從細節入手 廈航推動高端旅客行李服務提升

2020-12-12 民航新聞

　　民航資源網2012年4月10日消息：航班有終點，服務無止境。近年來，為了不斷提升旅客的乘機體驗，廈門航空有限公司（Xiamen Airlines Ltd.，簡稱「廈航」）旅客服務部地服分部行李處從細節入手，加強高端旅客行李保障工作，通過小小的行李保護袋展現了廈航的「高品質」服務。

　　據了解， 2008年，廈航旅客服務部行李處經理吳繼彤在到達廳旅客行李領取現場巡視時，無意中聽到一位頭等艙旅客的抱怨，說是新買的一個皮箱託運之後就磨出了一點細細的條痕，雖不明顯也不影響使用，但總覺得不開心。旅客一句無心的怨言卻讓吳繼彤敏銳地意識到，在服務高端旅客的過程中，這是值得改進的一個重要環節。於是，行李處的業務骨幹對高端旅客交運行李的保障能力提升展開項目攻關，在廈航領導的大力支持下，決定開發一種適合廈航行李運輸特點的高端旅客行李保護袋，以減少運輸過程中對行李箱包的磨損。

　　緊接著，項目小組又發現，廈航運營的航線涉及南方沿海地區較多降水，在行李機坪作業階段難免會出現雨水汙染的情況，於是，又開發出使用環保材料製作而成的內部襯有防水塗料的封閉式行李防漏袋。該項服務一經推出，就受到了旅客的一致好評。2008年，廈航榮獲民航局「奧運安全、正常、優質服務年」活動的「行李運輸服務先進單位」。

　　但是服務沒有最好，只有更好。高端旅客行李保護袋、防漏袋雖然獲得了旅客的認可，但在日常使用中，仍存在著諸多的不足之處。例如，值機櫃檯的工作人員反饋稱高端旅客的行李保護袋的匹配性不強，降低了保護效果。項目組立即設法改進了保護袋的結合部，使之能根據行李箱包的實際大小進行一定範圍的微調，使行李箱的「衣著更為合身」；高端旅客服務員也提出，接到行李後，旅客還要把保護袋脫掉才能使用行李箱的拉杆和拖輪，較為不便。於是，項目組在行李袋的設計上又預留了行李箱的拖輪和拉杆的開口，使旅客領取到行李後不需要脫去它的「外套」就能直接使用。機坪作業人員也反饋一個航班上如果有多件不同高端旅客交運的行李，套上保護袋後不利於識別各自的行李，於是又在原有基礎上加以改良，在行李箱包最易識別的上半部分採用透明材質，並且設計了姓名牌插槽，便利了行李的識別和領取。同時，為了使高端行李保護（防漏）袋更加美觀大方，彰顯廈航「品位至極，精尊細美」的尊貴式服務，行李處在改進使用材質的同時，還在保護袋和防漏袋的醒目位置印上了廈航的企業標識，借高端旅客之手，展示廈航企業形象。

　　廈航的高端旅客行李保護袋和防漏袋自推出以來，已經進行了三次較大的改進，不論在實用性和美觀性上均有較大的提升。不僅在廈門本站得到了大力的推廣，在北京、福州、天津、杭州、泉州等分公司和基地的使用也日趨增加。在多次專（包）機保障中獲得了各級領導和諸多高端乘客的好評。尤其在近期的兩會代表航班保障中使用的最新款行李保護（防漏）袋更是深得讚賞。旅客服務部將進一步強化並大力推動高端旅客的行李服務提升，體現出顧客至上，與眾不同的超值服務。

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（供稿：廈航文化傳媒有限公司， ）

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