的一家影城負責人則解釋說：「影片已開播後，即便放映故障也不可退票，消費者購票錢均已向相關部門交稅，如退票，會出現偷稅漏稅的問題，相關部門不允許。」
這樣的說法是否成立？北京一律師事務所律師周兆成認為，影院向消費者退費後，如已經繳納相應稅費，影院仍可以向稅務部門辦理退稅手續。
一些影院負責人坦言，如果大家都隨意退票，那不僅會降低電影的票房，還會影響影院其他電影的排片，從而直接影響到影院的收入。業內人士透露，出現放映故障後，許多消費者不僅僅提出退票，還會藉此提出停車費、打車費、時間成本等一系列補償要求，因此一般不做退票或者賠償處理。
對此，北京君眾律師事務所律師蘆雲認為，退票就是解除合同，影院單方面任意限制消費者退票權，不具備合法性。「影院方如因放映事故構成合同違約並對消費者造成其他損失的，還應向消費者賠償，但這些內容在票根背後的承諾上並沒有體現。」
退不了的電影票該怎麼「改」？
2018年9月，中國電影發行放映協會發布了《關於電影票「退改籤」規定的通知》,要求各院線、影院投資公司、影院在與第三方購票平臺籤訂電影票代售協議時,要明確「退改籤」規定。但記者注意到，該通知給予各影院自主裁定權，要求滿足消費者知情權，而對退票具體情形未做統一規定。
深圳市消費者委員會5月15日通報了深圳市《電影票退改籤標準》，該市首批有20家影院代表籤署了自律規範承諾書，表示將落實該標準。該標準根據消費者「退改籤」時距離電影放映的時間，實行「階梯式」退費：24小時以上免收「退改籤」手續費，2至24小時收取不高於票價10%的手續費……
深圳市消委會副總監熊漢東說，影院方主要擔心惡意刷片，增加人工成本，影響二次銷售。出臺此標準的目的是積極保護廣大消費者的合法權益，改變一經售出概不改籤的「霸王」現象，進而建立標準，規範行業；標準採用階梯式，既便於影院靈活操作又保護了消費者。
中國消費者權益保護法學研究會副秘書長陳音江建議，考慮到訂票的特殊性和影院整體的運營秩序，行業協會可參照火車票「退改籤」規定，制定一個根據時間段的退票規則，依據退票時間收取比例不等的退費手續費，兼顧行業和消費者的利益。同時，行業協會要明確電影票「退改籤」規定，防範誤導消費者或實施不正當競爭。