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質量管理之行 審核篇 第1部分
這篇文章是在2017年做的經驗總結，其中的部分內容整理成了一份PPT教材。PPT教材中都是「書面語」，沒有細節內容，只能作為現場的講課教材還算可以，但是作為學習資不算合適。
這是根據當時公司的實際情況總結的經驗，是有特定的公司氛圍或背景。
這份總結也是「過程方法」的應用。這也體現了過程方法應用的廣泛性。
對於「團隊」來講，如果具備品德、執行力、表達能力（書面表達能力和口頭表達能力）、學習能力，那麼就能滿足基本的要求。
這篇文章雖然主要是以如何編制審核報告為例，但重點是在講述如何表達。同時，既是審核報告的編制技巧，其實也有問題發現的技巧。
文章中的顧客是廣義的，是報告的需求者，可能是顧客，也可能是領導。
審核報告的編制或表達技巧
如何編寫（審核）報告，如何進行表達？
誰是信息接收者？誰是報告的顧客和相關方？
只有把內外部顧客和相關方識別完整和全面，即先明確給誰做報告，誰需要報告？報告會影響誰？是做好一份報告的第一要素或條件。
領導：要求做調查的領導，其它層級的領導的相關要求，一般情況下領導的輸入是第一重要的輸入；
本部門：報告的調查人和編輯者，你想通過報告得到什麼？滿足領導的要求，得到領導和同事的認可，或者表揚，自我價值實現的滿足感，你想通過報告表達什麼？表達自己的觀點、見解和理念等；以什麼立場表達，第三方，客觀角度等，報告時先明確方向，比如說是以第三方的角度和立場進行調查，確保調查的結果都符合事實，但在表達或認知有不合適的地方，請多諒解……以此給自己留有餘地，並且傳遞一個信號，即便報告不合適，因為我是第三方，所以見解和責任人不一致也很正常，當事人或責任人不要輕易反駁，也是讓匯報人輕裝上陣，敢於說出事實。
如何在報告時不被反駁、插話、打斷，如何讓別人能輕易地聽懂看懂並且不誤解不歧義；在能不得罪人的允許情況下，不激怒相關方；
如何在報告中體現本部門工作中的困難、工作量、難度，尤其是在口頭匯報過程中可以體現。
相關方：報告中涉及的責任人，主要責任人和相關責任人；
非相關方：誰能聽到或看到這份報告，但沒有直接責任和義務上得關係；要考慮影響，要考慮民心和民意，群眾擁護的，就能佔大多數，就能形成壓倒式的力量，其實群眾不參與，但是群眾會被代表，而且政治團體的政策都是民心和民意導向的，但要注意，那是被引導和誤導的表面民意，或者是被欺騙的民意，除非是執政政策真的有問題，發生革命時，會符合民心和民意，但也是被包裝和引導的，只是在民心和民意的基礎上，加上高大上的理論和旗幟；
在會議上參會人員，但和報告的內容不相關，或者報告在OA發布時，能看到報告的人；會議上進行報告的匯報時，非相關者也能起到客觀評價的作用，因為有觀眾在觀看，責任人的無理訴求成本更高，即有觀眾，不好意思抵賴；
如何利用觀眾的作用，如在報告時說：正常人或者旁觀者的正常思維都能想到……誰都能判斷……誰都能……以此給責任人形成壓力，在有觀眾的情況下，不敢撒潑打滾；
理論依據是團結一切可以團結的力量，統一戰線，利用可能的一切條件和資源，如何利用現成的資源，方式合適資源就有可利用性；
顧客有什麼要求和需求？
要求和需求有什麼不同？滿足要求能滿足需求嗎？要求由需求轉化，要求更詳細，需求更宏觀，掌握需求更容易掌握本質；甚至可以通過顧客需求判斷顧客要求的合理性和正確性，有時只滿足顧客要求，並不能滿足顧客的真正需求；顧客的潛在或隱含的需求是什麼？因為某些客觀條件限制，如專業，場合等，無法表達真實需求；或者有時顧客自認為是普通的需求，即便不表達或不詳細表達也能被供方理解；
如何確保能完整收集顧客的要求？（一般指直接要求和表面要求）顧客要求如有遺漏，那調查工作和報告編寫會有缺失；
可以通過詢問不同層級領導，詢問領導要求的其他接收者，查看會議記錄等方式，將收集的要求匯總在一起以完善顧客要求；以上各個層級的領導和其他接收者如何解讀領導的要求；還可以核對不同渠道的信息是否一致，如不一致，表示領導要求識別有差異有偏差有誤解；
分析整理領導有什麼明確的和直接的要求；
如何解讀、分析和明確顧客的真實要求？
顧客或領導要求的目的是什麼？輸入的輸入？如何對顧客的要求進行評價和判斷？顧客要求是否能被進一步的細化和分解？顧客的要求能否以其他的形式和角度進行表達和理解？換句話怎麼說？顧客從什麼立場和角度進行的要求輸出？
領導想知道和了解什麼信息和內容？
領導要求的調查起到什麼作用？
報告的信息起到什麼作用？
領導想通過報告的信息做什麼工作，如參考、決策、管理建議輸入；
顧客在什麼背景和條件下輸出的要求？
聯繫顧客要求提出的背景、原因、目的、方式，更有助於理解顧客的真實要求和需求；
通過顧客要求提出的實際環境（氛圍、語境、場合、時機、物理環境、語氣、態度、情緒等）去推測和識別顧客的真實要求和需求，還可以推測和判定顧客要求的程度，也能推測相關方的需求，也能判斷任務的難度，識別潛在的風險；如這是領導要求下屬必須要做到的……領導當時很生氣，很憤怒……哪個部門做得不好，領導讓誰去幫助做……
相關方有什麼要求和需求？
一般情況下，主動權或主導權在領導級別，所以被調查方或責任方即相關方沒有主動地位，但他們也有要求和需求，尤其是潛在的要求和需求，因為相關方是從屬地位和被動地位，沒有主動表達要求和需求的機會和條件，或者不能或不宜直接表達要求和需求；
相關方希望把問題和責任淡化，問題表達別太直接，要委婉，別定性，別扣帽子，別直接說相關方的責任，多說理由和原因等；希望記錄不痛不癢的問題，方便整改的問題；
相關方可能事後會否定問題，再拿出證據解釋；
先描述事實，認定事實後，只要證據確鑿，根據需要發揮自己的分析和評論；
針對相關方的解釋：把事實、問題、原因分析、對策、職責分開討論，抓住一點不放；主要不丟一點，後續就可以以點帶面，這一點就是素材發揮的基礎；
如何平衡顧客和相關的要求和需求？
在滿足領導的要求和需求下，再考慮和顧及相關方的要求和需求；
必須客觀描述事實、風險和影響，這是調查報告的底線；在適合的情況下可以減少評論、觀點等，就是別通過事實再加壓了（煽風點火），即通過報告火上澆油，落井下石，有目的和意圖的打擊相關方；這是可以利用調查權限謀取私利，以權謀私的機會，權利尋租，利用手中權利給相關方便利，以尋求相關方的利益回報（政治利益和物質利益）；
用合適的委婉的表達方式描述問題和責任，以降低相關方的壓力；
說明報告調查、編制者的壓力，如最高級領導要求等；他敢去找總經理嗎？
或者說是領導的要求，當找到部門或科室領導後，再轉移到別的領導，或轉移到其他的方向，讓相關方找不到講理由的窗口，想一想政府部門的服務，如何推球；
調查部門的職責是出高水平的報告，如果沒有給領導輸出高水平報告，業績會有影響，所以職能不同，免開尊口；
或者審核時就一身正氣，很正直，很客觀的表現，讓受審核部門知難而退；
怎麼滿足顧客要求？
根據顧客的直接和表面要求進一步分析：顧客想通過報告達到什麼目的？顧客關注什麼？顧客需要什麼信息？想知道或得到什麼信息？
顧客想通過報告達到什麼目的？
比如領導想批評哪個員工或哪個部門，但需要有輸入或證據，所以想通過第三方報告的形式去揭露相關部門的問題和不足，藉此去批評和處罰相關部門；
由於兩個或多個相關部門的意見和觀點不同，需要第三方介入調查和客觀評價；
領帶可能不相信不認可一些事實，不相信一些部門，通過第三方去了解事實，然後去決策或反駁、批評相關部門；
(領導地位很強，關係很牢固，很有後臺，沒有任何地位的風險，如皇帝和最高領導的親信等，想把責任推給下級)領導想做一些決策和變革，但不想承擔更多的責任，通過下級的口說出來，下級策劃和實施，有責任下級承擔；
想考驗下級的調查能力和公正性、客觀性，尤其是監查和監督部門被告狀時，因為職能性質，容易得罪人；
想通過其他角度的調查評價一些部門和員工；
……
領導想得到建議，領導想要證據，想了解客觀事實，領導想進行分析、決策；
顧客關注什麼？顧客需要什麼信息？想知道或得到什麼信息？
顧客關注的，是給自己增值的，也是領導感興趣的，也是對領導有作用的，會認真聽，或給自己加分；如何讓（審核）報告給領導更多的價值？甚至能超過領導的期望。
顧客關注和（調查或審核）報告直接相關的，顧客也可能關注非直接相關的；如除了內容可能還關注形式，或者領導和顧客的某些特別的喜好等；如領導特別細緻，所以報告要細緻……如報告可能讓領導聯想到其他事項，這些事項也是領導關注的和感興趣的，反過來，通過報告想讓高層領導聯想到別的事情嗎？如何提供一些線索讓領導聯想到其他事項，你希望領導聯想到其他事項嗎？你希望領導聯想都什麼事項？如何讓領導聯想到其他事項？通過邏輯、提示、或者有A就有B，你想讓領導聯想到B，那你可以直接說A……如領導看到一件事，會有可能想到和此事相關聯的事情；
發生原因，流出原因，嚴重程度、影響程度、對於很嚴重的問題想知道臨時措施怎麼樣；
哪裡失控了？標準/流程/系統/機制有什麼漏洞？
是否其他有類似問題？如何避免再次發生？
是執行力問題還是流程問題？
管理職能如何發揮的？誰在管？應該誰管？如何管？管什麼？
顧客關注的內容舉例：
哪個環節出的問題？哪裡出錯了？
問題發生了很多次，責任部門都做了什麼？為什麼又發生？他們怎麼看怎麼認知？
反饋了嗎？升級了嗎？反饋和升級後的效果怎麼樣？
為什麼問題還發生？追究了誰的責任？是制度流程不完善，還是未執行？為什麼不執行？
應該怎麼做？實際如何做的？
結論是什麼？要求是什麼？
發生多少次了？發生多長時間了？重複發生多少次？有在整改嗎？之前整改過嗎？為什麼整改過還有問題？整改措施有效嗎？如何驗證的？如何追蹤的？
為什麼經過這麼多檢查環節還未被發現？
升級了嗎？相關責任單位都採取什麼措施了？管理作用如何發揮的？
為什麼沒被執行？執行了多少？多少沒被執行？執行的效果？執行的問題？
以上需培養成思考習慣，即分析問題或調查問題時本能地或直覺地想到上述關注點；
例如報告問題時，需匯報的內容：什麼樣的問題？輕重緩急程度？風險？是否可控？是否已經採取措施？誰在處理和解決？措施是否有效？原因是什麼？一般問題還是異常？後續如何避免？是否定期追蹤和確認？追蹤結果怎麼樣？
顧客關注的特別事項：
對於長期未解決的問題，嚴重的問題，影響範圍特別大的問題，被更高層次領導關注的，產生損失的，典型的，一般問題但是數量很大或比例很高……等等；此原則的目的主要是區別一般還是特別；
要挖掘深層次的問題或原因，為管理決策提供依據和建議；
一看就知道，不問也知道的事情或內容不是領導希望得到的；
報告的目的：
除了顧客要求的和關注的之外，還可以考慮以下內容：
讓信息接收者知悉、理解；
匯報問題：根據問題的嚴重程度或輕重緩急程度決定是否輸入更進一步的信息，為以後的工作提供鋪墊和便利；
提示風險：
尋求解決或支持；
供信息接收者決策：決策的依據，方案的選擇；上級需要的是信息，還是不同的方案？
匯報（表達）的主題、重點和思路：
根據顧客的目的、要求和需求，以及顧客關注的事項確定匯報思路；
也是這份報告的框架；
主題、思路、重點、重要的內容、層次、順序；
報告可以生產什麼附加值；
報告編寫者不看報告能用簡單的語言進行敘述嗎？敘述是否有層次和重點？敘述後聽眾有什麼反應和收穫，聽眾能否總結出敘述的主要目的和思路？聽眾是否誤解或有歧義；
達到目的可能有不同的路徑，比如帶領客戶參觀，你選擇的路線很好，且風景優美，客戶會按你的既定安排進行參觀，風景引人入勝，不會有別的想法；如果你安排的路線不好，客戶參觀時會偏離路線，如客戶會說去那邊看看……所以強大的思路，嚴謹的思路，合理的思路，能讓信息接收者不會偏離報告的思路，就像讀一本特別好的小說一樣，按著情節和順序被強烈吸引著讀下去……作報告的思路也是這樣，讓客戶感覺這才是好的思路，即便客戶提出自己的思路，如果你的思路足夠強大，也可以說服客戶。風景如何布局和設置，思路和報告的內容的聯繫；
檢查方式：
你能用一句話或幾句話概括你的報告嗎？
你的報告有哪些要點和重點？
你報告的思路是什麼？
哪些內容需要特別的提示或表達，需要突出？
你覺得你編制的報告能支撐你想要表達的目的嗎？
表達思路舉例：
一般思路：發生的現狀把握（現狀怎麼樣？影響多大）==》臨時措施===》橫向展開==》發生原因（責任人）==》流出原因長期對策===》橫向展開==》效果驗證==》標準化；對於重要的事項一般考慮臨時措施、橫向展開等；
按流程的思路：即按事情的發生和進展的順序，但需考慮支持和管理作用，以及接口和檢查點；接口為信息的接口，職能的接口，輸入輸出的接口；
原因：執行原因==》標準原因==》流程原因==》系統/機制原因
責任：直接責任VS間接責任、主要責任VS相關責任；管理責任（直接上級，間接上級），職責未履行VS職責履行一部分VS職責已履行但沒有效果；
職能職責：誰的職責？是否明確了？為什麼沒明確？如果沒明確應該是誰的職責？
如何升級的？升級後為什麼還沒解決？如果沒升級？為什麼沒升級？
需要根據實際情況對以上思路進行組合；
舉例：如調查一個問題，首先要思考什麼原因導致這個問題，如果原因是流程或管理問題，那麼流程和管理還影響到其他什麼事情，是否有問題，可以增值；
表達方式和要點：
信息接受者的背景、專業，職位，職能、級別、能力、關注的重點？
什麼方式？什麼內容？什麼形式？匯報的前後順序？哪些內容在前哪些內容在後，為什麼？前後順序調整能起什麼作用？先說結論還是先說事實？
什麼內容能支撐領導的目的、要求和需求？
事實認定、建議、問題定性、責任定性的形式；
格式、段落、邏輯、層次、順序、承接關係、重點、條理等；
什麼格式/方式符合正常人的視覺習慣，閱讀習慣，思維習慣，接受習慣（站在責任部門的角度）；
文字、流程圖，圖形、圖表、表格、標註、顏色、視頻、聲音等；
趨勢、對比、分層、分類、柏拉圖等有助於表達的QC工具的應用；
書面表達方式的其他維度：對比、渲染、誇張、擴大縮小等；提哪一壺水？那個該擴大範圍，那個該淡化影響，哪個為主要方向，哪個該適當迴避，
用事情發展順序的流程圖可以形象地表示發生的環節，發生地點，和流出的環節，能從流程順序上表示前後的輸入輸出關係；
用時間順序的圖形表示發生時機，進度要求，延期和提前的程度等；
現場表達：根據不同場合和聽眾，語氣，語速，語量，給人一種自信和肯定的形象，氣勢佔優勢；
怎麼表達才能讓別人理解？讓誰都能看懂？如果讓誰都能看懂的條件是字數特別多，那就優化信息接收者的權重分配，讓主要信息接收者看懂；
如何突出重點？
如何突出自己想表達的重點，讓信息接收者第一眼明白重點內容，同時還要防止偏離你想表達的內容，例如：本來你想表達這個意思，但對方理解成了別的意思；或者你本來想表達一個意思，但對方理解為多個意思；從不同角度不同層次不同的語言表達同一個意思，如：什麼是……即……；或者加備註、舉例、解釋、說明等；
如顏色管理，字體加粗，內容重複、報告時的語氣和語量，用詞嚴重，用事實和風險或影響程度說明，和標準對比的差異和差距，如差距很大？
完整、準確、有效的描述：
對表達內容儘量完整和準確，儘量不讓信息接收者再有問題和疑問，但不要囉嗦和無價值的重複；如果重複能起加強作用，或者前後表達的連貫性的需要除外；
符合正常人或一般人的理解方式，但要有深度/深層次的信息呈現；
要把為什麼（原因）提前表達，和目的連接起來，一句話是一個完整的信息；問題原因風險措施一句話或一段話表達，表達的連貫性；看主題就能明白大概內容，讓每一句話儘量都能表達完整的含義，不聯繫上下文也能看懂；
檢驗方式：找一個旁觀者聽或看你的報告，看到你要表達的信息是否有偏差、誤解、歧義，理解的主要意思和你要表達的重點是否一致；
傳遞的信息根據實際情況可包含輕重緩急程度、風險、措施等；
信息的完整性和深度：一句話是否可以表達更多且有價值的信息？
例如你報告給上級一個問題？你報告給上級一個重要的問題？怎麼用語言或文字的形式表達出「重要」？
如何描述和表達嚴重程度（損失、後果、風險、影響）、影響程度（影響範圍多大，都影響誰了？職能分布、地理分布等）？
數量、期限、範圍、比例、成本損失、效率、顧客投訴等；如超過多長時間未解決，重複發生多少次未解決，以上需要考慮基準、規則、以及比較，如要求兩周完成，但實際三周完成；平均不良率5%，實際不良率15%；原來或正常多少，現在多少？
按流程圖和順序；可以一目了然描述事情的順序和進展以及各個環節和相互關係，可以加上時間期限和時間節點，對於問題發生的環節和前後關係，以及對於延期的描述更直觀有效；
表達的一般要求和通用原則：
信息傳遞的準確性和效率：一下就能明白內容，不需要過度思考就能明白；用簡單的語言或少量的字數就能表達出想表達的意思；
在能表達清楚地情況下，越簡單越好；
除了要表達的內容外，（信息）不要產生歧義或負面的信息和理解；
沒有過多（非主題之外）的信息幹擾，即只有必要的信息；非相關信息儘量不要加入，防止歧義和漏洞，或者對主題不增值，不起加強作用，如是加分項，或者對主題強相關，起附加值作用的可以加入非相關信息；
信息表達不會產生其他的過多的不增值的聯想；不產生額外的非強相關話題，即不容易跑題，或不容易引導信息接收者跑題；
信息的加工層級：
信息深層次加工能產生價值且能力允許的情況下，儘量對信息進行深加工；
原始信息==》分類、整理==》分析==》識別問題==》原因和對策==》總結
報告的適用範圍：
在不需要大量增加字數的情況下，在能力允許的情況下，能滿足以下要求：
站在客觀者/旁觀者角度能理解和看懂；
新人能看懂；
非專業人員能看懂；
如能力所限，如果需要額外付出很多時間和精力，那不必滿足以上要求；
有的報告或資料可能或作為經驗傳承，表達方式需要能滿足新人或非專業的人員也能看懂的要求；另外，報告中的背景、起因經過、和年月日等細節信息都需要更加完善；
表達的風險和注意事項：
當信息接收者看到或接收你的信息，會有什麼感想或想法，如信息接收者有進一步的疑問或信息需求，你的報告是否能提供？如一份報告被信息接收者閱讀後，有一些疑問或問題？表示報告的信息深度不足；除非報告的目的就是讓信息接收者產生疑問；==》領導可能會問什麼？哪些你期望領導問，哪些你不期望領導問？領導是問責任人還是問報告人？
在會議上報告時，或者報告發布在OA上時，都會影響到哪個部門，看到報告後，會有什麼情緒和反應，什麼該說什麼不該說，為什麼該說為什麼不該說？說了對誰有利，對誰不利，有利和不利的程度；什麼樣的內容和表達方式更容易被信息接收者認可；
責任人情緒不好；
領導不滿意；
匯報被打斷，或者匯報的內容被指責；
賊有三分理，想達到效果，需要不給解釋的機會，如被打斷和解釋，會降低效果，會影響情緒和士氣，除非是故意留缺口讓責任人打斷，以便現場回答已達到更加效果，暴露責任人的專業和態度，以體現調查過程中的難度或不配合，讓問題表面化，讓責任人現身說法，用責任人證明事實，什麼事情需要責任人證明？也防止領導打斷匯報，領導什麼情況會打斷？
什麼情況需要領導插話，以增加士氣，以需求領導肯定和支持，領導以肯定或表態，責任人會不敢講理由；
匯報時如何防止被打斷？
什麼情況可能被打斷？什麼原因可能別打斷？什麼方式和情緒被打斷？
用語速和肢體語言，如語速快，表現比較激昂等，通過嚴謹的邏輯，使其順著邏輯和思路聽報告，不易被插話或打斷；直接提出和拒絕責任插話，如請稍等……後面有解釋，請耐心聽……
責任人想插話時，表示其士氣和勇氣在最高點，情緒也可能激動，所以避其鋒芒，把勇氣給消磨掉，除非是故意的漏洞，引導驕兵進入；一般來說，當聽完完整的報告再回擊比較合適，後發制人，可以全面了解信息，回擊不會片面，如果有把握已經提前掌握了全面信息，有把握勝利，可以提前插話，打擊效果更佳；對於匯報人來講，主要是需要提前識別責任人可能不認可的風險，提前封住責任人可能講得理由；
表達的注意事項：定性，扣帽子，沒有依據，只有主觀認定的問題，沒有客觀的影響分析；
最基本要求：主要是向誰匯報，如領導，領導聽懂了，責任人即使有意見領導也會認可；
如需爭取統一戰線或聽眾理解和支持時，用大眾能接受和聽懂的語言；
根本邏輯和出發點：
誰是信息需求者？信息主要輸出給誰？需求什麼內容？用來決策還是參考？你想表達什麼？向誰表達？不同信息接收者的權重分配，以誰為主？領導、責任人（主要責任和次要責任）、相關者（包括強相關和弱相關）、其他不相關同事；
上級或信息接收者需要什麼信息，那些信息對信息接收者有價值，信息接收者想得到什麼信息？上級或信息接受者應該需要比上述更多更有價值的信息（即要求更高），在通用信息滿足相關人員的信息需求外，報告的亮點即價值；
表達的重點是什麼？
為什麼要表達這些內容？
表達這些內容有什麼價值，有什麼作用？
這些價值是其他人「真正」需要的嗎？
怎麼判斷其他人需要什麼信息？
如何表達，如何突出重點？
表達內容：問題，影響，發生原因，臨時措施，長期對策，效果，責任人；
領導或高層要求的事項，為什麼沒被執行？執行了多少？執行的效果？執行的問題？
怎麼簡單地表達？
你能用一句話或幾句話概括你的報告嗎？
你的報告有哪些要點？
你報告的思路是什麼？
哪些內容需要特別的提示或表達？
檢查：你覺得你編制的報告能支撐你想要表達的目的嗎？
一般問題但是數量很大或比例很高&重點的問題，有風險和影響，領導關注的的信息；
領導想要的效果
如何兼顧信息直接需求者、和信息相關/間接人的需求；
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9.1.1.1製造過程監視和測量
每一篇文章都是很認真地去寫，包含了對質量管理的熱愛，也包含了對職業的尊重。不想去抄襲或拼湊文章，只想踏踏實實地把經驗系統地總結出來，分享給更多熱愛質量管理這個專業或職業的同行。
希望這些文章中的內容能給您幫助，只要能對您有一點點作用，努力就有了價值！
開放的心態，不要保守，讓更多的人的能力得到提升，這既是自己的價值，也有利於企業和國家，退休後所謂的經驗有什麼用？前人種樹後人乘涼，要有傳承和發展的責任感！希望更多的同行一起去做這件對大家有利的事情！