圖1：帶晶片的行李條 攝影：李海賓
民航資源網2011年9月6日消息：筆者工作崗位的職責之一是負責新疆民航轄區運輸服務質量的監管工作。近期收到一起旅客投訴航空公司、機場處理旅客託運行李不當的投訴事件。在處理過程中深刻地體會到，及時的信息傳遞和良好的服務意識是做好民航行李運輸服務質量提升的關鍵。
一、典型案例
某日，旅客在某機場辦理託運行李時，行李中夾帶鋰電池（危險品），而旅客對此不知情。行檢崗位發現旅客託運行李中夾帶危險品，隨即攔截該行李，但由於系統問題未能將信息及時傳遞至旅檢崗位，因對講機頻率不一致也無法通知航空公司的地服部門處理。旅客未能從上述崗位和部門得知託運行李存在問題，無法及時配合安檢機構重新檢查行李後進行託運。航空公司地面服務部門在旅客辦理託運行李後未能與行檢崗位及時主動溝通行李檢查情況，僅在行李裝機結束後核對託運行李件數和已裝機件數是否一致，未能提前發現和通知旅客處理問題行李。因為艙門已臨近關閉時間，問題行李已經無法在會同旅客處理後同機運輸。待旅客到達目的站，當所有託運行李被取走之後，該旅客才得知自己的行李被前方站扣留。隨後，經旅客授權，航空公司將處理完畢的問題行李由後續航班運輸到目的站，而航空公司要求旅客到機場自提，不能運至旅客要求的地方，由此產生了旅客打車到機場自提行李相關費用320元。
圖2：地牢行檢系統 攝影：李海賓
旅客對航空公司、機場的做法不滿，進行投訴。航空公司總部稱，此事件因旅客自身和安檢信息傳遞問題導致，航空公司沒有過錯，不予承擔經濟損失。旅客隨後投訴到安檢部門，安檢部門承認事實經過，當日值班領導願意以個人名義補償旅客200元經濟損失。旅客對雙方的處理意見均不滿意見，認為航空公司具有不可推卸的責任，並且投訴的對象為航空公司和安檢崗位，而非針對某一具體的工作人員，不予接受安檢員工個人的200元補償，隨後投訴到管理局。
此案件中，旅客雖然在託運行李中夾帶鋰電池有違反民航規定在先，但如果航空公司、安檢能夠及時通知旅客相關信息，並進行處理可以有效避免事件的發生。問題的關鍵在於航空公司作為承運人，沒有與安檢進行有效溝通，未能協助旅客處理問題行李，沒有能切實履行將旅客交付給的託運行李安全、正常運輸的職責，從而產生了後續問題，負有主要責任。為此，建議由航空公司與旅客進一步協商，給予一定的補償金額，並在自身內部改進行李運輸工作方法，同時與行檢加強協調，促進服務質量提高。
圖3：行李查詢電腦
二、先進地區的經驗做法
筆者曾於2009年在香港機場接受了為期3個月的香港怡中公司機場地面服務培訓。在處理上述投訴事件時，筆者想起香港機場的經驗做法。
據筆者了解：香港機場的值機島內設有值機崗位和行輸系統，沒有行檢系統。行檢系統和分揀系統位於地下一層，香港民航從業者稱該層為「地牢」。機場的託運行李條內附帶可儲存旅客航班信息的晶片。旅客辦理在託運行李時，信息已經自動寫入行李條的晶片中。託運行李運輸至「地牢」（行檢系統處於分揀系統的前面），當行檢崗位發現問題行李之後，電腦自動記錄問題行李相關信息。地服企業為外勤人員（類似於監裝監卸崗位）配備可攜式行李查詢電腦，查詢電腦和整個行李分揀電腦系統無線連接，外勤人員通過查詢電腦可以清晰、準確地知道每一件行李的具體位置和狀態。當發現問題行李之後，將之運至旅客所乘航班的停機位，通知旅客在機坪上對問題行李進行處理。
由於香港機場候機樓面積大、航班起降架次多、旅客吞吐量大、行李運輸數量多、空防壓力較小，此種超前服務的模式能夠很好解決問題行李運輸，提高了處置效率，給旅客帶來極大的便捷，避免旅客往返安檢和地服檢查行李之苦，更是有效避免了後續問題行李運輸產生的旅客投訴和糾紛，為航空公司節約了處理成本，同樣也為航空公司服務品牌的建立做出了積極的貢獻。
由於特殊的社會環境、巨大的空防安全壓力，以及設備引進和改造的投入成本等因素，客觀地講新疆民航現在難以、短期的將來之內也難以採取香港機場託運行李運行的模式。而引進帶有晶片的行李條、便攜查詢電腦等技術，可以在系統上有效地避免人為因素造成運輸差錯，改善託運行李運輸品質。我們知道，上述技術應用實際上是服務理念的具體物化，長遠來看，革新服務理念才是改善新疆民航行李運輸的必然選擇。
三、做好行李運輸工作的思考
從上述旅客的投訴情況和香港機場的做法可以看到我們存在的差距，尤其是在做好問題行李運輸中的信息傳遞、服務意識存在不足之處，提升信息傳遞效率和改善服務意識是我們現階段促進工作改善的著眼點和有效途徑。
一是及時的信息傳遞是處理問題行李的關鍵
行李運輸過程需不斷改善的方面。1、行檢效率需提高。我們行李安檢採取集中探包的檢查方式，在實際的過程中，行檢耗費時間長；行檢、旅檢崗位信息傳遞速度慢。旅客經過旅檢崗位時，問題行李的信息還沒有及時傳遞過來，旅客也無法在第一時間得知自己的行李被攔截。2、安檢崗位和航空公司地服信息傳遞存在斷鏈。由於對講機頻率不一致，安檢和地服難以進行有效的信息傳遞。航空公司沒有安排專門人員在行檢崗位進行值守，及時發現問題行李和通知旅客進行處理。3、行輸流程需改進。公司地服人員在所有行李裝機完畢後才核對行李件數，發現存在問題行李後，航班已臨近起飛，已經沒有補救的時間。4、補救措施要及時。旅客到達目的站之後，待所有託運行李全部提走之後，還沒有發現自己的行李，旅客只能向地服工作人員進行詢問，航空公司此時再向前方站查詢、再徵求旅客意見進行處理。這時候民航處理工作已經十分被動。存在問題行李之後，航空公司應想方設法、第一時間聯繫到旅客，採取補救措施，而不是被動地接受旅客質詢。
反觀香港機場，行李運輸的過程和信息傳遞的過程是實時同步的，各崗位人員能夠對行李運輸全過程進行實時跟蹤，為及時處理問題行李贏得了時間。
建議：1、做好售票、辦理乘機手續環節的告知工作。我們沒有權利要求每一名旅客都熟練掌握民航運輸的相關規定，只能通過民航系統各環節向旅客充分告知，來換取旅客的理解和積極配合。及時、充分、準確的信息告知可以最大程度地降低服務質量差錯，減少旅客投訴的概率，對促進服務成本的降低、運行效率的提高、服務質量的改善具有積極的意義。航空公司及其銷售代理企業要嚴格做好旅客購票環節信息告知工作，提醒旅客禁止攜帶物品、禁止託運物品的相關規定。航空公司和機場的地面服務部門在辦理乘機手續時要嚴格旅客禁運物品、危險物品的告知工作。所有的告知不能只停留在書面的規定中，而要切實的落實到具體生產環節。2、加強民航內部信息傳遞。建議航空公司派地服人員至行檢機構集中探包處定期巡視，及時發現問題行李，及時通知旅客進行處理；改進工作流程，避免因流程不合理、不暢通引起的頑固性問題；同時，機場應切實擔負起為航空公司提供優質服務保障的責任，安檢機構應改善信息傳遞系統，加強問題行李的信息傳遞。
二是良好的服務意識是處理問題行李的根本
解決信息傳遞問題是「治標」，而提高服務意識是「治本」。我們知道，從本質上講，民航旅客、貨物運輸工作是人和物的位移。人和物經過民航運輸從而產生了位移後的社會價值和經濟價值，而運輸的過程中沒有產生人和物本身價值的改變。從這個意義上講民航運輸業就是為廣大旅客、貨主提供運輸服務的服務行業，旅客、貨主是民航運輸行業最終的服務對象，為航空運輸業績和發展「埋單」，決定著民航運輸業的前途和命運。因此民航運輸業對旅客、貨主服務質量的高低對自身發展具有決斷性的意義。
從我們與香港機場處理問題行李的過程可以看出，我們的服務意識尚需不斷提升。香港機場行輸系統的設計初衷，就是以便捷、高效的行輸服務為目標，如同筆者在《有感於香港機場值機櫃檯前的蛇形通道》一文中提到的蛇形通道一樣，此種模式在最大程度上減少了不必要的資源和流程浪費，為航空公司提供最高效的地面服務，為旅客提供了「潤物無聲」的便捷。而我們更多地關注事後的處理，忽視了事前的管理。在流程、系統設計之初，沒有很好地謀劃，存在先天發育不足、後天問題不斷的現象，導致的結果是發生了問題之後再進行處理和補救，產生了後續人力、財力等比較沉重的處理成本。實際運行過程中，民航各單位往往更多關注於自身的事情，而沒有從民航系統的角度出發，管理整個運輸服務的鏈條，運行過程中各環節之間沒有很好地銜接，難以切實滿足旅客、貨主的實際需求，更不要談確保優質的服務了。
建議：1、航空公司作為承運人，應當提高自身的服務意識，切實擔負起將旅客行李安全、正常運輸至目的地的責任。這也是對航空公司服務的最低要求。航空公司應從旅客將行李交付給航空公司的那一刻起，應協調自身內部和外部的所有環節，確保行李到達目的地運輸的全過程中每一件行李都能安全、正常。此過程中，航空公司應時刻關注旅客行李的運輸狀況，確保每一個環節都在監控和掌握之中，發現問題能夠主動、及時地進行處置。這個過程中需要提供類似於旅客運輸一樣的人文關懷，而不是在等到問題發展到最後的時刻才進行處理，需要增強主動服務的意識、超前服務的意識。2、機場作為航空公司地面服務代理企業，應當擔負起為航空公司提供優質地勤服務的責任。發現類似問題行李的事件，要採取各種有效的渠道向航空公司傳遞信息；要合理調配人員，旺季期間、高峰期間增派安檢人員、增開安檢通道，確保旅客和行李及時、順暢地通過安全檢查；在生產運行過程中要嚴格按照地面服務協議和各項標準做好保障工作，努力為客戶創造更多價值。
管理局周翔副局長在7月19日召開的新疆民航航班延誤總結表彰大會上對進一步做好延誤處置的管理鏈條提出了要求：要突出「早」字，做到「早預警、早謀劃、早決斷、早處置、早到位」；要突出「暢」字，做到「組織暢、流程暢、信息暢、運行暢、服務暢」；要突出「特」字，做到「特別主動、特別充分、特別對待、特別處理、特別精心」。筆者認為在改善服務意識，提高行李運輸服務質量方面，「早、暢、特」也同樣具有重要的指導意義和現實意義，希望航空公司、機場能夠深刻領會，不折不扣地貫徹到實際生產過程中去。
目前正值新疆運輸生產旺季，各單位要清醒地看見自身存在的不足，提高服務質量，要著眼全局，站在大民航的角度認真對待；要關注細節，從行李運輸的各環節入手仔細琢磨。我們堅信，只有通過不斷地查找問題、改進措施，才能促進民航服務質量的提升，才能很好地履行自身職責，創造更多的經濟效益和社會效益。
1薦聞榜
（供稿：中國民用航空新疆管理局運輸管理處， ）