假期出門旅遊，很多消費者會通過旅遊網站來訂購機票。不少網站都推出了相應的優惠套餐，但如果消費者對這些套餐稍不留神，就有可能帶來經濟損失。近日，有消費者向本報反映，一些旅遊網站不按航空公司規定，收取高額退票手續費。專家表示，機票預訂行業收取高額退票手續費的潛規則普遍存在，建議有關部門出臺統一標準，加強管理。
退機票收高額手續費
3月20日，福建消費者蔣先生通過攜程網，訂購了一張3月24日四川航空公司成都飛往廈門的機票，但因為一時著急，把名字輸錯了一個字。蔣先生馬上聯繫攜程網客服，客服稱機票名字錯了不能更改，只能退票，並且只退50元機場建設費。「990元的機票，為什麼只退50元機建費？」蔣先生認為不合理。幾經溝通後，攜程網客服告訴蔣先生，其購買的機票屬於旅行套餐，按規定不能退，在蔣先生重新購買機票後，可以幫助申請退還200元。為了不耽誤行程，蔣先生選擇退票，重新花1300元購買了一張機票。
隨後，蔣先生向川航客服諮詢，得到的答覆卻是根據航空公司的規定，名字錯了只需要找機票代理商進行更改就可以，無需退票後再重新購買，並且按照航空公司的規定，退票手續費不超過票面價格的10%。「川航客服還稱，攜程網的旅行套餐與航空公司無關。」蔣先生說。
蔣先生再次致電攜程網，客服人員仍表示這是公司的規定，不能更改。3月21日，蔣先生向上海市工商部門投訴。3月30日，蔣先生告訴記者，經工商人員調解，攜程網已同意退款990元。
有類似遭遇的還有河南消費者姚先生。3月27日，姚先生告訴記者，1月12日他在攜程網訂了鄭州去哈爾濱的機票4張，每張機票898元，1月14日又訂了返程機票4張，每張機票1464元。出發當天，姚先生有一個朋友得了急性腸胃炎需要住院治療，姚先生選擇退票，被攜程網客服告知，只退機場建設費和燃油附加費，每張票退80元，其餘近2000元是退票手續費。
「我認為攜程網收取高額退票費的規定屬於霸王條款，有欺詐消費者的嫌疑，希望有關部門及時清理。」姚先生說。發稿前，姚先生告訴記者，經過兩個多月的溝通，攜程網同意退還部分費用，但還是收取了近900元的退票手續費。
旅行套餐備受爭議
記者了解到，消費者除了質疑網購機票退票手續費高之外，還對所謂「旅行套餐」的有關規定很是不滿。
近日，記者登錄攜程網機票查詢頁面發現，每個機票套餐產品下方都有一條退改籤說明。記者點開後發現，部分機票套餐不支持退改籤，有的套餐退改籤費用非常高。攜程網曾發聲明稱，旅行套餐產品不同於普通單獨購買的機票產品，而是一種優惠套餐。消費者選擇旅行套餐，需遵循套餐產品整體的退訂和更改規則，相關退訂和更改規則以產品實際顯示為準。
記者在攜程網上看到，旅行套餐包含：價值10萬積分的旅遊優惠券一張+機票一張。旅遊優惠券使用說明稱，可用於攜程網國內旅遊和出境遊產品，每單僅限使用一次優惠券，訂單最低滿5000元才可以使用。攜程網旅行套餐退改詳情中規定：起飛前的產品退訂手續費按產品價收取50%，起飛後不支持產品退訂；起飛前的改期手續費按產品價收取30%，起飛後收50%。
記者致電攜程網客服，工作人員告訴記者，攜程網根據消費者選擇的機票類型和套餐類型規定了不同的退票手續費，旅行套餐是攜程網的一款優惠套餐產品，分為多種，最嚴格的規定是不能退票，只能退50元機場建設費，有保險的會退保險。
「攜程網以旅行套餐或者低價為由收取高額的退票手續費，顯然不合理，不合法，呼籲有關部門對此予以規範。」消費者蔣先生對記者說。
行業潛規則亟待破除
中國電子商務協會法律與政策委員會委員喬聰軍對記者說，一些旅遊網站或機票代理商為了拿到特價機票，以增強競爭優勢，往往會以很低的價格買斷整個航班。如果消費者退回的機票不能完成二次銷售，旅遊網站或機票代理商將承擔損失，甚至有可能還要加價補償航空公司。為了確保利益最大化，旅遊網站或機票代理商會單方面強調特價機票的特殊性，儘量避免消費者退、改籤。「目前來看，這是機票預訂行業的潛規則，是普遍存在的情況。」喬聰軍說，鑑於機票的電子化形式及移動終端的普及，迫切需要中國民用航空局行使監管者的職能，根據退改籤時間距出發時間的長短，設立梯度性的違約責任比例，明確相關細則，切實保護航空公司、機票代理商和消費者各方的權益。
國際仲裁委員會網上爭議解決中心專家、中國航空法律服務中心首席專家張起淮對記者說，目前網絡銷售機票市場比較混亂，很多網站利用自己的優勢設定格式條款不給消費者退票，一些機票電商還存在虛假宣傳，比如宣傳高折扣，低手續費，但當消費者點擊購買時卻沒有票，建議監管、物價、民航等部門制定統一的標準和機票退改籤制度，讓消費者看得明白，並嚴格督促代理商遵守標準；建立相應監督機制，鼓勵社會監督；整頓市場上現有的不法商家，及時查處違規的商家並予以通報；及時受理解決消費者的投訴，引入先行賠付制度，保障消費者的利益。