投訴率行業第一，旅遊出行用飛豬，作為消費者的你真得當心了

國慶中秋雙節旅遊市場落幕。

在經歷了上半年疫情的冰凍後，「十一」假期終於讓整個旅行市場「春暖花開」。網聯平臺旅行類商戶數據顯示，2020年十一期間，中國旅遊出行相關交易筆數和金額較今年「五一」漲幅分別達到了90%和130%。

阿里數據顯示，2020年十一期間，飛豬全國酒店預訂量同比增長50%，其中高星酒店預訂量同比增長100%，機票預訂量同比增長16%，景區門票同比增長16%。

隨著網際網路的發展，以飛豬為代表的第三方商旅平臺在某種程度上確實簡化了消費者的出行方式。但是，因為第三方平臺的在用戶體驗上的缺失，導致其產品的缺陷逐漸暴露，給消費者帶來了些許不愉快。

飛豬的「第三方擋箭牌」

僅從黑貓投訴平臺的數據來看，今年十一以來，飛豬就被投訴了近200次，日均投訴量在15次以上。這些投訴雖然涉及方方面面，但是幾乎全部源自兩個方面：一是費用糾紛，二是體驗缺失。

從費用的角度來看，在退款和產品價格兩個方面，飛豬都極易與消費者引發糾紛。網友@6128322902表示，因在飛豬上買錯票，退票時，總價2020元的機票最終僅退回484元，完全不符合航空公司的退票標準；此外，也有網友表示，在飛豬上的酒店價格為112.64元，但是酒店開具的發票僅為109元，網友找到飛豬客服，客服卻表示多出來的費用為「協議費」。

與上述糾紛相對應的，飛豬沒有滿足消費者的消費期待，必然需要直面消費者的質疑。不過超出大部分消費者的意料，飛豬的客服態度也極其惡劣。

一位匿名網友投訴到，在飛豬上買到了一張車票，顯示出票成功後，檢票卻時被乘務員告知該車次早已停運。該網友僅想退回自己的車票錢，聯繫飛豬客服後，客服不僅頻頻搶話，並且表示「這是飛豬商家的問題，不予退款」。

很多人可能會認為飛豬十一期間出現如此多的投訴，不過是因為平臺半年未有效轉動而出現的瞬時問題。隨著飛豬再次大規模商業化運營，平臺自身會主動糾正這些問題。但是如果我們將視野放的寬廣些，就能發現，上述問題其實一直伴隨著飛豬的成長。

2018年，人民日報客戶端旅遊頻道聯合新浪微博發布的《旅遊消費權益白皮書》數據顯示，飛豬的投訴率接近20%，位居在線旅遊行業第一；電投寶發布的「2020年（上）全國生活服務電商消費評級榜」數據顯示，飛豬用戶滿意度僅為2.000，綜合指數僅為0.524，獲「謹慎下單」的購買評級。

由此數據來看，在處理消費者與平臺的關係上，飛豬在體驗上可謂做到了「一以貫之」的不愉快。那麼問題來了，作為靠電商、服務起家的阿里，其最擅長的就是滿足消費者的種種需求，為什麼飛豬僅僅換了個賽道，對比淘寶的風評，就產生天壤之別了呢？

除了收費，平臺還能為消費者幹點兒什麼呢？

飛豬的底層邏輯與淘寶有異曲同工之處——均是打破時間和空間，在服務商和消費者之間架起一個橋梁。

但是旅行商戶的特殊性又決定了，飛豬面對的矛盾並不是淘寶正在解決的消費者需求和產品覆蓋不平衡之間的矛盾，而是平臺收費和消費者體驗之間的矛盾。

然而遺憾的是，飛豬並沒有意識到這層矛盾，相反，其依然在用淘寶的理念去運營產品。

以上文的酒店價格問題為例，由於酒店在線下、電話等層面均有直銷通道，因此，其並不像電商從業者全心全意依附於淘寶一樣，對飛豬百依百順，而飛豬作為一個平臺，又需要從成交的訂單中賺取提成。所以，只能從消費者層面的「協議費」下手。由此，「殺熟」、價格比線下店高等現象，就成了消費者詬病飛豬的一大來源。

其次，飛豬處理的是商旅訂單，其與傳統的實物訂單最大的區別，就是標準不統一、代理不透明、價格時刻變動。有行業人士透露，第三方平臺和航空公司之間有層層的「機票代理商」，一旦處理不當就會帶來兩方面的問題。

第一，就是不能及時出票。2019年雙十一期間，飛豬上線了「特價票」活動，但是雙十一結束後，媒體統計，有一千多位用戶表示因買到的特價機票是代理商錯誤操作導致的無法兌現的「bug票」。

第二，就是退票難或天價退票費。正是由於飛豬和航空公司之間有信息交流的「障礙」，一旦發生退票，就可能會出現踢皮球的問題。面對這個問題，飛豬在有行業標準的時候，做出儘量多扣消費者票錢或儘可能阻止消費者退票的抉擇，也就不足為奇了。

飛豬誕生七年來，憑藉著阿里的「金鑰匙」和搶佔市場的第一波紅利，已經成為國內首屈一指的商旅出行平臺，但是結合上述三個角度來看，飛豬整體的產品導向其實並沒有十分契合商旅出行的要求，這也就解釋了為什麼隨著出行市場的爆發、飛豬愈「成熟」，消費者對其的評價卻一直沒有明顯改觀。

雷軍此前曾有一個「飛豬」的理論：站在風口上，豬都會飛。對比來看，阿里的飛豬雖然站在了風口上，也確實飛了起來，但是其卻沒有帶著消費者一起飛，長此以往，飛豬飛得有多高，消費者也許就會跌得有多慘。