【國諮點案】
坐標：北京市。
案情：「申請退款還要開具我兒子是我兒子，我母親是我母親的證明。」近日，因為航班取消，南昌市民梅女士向中國國際航空公司申請退掉在攜程上購買的三張北京回南昌的機票，沒想到，國航稱需購票人提供與乘機本人直系親屬關係證明才能退款。據梅女士介紹，8月7日，她兒子在北京做了腿部手術，8月13日出院，醫院開具的證明是可乘坐汽車、火車、飛機，當時她決定帶著兒子，還有母親乘機回南昌，便通過手機在攜程上花了990元訂了三張2020年8月15日北京飛南昌的票。
通過95583致電國航申請輪椅，知曉根據他們的規定，術後10天才能乘坐飛機。無奈，梅女士只能改籤至8月18日的航班，在繼續申請輪椅得知需要提交，最遲於航班起飛72小時之前，即8月16日以後的可乘飛機證明，當來回奔波把相關證明弄好之後，改籤的航班取消了。
信源：《中國江西網》
【國諮解案-名律說法】因為曾經遭遇過被旅客詐騙和惡意退款，就一刀切地一律要求代理人只要退款，就必須提供與乘客本人的親屬關係證明。
否則，就別想退。
對，你沒有看錯，一朝被蛇咬、十年怕井繩的國航就是這樣規定的。
本案中，梅女士與國航之間形成的是航空運輸合同關係，其本質上也是一種合同，應當受我國《合同法》的調整。
航班無故取消，不是乘客梅女士的過錯，梅女士有權要求國航提供全額退款，但是退款流程的繁瑣已經到了讓人難以接受的程度。
國航稱，以前發生過沒有徵得乘客本人同意，代理人擅自改期，影響乘客本人形成的事件。因此為了規避惡意退款的風險，國航制定了提供親屬證明的制度，為的是規避風險。
是的，規定一出臺，國航的風險的確規避了。
那乘客的風險怎麼辦？誰來規避？
讓乘客梅女士證明「我媽是我媽，我兒子是我兒子」的國航有考慮過這個風險嗎？
根據《合同法》規定，基於合同，乘客購票支付價款，承運人應當提供相應的運輸服務，及時、安全地將乘客送至目的地。如果不能完成承運義務，購票人有權要求直接退款，無需提供任何證明。
國航的這一制度沒有任何法律依據，是格式條款，而且對訂立格式條款的一方（國航）有利，應當認定無效。
資深律師王洋
【國諮出招】
目前，國內對機票退改籤缺乏統一的標準。這是目前導致我國退改籤市場混亂的最大原因。
法律空子如此大，不法企業當然能鑽就鑽。
就本案來說，中國民用航空局12326回復稱，目前每個航空公司都有自己的財務審核流程，退款流程和標準，不是由民航局規定的。
既然如此，航空公司在制定退款流程時，首先考慮誰的利益，不言自明。
加之消費者往往對航空公司具體的退改籤規定不了解，這在很大程度上也加劇了航空公司、網絡購票平臺、機票代理商等隨意變動退改籤規定，導致退票制度不合理、不公平。
讓乘客證明「我兒子是我兒子，我媽是我媽」的背後，折射的是我國機票退改籤市場的亂象，商家的霸王心態以及法律監督制度的缺失。
這種現象的蔓延損害的不只是梅女士一個人的利益，還有更多的消費者遭受著這種亂象的威脅和侵害。
冰凍三尺，非一日之寒。
機票退改籤市場亂象，非一朝一夕所能消除。
我們建議旅遊、工商等部門應當建立統一、協調、聯動的糾紛解決機制，公平處理乘客、代理商與航空公司之間的退改籤糾紛。
至於民航局，不要讓各家航空公司自行制定退改籤規定和流程，而是由民航局在廣泛徵求社會各界意見後，制定統一的退改籤規定和流程。
只有這樣，才有可能讓各方主體都感受到充滿公平的舒適，讓黯淡的機票退改籤市場重新煥發活力。
【北京國諮律師事務所】國諮律師：捍衛國法，守衛國民！有冤屈，即刻傾訴！只要不絕望，永遠有希望！名律出手，冤案必雪！諮詢聯繫：15652200111