摘要：雙十一大促已經到了，大家在關註銷量的同時，也要把重點放在雙十一的售後上。售後好，我們店鋪老顧客維護就好做。售後也能展現店鋪態度以及底蘊，接下來我會針對雙十一可能存在的售後問題給大家一一列舉。
一、快遞問題
1.下單後必發送的
買家在雙十一購物都是有一定的心理準備的，但是作為商家第一時間就要說：「親，雙十一期間很可能出現快遞爆倉等問題，快遞速度比較慢，麻煩您耐心等待呢。」不論是什麼樣的話術，切記快遞買家可以等，但是不會等我們的回覆的。回復內容請有經驗的客服總結解釋方法和回復順序。
2.催發貨的問題
A：買家為什麼催
一般非預售款，當天訂單隔天發貨基本是普通買家的底線了，而對於雙十一活動時店鋪訂單過多的商家來說，3天不發貨都算是很正常的事情了。這時候就會觸動普通買家的底線，這裡可以引入B和C兩個問題的答案。
B：為什麼發不了貨或者發貨後為什麼沒物理信息
商家要和買家表明是可以發貨的。一般闡明兩個思想：
（1）包能正常發貨，或者包裹已經正常發貨，請買家不要擔心無貨情況。
（2）發貨之後為什麼物流不更新或者長時間不更新，商家要耐心向買家解釋此次大促對全國物流造成的空前運輸壓力。
一般跟買家解釋以上兩點，大部分買家都是能夠理解的。
C：為什麼發貨這麼久還未收到包裹。
可能出現丟包或者買家所在地區站點爆倉，商家及時聯繫站點溝通並向買家解釋清楚，安撫買家。
二、問題訂單過多
出公告通知，並羅列問題，做成快捷回復以及做店小蜜。具體可以參考聚划算的自助購物步驟。
三、退換貨問題
1.正常退換貨問題
走正常退換貨流程，在出現質量問題時，售後客服要盡力安撫買家，給與最好的解決方案。
2.出現非包郵產品由於客戶砍價砍了半天后，談成包郵，而後來買家拍錯又沒有包郵，退貨後買家又說我們是包郵的，而不肯出來回運費。
解決方法：砍價的客人。一種是講道理的，還有一種不講道理的。如果買家講道理，可以試著說服承擔來回運費，承諾下次購物給以最大優惠，或是應諾給雙十一的優惠價。不講道理的買家，退一步讓他承擔退回運費，二選一的情況下，讓買家只能選其一。
四、超賣問題
1.超賣天貓當時有發通知，是系統崩潰造成的，可以申請退款或是延長發貨時間，給一定的贈品補償。一般官方的錯，買家都會接受。
2.淘寶官方解釋：當寶貝庫存接近0時，如果多個買家付款購買此寶貝，將會出現「超賣缺貨」現象。負責不在賣買雙方，賣家不需要承擔賠付負責。解決方式就是：安撫客人情緒，有貨發貨，無貨退款。
五、大促後成交率降低
這種問題要從運營方面出發，我們大促價格沒有急劇的上升。只是做了微微的調整，客服在推薦上著重於優勢產品，這樣店鋪的銷售不會猛然下滑，甚至能抓住一部分回頭客。
六、大促後投訴變多
這一點也是活動前期的準備工作之一，都是在我們的考慮範圍內的。首先我們要做的就是與廠家做好溝通，保證發貨、退貨、換貨都有合理的處理方案。客服這邊我們只要做好信息即使的傳達，並適時更新，適當放寬一點權限。
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