虎撲8月27日訊 近日，因為航班取消，南昌市民梅女士向「中國國際航空公司」申請退掉在攜程上購買的三張北京回南昌的機票，沒想到，國航稱需購票人提供與乘機本人直系親屬關係證明才能退款。新聞發布後引起了網友的熱議，具體內容如下：
[反映]
航班無故取消，退款還要提供直系親屬證明
據梅女士介紹，8月7日，她兒子在北京做了腿部手術，8月13日出院，醫院開具的證明是可乘坐汽車、火車、飛機，當時她決定帶著兒子，還有母親乘機回南昌，便通過手機在攜程上花了990元(100元現金券+微信支付890元)訂了三張2020年8月15日北京飛南昌的票。
出院診斷證明書表示可乘飛機
「通過『95583』致電國航申請輪椅，知曉根據他們的規定術後10天才能乘坐飛機。」無奈，梅女士只能改籤至8月18日的航班，在繼續申請輪椅得知需要提交，最遲於航班起飛72小時之前，即8月16日以後的可乘飛機證明，當來回奔波把相關證明弄好之後，改籤的航班取消了。此時，讓梅女士非常不能理解的是，「國航告知退款需返還至乘機者本人的銀行帳戶上，或者去當地派出所開具證明，我跟我兒子、母親是直系親屬關係。」
「因為我兒子未成年，母親70多歲，當時在北京沒法辦卡，就讓我開具直系親屬關係證明，買票時又沒有說要開具我兒子是我兒子，我母親是我母親的證明，現在退票要開具這種奇葩證明，這太不合理。 」梅女士認為，在攜程訂的三張票，是通過同一個微信帳號支付的，退款理應原路返還。
[調查]
航班取消如何退款？攜程：改籤單需按航司規定執行
按常理，航班取消後，在攜程上繼續改籤或者退款，然而在梅女士出示的交易記錄中，記者注意到，其在攜程上付款396元改籤，但收到航班取消的通知後，並沒有在攜程進行退款操作。這是為什麼呢？對此，梅女士稱，當時攜程電話告知「改籤費用可以直接原渠道返還，而原票款需要國航支付」，隨即便致電國航，但被告知「如果提供不了乘客人銀行卡帳號，就需要提供直系親屬關係證明」。
未在攜程上進行退款
航班取消，申請退款到底是什麼流程，應該聯繫攜程還是航空公司？8月26日，記者通過官方電話多次聯繫攜程了解退款流程及手續，客服人員告訴記者，如果是在攜程下單，直接可以通過攜程進行退款操作，聯繫航空公司不一定能夠操作通過代理預定的航班。此外，該客服還告訴記者，至於退款金額是「一單一議」，不同航次政策不一樣，包括改籤費、差價等。
當記者表明身份想了解下梅女士情況時，客服人員告訴記者，公司沒有授權前臺客服人員直接回復媒體，並表示將會記錄情況，反映至相關部門回電記者。
8月26日下午，攜程相關工作專員來電回復記者稱，未改籤旅客退款可以直接在系統中進行，退款也會按原路徑返還至付款帳號，如果是改籤的訂單，在乘客申請退款時，攜程會與航司申請返還方式。「航司如果同意原路反還，那麼乘客在攜程申請退款就會成功，如果航空不同意，則攜程會聯繫乘客，按照航司相關退票規定執行。」
針對梅女士一事，該專員表示，之前梅女士自行聯繫了國航，如果可以後續可幫其聯繫，待提供了相關證明材料，款項才會退至梅女士帳戶中。
[回應]
索要親屬關係證明是為了規避惡意退款風險
關於「退款」，8月26日，國航工號66164客服人員告訴記者，如果是一張原始的客票，未經過任何變更，就是原渠道返還；變更以後退票款就需要退至乘客本人中的。
「以前發生過沒有經得旅客同意，代理人幫旅客進行改期，影響旅客行程的事件，為了避免出現改期人在乘客本人不知情的情況下操作了退票，規避惡意退款風險，國航制定了相應制度，要求退至乘機本人卡中。」該客服人員稱，國航工作人員讓梅女士出示相關證明，也是為了規避風險。
國航客服人員還表示，如果乘客不願意退回本人卡中，或者有實際困難，乘客還可以授權代理人，帶上相關證件原件到國航直屬營業部辦理退款。
因無法查詢原票支付情況而不能原路退回
「國航要求術後10天內不能乘機，又告知退票只能總票款的10%，不得已才改籤至18日，現他們無故取消，我要求原路返回退款還要帶證明去營業廳辦理。國航說，讓我提供證明是防止詐騙惡意退款，請問同一帳戶同一個人轉出的錢，再轉回這個帳戶，怎麼存在詐騙和惡意退款。」對於國航的做法，梅女士表示「無法接受」。
改籤記錄
此外，讓梅女士疑惑的是，改籤和未變更過的訂票，為何退款方式不一樣呢？對此，國航客服人員稱，無法查詢原票支付情況，為了乘客安全，原票價只能退至乘客本人手中。對此，梅女士認為，這不符合邏輯，機票款和改籤費都是在攜程上進行的，為何改籤費就可以直接返還，而原機票的錢怎麼就不能呢，這明顯是藉口；再者，既然攜程作為國航的代理，是可以替代其完成核查任務，國航完全可以通過攜程知曉原票付款記錄。
[觀點]
要求乘客提供親屬關係證明沒有法律依據
縱觀整件事情，讓梅女士無法理解的是，國航懷疑其詐騙和惡意退款，要求其出示親屬關係證明。那麼這種規定是否合理呢？8月27日，中國民用航空局「12326」接線人員表示，每個航空公司都有自己的財務審核流程，退款流程和標準不是民航局來規定的。
對此，江西聯創律師事務所吳小毛認為，本質上乘客與國航是運輸合同關係，按照運輸合同處理即可；國航要求乘客提供親屬關係證明沒有法律依據，按理提供授權委託書即可。
此外，江西秦風律師事務所陳立鳳律師也表示，居於合同關係，乘客買了票，國航不能完成這項服務，購票人需要退票是可以要求直接退款的，不認為要開具什麼關係證明。「在實操上，派出所不開具這種證明，人社部也取消了直系親屬關係證明。」陳律師認為，讓消費者來開具這樣的證明明顯不合適。
原文連結：航班退款要證明「我兒子是我兒子」
(編輯：姚凡)