無論你聽沒聽過「服務設計」，無論你是服務設計還是管理、營銷等領域的相關學習、研究或從業者，甚至並非來自設計背景，你都應該了解「服務設計」，那麼你清楚服務設計的起源和發展歷程嗎？
現在的中國似乎沒有給服務設計師提供一個專門的職位，因此國內外服務設計學習者的國內就業方向之中的一大熱門就是產品經理。
為什麼？
因為在某種意義上，產品經理的工作內容較為接近服務設計內容，因此經驗豐厚的產品經理們注意了，服務設計師很有可能就會成為你們的有力競爭對手。
我認為如果把產品經理僅限於網際網路產品，這是一種能力的浪費，服務設計的理念無論未來如何發展都會對產品經理們造成極大的影響。
因此，這是我為何會將服務設計的設計相關文章放到產品經理的相關網站上。
現在回到本文上，最初的寫作動機是在服務設計學習與研究過程中，我持續地產生了一些疑問：服務設計從何而來？服務設計如何變成現在的狀態？服務設計的未來如何？
為了解決這些疑問，我就開始查閱資料，但是對於服務設計的發展歷程無論國內還是國外，一直都鮮有資料能很清楚說明，更多地是都較為簡單的提及，或是對比起來發現各有偏頗，在更為廣泛地查閱之後，我有了一些有趣的發現，因此一時興起，我覺得是時候寫一篇文章講講我的發現了。
在收集資料的時候，需要重點感激一下Daniele Catelanotto的書A tiny story of Service Design（服務設計的簡短歷史，2018），作者也是因一時興起而作書，並將內容發布在網絡上，為本篇文章的系統框架和大方向的基本內容奠定極大的基礎。
本文主要探討服務設計的國內外發展歷程，考慮了服務設計的設計性質和管理性質，因此也結合了一些與如何的服務設計發展有關的內容，如認知心理學、行為心理學、民族志、管理學、行為經濟學。
本文主要內容來自於國內外各類文獻、書籍和網站等資料，夾雜部分個人觀點和補充。
寫著寫著從4000到8000到10000再到如今的19000餘字，我不想漏掉相關的有趣內容。篇幅越來越長，填充的內容越來越多，我暫將這篇文章作為總篇，後續考慮拆階段或是更精簡下來。另外由於篇幅問題，我也在探究如何才能保證信息密度的同時，提高易閱讀性。
如有不準確或是遺漏之處，歡迎大家留言討論和交流，一起來迭代這一發展歷程呀。
服務設計本就是從營銷、管理、設計等領域汲取養分，是一個多學科領域，因此其中前置研究階段就有這些領域相關的內容，但是我還是進行了部分刪減，在這裡進行部分羅列有興趣的可以進一步查看。
當然我不是研究歷史的，因此這些更為原始的來源我是依靠可信的來源為基礎的，肯定會有一定問題，歡迎討論。
在這些較為久遠的前置研究階段，我主要還是以Daniele Catelanotto的思路為主，進行了部分簡化或是補充。
最早伴隨著約公元10000年前的人類由於農業上的成功因此產生了富餘的物資，然後人與人之間首次做出以物易物的行為，這時候就產生了「Trade」（交易）與「顧客」（Customer）。
隨著農業社會的進一步發展，底層需求得到滿足之後，就需要有更為高層的需求需要得到滿足，這之後產生了第一位牧師。在後來牧師能通過無形的內容來換取有形的物質，這時候他售賣則是「體驗」。（Experience），他就可以當作服務提供者。
而在約公元500年前，古希臘的Hippocrates可以當作是最早的人類工程學（Ergonomics）專家之一，他當時通過處理如何安排外科醫生使用的工具，而嘗試給外科醫生創建一個更好、更有效率的工作空間。
人類工程學關注於人與具體對象的互動，目標是減少人為錯誤、增加生產力以及增加安全性和舒適性。而服務設計則是關注人與無形內容的互動，比如服務或是系統的互動。
柏拉圖共和國（Plato’s Republic）從人民中尋求建議，這就很有共同創造（Co-creation）的意味了。這種基層民主或許可以當成源於參與式方法的合作方式，這種方式一直以來幫助構建更為和諧的社會。
這部分看法源於Gus Myer的一篇文章What are the origins of Design Thinking?（什麼是設計思維的起源？）https://trig.com/explore/2017/4/28/what-are-the-origins-of-design-thinking
哥本哈根大學的創始人之一的Bartholins首先創造了「Anthropology」（人類學）這個概念，他將其定義為研究人類的科學，通常可以理性地劃分成考慮身體和組成部分的Anatomy（解剖學）和探討靈魂的Psychology（心理學）。
服務設計討論最多的就是和人打交道，因此就往往涉及到人類學和心理學的知識。
工業革命發生在1760年的英國，改變了製造的流程，開始使用機器來生產。對於服務設計而言，來自CutomerGauge的一些作者和來自Olark的Karl Pawlewicz認為Scale（規模化）導致了需要創建第一個顧客服務團隊。對於服務設計而言，服務設計師通常在一個大規模的複雜系統中工作，這時候準確識別系統和識別與人的交互就變得很重要，而如果規模比較小，就可以直接接觸顧客以了解顧客因為什麼而失望。
Gerhard Friedrich Müller嘗試將Enthnography（民族志或人種志）從Anthropology（人類學）中分割出來。基於人類學的人類工程學更強調人與物的互動，而民族志更求強調特定文化背景下人類的行為，即更關注於人的文化，而服務設計的思維和方法就部分借鑑於民族志。
民族志學者認為從研究人類開始來觀察社會十分重要，服務設計的思維偏向於在早期就開始用簡化的民族志的方法理解服務的受影響者（如顧客、僱員和其他利益相關者），以此來定義問題，以對服務進行改善或創新，而不是只是單單坐在工作室找靈感。
民族志可以看成一種定性研究的方法。定量研究可以找出服務中的裂隙「是什麼」和「在哪裡」這只是「治標」，與之相比定性研究卻可以找出深層的原因即「為什麼」，即「治本」。
如果說服務設計關注了很多人的行為層面的事，而想要影響人的行為，就需要從更深層次的原因找起，而這就牽扯了Behaviour Psychology（行為心理學）。行為心理學的來源是來自John Watsond的Psychology as the Behaviorist Views It（行為主義者眼中的心理學，1913）或Edward Thorndike的「Law of Effect」（效果律，1898）。行為心理學可以告訴我們如何影響人以改變現有行為和創造新的行為。
Taylorism（泰勒制）是由Frederick Winslow Tylor在19世紀80-90年代提出的Scientific Management（科學管理）的影響下產生的。泰勒制通過科學的分析方法，提高生產效率，以獲得最佳的產出，並在二十世紀初（1910s）達到頂峰。然而在1921年，Vladimir Bekhterev 和 Vladimir Nikolayevich Myasishchev兩位俄羅斯作家批評泰勒制過於壓榨勞動力，認為最理想的勞動力激發方式不是泰勒制，而是在保證工作者的健康和個人發展組織中，能以最小的員工健康危害，產生最大的效率。
儘管泰勒制在20世紀30年代開始過時了，但是其中的大部分主題依然是現代工業工程和管理的重要組成部分。而現在的服務設計師們最理想的想法則是創造一種利益相關者之間的平衡，即是企業能獲益，僱員能有更好的工作環境，而用戶也能實現他們的需求。並且服務設計還針對這種泰勒制思想給現代企業留下弊端：Silos（形容組織單元間的割裂）。
John Dewey在其著作Art as Experience（作為體驗的藝術，1930）首次提出Interaction Design（互動設計）。而現在的互動設計通常定義為設計交互式數字產品、環境、系統和服務的設計實踐，關注人與數字系統的互動。
Alex Faickney Osborn首次在其1942年的著作How to Think Up（如何產生創意，1942）中提及Brainstorming（頭腦風暴），不過這個概念後來隨著他的另一本著作Applied Imagination（應用想像力，1953）而逐漸流行。頭腦風暴是儘可能通過產出一大堆想法來找到合適解決方案，而非關注於其中的一個。這種方法是幾乎是現在所有從事創造工作的小組必備的技能。
頭腦風暴給今天的服務設計帶來的思維則是，其一，一個問題永遠沒有最佳的解決方案，因此必須探索足夠多的路徑來尋找最優解；其二，探索解決方案的過程最好由多人團隊參與（即共同創造），並且可以從具體服務領域的利益相關者處獲取到實踐經驗的知識，以及多科學團隊帶來的多方認知。
現在的服務設計師偏向於促進者和聯繫者的角色，服務設計師不是專家，而是通過聯繫儘可能多的利益相關者，讓他們以自身領域專家的身份提出專家級經驗型知識，而服務設計師在這整個過程中作為一個整合和協調者，通常這方式被看成管弦樂的編曲者。
Kenneth Craik在1943年在他的書The Nature of Explanation（解釋的本質，1943）首次提出了Mental Model（心智模型）這個詞。現在的心智模型主要描述人類如何思考事物如何運行，如何了解這個世界。而當在設計的背景下，為人而設計的時候就需要了解人類如何了解我們的產品、服務或環境。
1949年1月4日，IBM的Thomas J. Watson在New York Daily Mirror（紐約每日鏡報）上發表了「IBM Means Service （IBM意味著服務）」的廣告，宣告IBM從銷售工業產品到提供管理服務的商業模式轉變策略，這深刻地影響了IBM的後續發展。然而這並不是服務設計的開端。
Total Quality Management（TQM，全面質量管理）是存在於組織範圍上創造一種組織能夠持續提升給顧客傳遞高質量產品和服務的能力的永久的環境。20世紀40年代，日本的產品被認為是劣質的仿製品，因而日本政府想要生產高質量的創新產品。於是他們邀請Deming、Juran和Feigenbaum等美國專家來實現這個目標。20世紀50年代質量控制和管理迅速發展，並成為日本管理界的主題。而在1962年，Quality Circles（QC，質量管理小組）由Toyota（豐田）的一群工人自發地組成，他們聚集在一起討論任何可以提高工作環境的事務，並且向管理層報告他們的想法。隨後QC由Kaoru Ishikawa（石川馨）進一步推廣到其他企業。由此，產品驅動的質量，變成由僱員驅動。
在1969年，Feigenbaum在首屆國際質量控制會議上提出了「Total Quality」（全面質量）這個詞。隨後在20世紀80年代至90年代，這種質量控制方法開始被稱為全面質量管理（TQM），而且西方企業也開始引進這種方式。
這對於服務設計的啟示在於，產品或服務的質量也由組織內部的僱員、管理人員等相關利益相關者的質量影響，考慮利益相關者的訴求，也能促進服務質量的提升。這就是為什麼服務設計往往會涉及到組織的改變和創新的原因。
Scandinavian Design approach （斯堪地那維亞式的設計方法）是一種包容性和民主的設計方法，在20世紀60年代發生，並一直持續到80年代。在技術高速發展的時期，斯堪地那維亞的設計師沒有過多關注於技術的應用，而是轉而幫助工人、工會，甚至是政府的部門以改變工作環境。這時他們扮演著促進者和指導者的身份，邀請從專家到工人和居民一起設計他們要使用的產品和服務。
這種合作方法基於這樣一種信念：所有人都有權力和義務參與到設計決策過程中來。應用斯堪地那維亞式的方法的設計師作為促進者與終端使用者共同創造新的系統、服務甚至是政策。
20世紀80年代中期，斯堪地那維亞式的合作方法來到了美國，開始廣泛的稱為Participatory Design（參與式設計）。如今斯堪地那維亞的合作式方法也被稱為Collective Resource Approach（集體式資源方法，沒找到對應的翻譯我自譯的），近年來也稱作Cooperative Experimental System Development（協同實驗式系統開發，我自譯的）。
不過由於語言障礙，這種在當時非常不同的方法的在當時並沒有持續下來。當然這種設計方法極大程度上依賴設計者，不過哺育了如今的服務設計等一些設計方法，依然保留了原有的包容性和民主性。而參與成為一種基礎的流程，不只是尋求民主，而是幫助學習過程。
荷蘭設計師Andries Van Onck在1963年提出Metadesign（元設計）的設計方法，作為一種複雜性理論和信息系統的工業設計方法，旨在通過多學科團隊協作的方式，以定義和創造社會、經濟和技術的基礎設施。
元設計的理念認為未來的使用和問題不能完全在設計過程中考慮到，為了儘可能囊括這些方面的知識，因此元設計不只是依賴於一個專家，而是希望儘可能多地利用學科和專業知識的力量。這種新方法不僅限於物體或特定類型的交互方式，它想要影響人類生活中包括居住、交流等的方方面面。這之中的多學科團隊的理念出發點與如今服務設計師的工作團隊理念非常類似。
Cognitive Psychology（認知心理學）這個術語似乎是由Ulric Neisser在1967年的Cognitive Psychology（認知心理學，1967）一書中首次提出的。這種新的心理學方法對心理過程的機制很感興趣。認知心理學在Cognitive Biaes認知偏見等因素上有很大的影響，這些因素顯示了人類的思維方式，以及為什麼他們有時會做出非理性的行為。
當時卡內基梅隆大學的心理學專家Herbert Simon（計算機科學家、認知心理學家、諾貝爾經濟學獎得主等）寫了The Science of the Artificial（人工科學,1969）。在書中有這樣一段話：「Everyone designs who devises courses of action aimed at changing existing situations into preferred ones.「（每個人都設計行動方案來將現有情形改變得更好）
這一定程度上意味著不止是設計師做著」設計」的工作，實際可能每個人都在」設計」，即人人都是設計者。因此往往服務設計的最佳解決方案來自服務的用戶或是一線工作者等人，而不是服務設計師。服務設計師強調的Co-creation（共同創造），其中一個目的就是為了發現、優化和應用這些潛在的解決方案。
Herbert Simon也早在1969年的The Science of the Artificial（人工科學,1969）就提到了設計是一種思維方式。而當時他在書中提到的許多觀點如今被視為上世紀70年代設計思維的原則。他提到通過觀察進行快速原型設計和測試，這些概念構成了許多設計和創業過程的核心，也是設計思維過程的主要階段之一。
Robert H. McKim的著作Experience in Visual Thinking（視覺思維中的經驗，1973，沒找到譯本自譯的）也表述了設計說一種思維方式。他在書中對解決問題的視覺思維和設計方法的各個方面進行了剖析，並強調將左腦和右腦的思維模式結合起來，以帶來一種更全面的解決問題的形式。他書中所討論的思想是設計思維方法的基礎。
實際上快速原型（rapid prototypeing）、測試（testing）和觀察也構成了如今服務設計的基礎。
Vitor Papanek通過1971年的著作Design for the Real World（為真實的世界設計，1971）高度批評了當時的設計原則和設計師工作的方式。他認為設計師不因只是創造物體的人，也應該對社會和生態有積極的影響。在書中他也提出了對設計實踐而言，結合人類學（anthropology）研究相當重要。
Amos Tversky和Daniel Kahneman在1972年提出了Cognitive Bases（認知偏差）。認知偏差是人們在感知自身、他人或外部環境時，常因自身或情境的原因使得知覺結果出現失真的現象。對於服務設計實踐而言，如何避免認知偏差是其中一個關注內容。比如強調通過調研來了解顧客、服務、系統等，而不是基於假設，又或是通過在一系列協作式工作坊中使用簡單易用的工具來降低多學科團隊間的對話難度，以達成一致性等等。
設計理論家Horst Rittle和Melvin M. Webber首次在1972年提出了Wicker Problems（抗解問題），最初是設計領域的詞後來被社會學應用，它通常指龐大和困難以至於無法通過簡單的方法解決的複雜社會問題。其中有10條特徵來定義抗解問題，比如
知識不完整或相互矛盾、涉及的人數龐大和觀點繁雜、巨大的經濟負擔、這些問題與其他問題有內在聯繫等等。
Daniel Kahneman和Amos Tversky在1979年提出了Prospect theory（前景理論）這一個經濟學理論。前景理論是一種關於人們如何在不同的選擇或預期之間做出選擇的理論，旨在更好地描述、解釋和預測普通人做出的選擇，尤其是在一個充滿不確定性的世界。
這種行為經濟學理論給服務設計帶來的啟示就是人們往往更追求確定性和避免損失，其中的確定性讓我想到了在互動設計與用戶體驗設計中反饋的重要性，事實上服務設計也會在一些情境下考慮適時的反饋，以降低這種造成恐慌的不確定性。
國際著名的設計研究學者Nigel Cross通過1982年的論文Designerly ways of Knowing（設計師式認知，1982）為我們描繪了更清晰的設計思維。他探索了設計師是如何思考的，設計師的決策過程和其他行業的人有何不同等問題。他認為設計思維是人類認知中固有的思維。
世界上學者公認的是G. Lynn Shostack在20世紀80年代的營銷管理學領域首次提出服務設計（Service Design）概念。那個時候的早些年，設計服務通常是營銷和管理人員的工作內容，因而時任花旗銀行營銷管理專家和顧問的G. Lynn Shostack在論文How to Design a Service（如何設計服務，1982）和 Designing Services That Deliver（設計傳遞的服務，1984）中首次提出了服務設計（Service Design）這一概念，並通過書籍和論文等形式為服務設計做出了早期貢獻。
她在論文中說到：如果把服務留給獨立的人，讓其管理各個部分而不是整體，會讓公司更容易受到衝擊，並創造一種對市場需求和機遇反應緩慢的服務。Leaving services to individual talent and managing the pieces rather than the whole make a company more vulnerable and creates a service that reacts slowly to market needs and opportunities.」
以下是呈現在其論文中的服務藍圖：
1982，以街角擦鞋服務為例的最初的服務藍圖
1982，修飾後的擦鞋服務的服務藍圖
最開始的擦鞋服務藍圖中，包含標準執行時間的流程、時間和所需要的物質，並設置可視線，設置了服務偏差和總體可接受的預期偏差。1984年的論文中的服務藍圖基本一致，但又提供了更為明確的版本，並且還增加了服務可能失敗的流程點的分析。
1984，以街角擦鞋服務為例的最初的服務藍圖
她首次提出服務藍圖（Service Blueprint）,並設置了服務可視線（Line of Visibility）和服務證據（Service Evidence），並以擦鞋服務為例首次提出和運用服務藍圖進行服務提升。她使用服務藍圖將產品和服務共同識別和展示，並通過可視化的服務流程、顧客與僱員的角色劃分、產品和服務的模塊劃分、服務的證據與服務的可視與不可視劃分、僱員行為的時間效率等方面,來以此發現其中使服務失敗的因素，從工程的理念出發，以創建出更好的服務，以便提高服務效率和利潤率。
這種服務藍圖考慮用戶參與整個服務的生命周期，是用戶旅程圖（Customer Journey Map）的拓展。不過她這時提出的服務設計概念偏重於營銷和管理層面，與現在的服務設計概念稍有區別。（也許可以專門拿將這兩篇論文作為一篇文章，這裡不作贅述，其實好像已經做了一些贅述了QAQ）
Stephen J. Grove和Raymond P. Fisk首次在其論文The dramaturgy of services exchange an analytical framework for services marketing（服務的戲劇化與服務營銷的分析框架的交換，1983）從服務營銷角度出發提出了Service Theatre（服務劇場）理論，一定程度上幫助了更好地理解服務的交換過程。
服務劇場理論中將一線工作者比作演員（Actor），顧客比作觀眾（Audience），將整個服務的交付過程比作表演（Performance），將交付的場景比作布景（Setting）。另外也運用前臺（Frontstage）和後臺（Backstage）和道具（Prop）等來幫助理解服務交付過程。儘管這種比喻有一定局限，但是其中的觀點比如演員和觀眾共同組成表演，形象地詮釋了服務的共同創造的概念，即服務是由顧客和一線工作者的互動產生，服務無法脫離顧客而單獨存在，理解起來就是服務更像是表演而不是生產製造。
另外，1984年，Benjamin Schneider和David E. Bowen也對服務設計提供了另一種解釋，不過依然同兩年前的Shostack類似，依然是從營銷、管理和服務的商業開發角度出發的。詳見他們的論文「New services design, development and implementation and the employee」（新服務設計，研發、實施與僱員，1984）和「Employee and Customer Perceptions of Service in Banks：Replication and Extension」（顧客和僱員如何理解銀行的服務：複製與拓展，1985）。
設計領域的著名設計作家Donald A. Norman在加利福利亞大學的研究實驗室於1986年首次提出了User Centerd Design（UCD，以用戶為中心的設計）的術語，並隨著其書籍User-Centered System Design: New Perspectives on Human-Computer Interaction（以用戶為中心的系統設計：在人機互動中的新視角，1986）的出版而廣泛流傳。
實際上UCD是在參與式設計的概念上建立起來的，將參與式設計和以用戶為中心的設計對比，參與式設計在這之前更多關注用戶測試，關注終端用戶的開發；而以用戶為重心的設計關注用戶體驗，關注需求，並將用戶置於開發流程的重心。UCD的提出幫助開發觀念轉向以用戶為中心，關注用戶的體驗，強調顧客的需求而非效率，並且強調用更加人性化的方式開發產品或系統。
1986年，第一個溝通管理系統Customer Relationship Management（CRM，顧客關係管理）軟體系統誕生，這個系統能跟蹤顧客與企業互動的一些信息，並能讓僱員擁有更多的顧客信息，當出現抱怨的時候就可以檢查歷史記錄，追溯最後在哪個交互部分出現了問題。這個軟體是現代的顧客關係管理軟體的先驅，一定程度上幫助提升顧客的體驗，但是依然無法破解現在企業中的組織單元分割而造成服務體驗低下的問題。
1988年，A. Parasuraman,Valarie Zeithaml和Leonard L. Berry創建了一個可以評估服務質量的工具，即是SERVQUAL。主要從可靠性（可靠而準確地執行承諾的服務）、保證性（僱員的知識、禮貌和能力顯示出信任和自信）、有形性（實體設備、儀器、人員和通信材料的外觀）、同理性（提供關懷，和對顧客的個性化關注）、響應性（樂意幫助顧客並提供即時的服務）這5個維度，用一個有22個問題的相當長的問捲來評估服務質量。
SERVQUAL的22個問題
同時他們也設立一個簡單的公式：
SQ（服務質量） = P（個體感知的服務） – E（個體對服務的期待）
儘管這個工具很長，但是它背後的思想則是顯示了服務質量取決於顧客的感知。
服務場景模型的例子，來自https://www.slideshare.net/ahmad1957/servicescapes-presentation
1990年，Booms和Bitner創造了服務場景模型（Servicescapes Model），描述了服務的周圍事物與環境如何影響顧客和僱員，說明人類在環境中的行為能夠被改變，可以看到行為心理學對設計服務的方式產生影響。可以將服務場景模型當作關注在實體空間的服務藍圖變體。
Total Design：Managing the Design Process in the Service Sector，1991
1991年， Bill Hollins和Gillian Hollins出版了「Total Design：Managing the Design Process in the Service Sector」（《全面設計：管理服務部門的設計流程》，1991），在書中他們描述了服務產品應該被怎樣設計，以及服務產品的設計流程怎樣來管理，並定義了問題通常發生的位置。在這本書中他們正式地在設計學領域提出服務設計概念。同年，KISD（Köln International School of Design，科隆國際設計學院）的Michael Erlhoff與Birgit Mager開始將服務設計引入設計教育，Michael Erlhoff提出可將服務設計作為一個專門的學科進行研究，他後來還建立了一個服務設計教育的國際性大學集團，即是後來的Service Design Network（SDN，服務設計聯盟）。
David M. Kelley、Bill Moggridge和Mike Nuttall三位與Matadesign（元設計）有關係，並且當時已經非常著名的人物建立了現在全球頂尖的設計諮詢公司IDEO。IDEO對設計思維和服務設計產生了巨大的影響。他們開發了一系列的工具、創作了幾本關於設計思維的書，也通過網絡方式傳播著包含設計思維的工具和方法，其中也被如今的服務設計師使用著。
Ezio Manzini在1992年的論文Wicked Problems in Design Thinking（設計思維中的抗解問題，1992）將Herbert Simon（見人工科學相關）和Horst Rittle（見抗解問題相關）的理論結合設計實踐，展示了如何用一種新方法解決很難解決的抗解問題，即是設計思維的方法，並且深入描述了設計思維，還將這種做法追溯到文藝復興時期。
1993年到1994年之間，Angus和Jenkinson創造了Persona（人物原型）工具，之後在國際上廣泛採納並由OgilvyOne（奧美互動）的員工傳播散開。儘管現在這個工具已經被用爛了，但是如果知道它的目的是建立共情的話，就應該通過實際的調研來建立人物原型，而不是用來建立缺乏調研的假設的目標人群。
20世紀90年代中期，服務科學概念的提出20世紀90年代中期，IBM提出Service Science（服務科學）的概念，之後又倡導SSME，（Service Science，Management and Engineering，服務科學、管理與工程），結合各類學科（如服務管理、服務營銷、服務工程、服務設計等）形成一個單獨體系來應對服務系統的研究、設計和實施。而如今SSME呼籲學術界、產業界和政府將更多重心更放在服務業的創新上。
1998年，Hugh Beyer和Karen Holtzblatt提出了一種以用戶為中心的設計流程，即Contextual Design（情境設計）。這種設計流程通過整合人種志的方法，以實地研究來收集與產品相關的客戶數據，使工作流程合理化，之後再設計最終的產品—人機界面。情境設計流程與服務設計流程已較為接近。不可否認的是各種思維的創新或升級都共同哺育著服務設計發展，我們不應該只盯著差異看，而是看他們有什麼共同點，因為他們共同之處是一種設計思維或是做事的精華之處。
Customer Journey Mapping（顧客旅程地圖）最初由OxfordSM（當時稱為牛津企業諮詢公司）在1998年以支持Eurostar（歐洲之星）項目的建立和實施企業使命和品牌主張。之後OxfordSM繼續廣泛地使用這種方法，這其中就包括和英國政府的合作，之後通過英國政府的幫助公開發表了這種技術的指導。1999年，IDEO在Acela（阿西樂特快）高速鐵路項目中使用。隨後它成為了服務設計中最廣泛使用的方法之一，並用來可視化無形的服務。
Experience Economy,1999
1998年，B. Joseph Pine II和James H. Gilmore發表於「哈佛商業評論」的文章Welcome to The Experience Economy（歡迎來到體驗經濟，1998），明確的提出「Experience Economy（體驗經濟）」這一有趣而備受關注的概念。
1999年，哈佛大學出版社出版了B. Joseph Pine II和James H. Gilmore的The Experience Economy（《體驗經濟》，1999），提出體驗經濟將成為農業經濟、工業經濟、服務經濟之後的下一代經濟。（這之中「體驗（Experience）」是服務設計中相當重要的概念）
在書中，「體驗」的理想特徵被描述成：「『體驗』已是超越產品和服務的一種經濟模式，而且『體驗』既適用於現實世界，也適用於虛擬空間，未來創造價值的最大機會就在於營造『體驗』。」他們把服務定義「為百貨商品提供差異化手段和附加價值」的「作用於特定客戶的無形的活動」。由此可見在商業領域，服務設計最早被視為用來驅動經濟增長的增值服務。
雖然體驗經濟的提出飽受批評，但是也一定程度上影響了後續的商業思維和設計實踐，尤其是顧客體驗（Customer Experience，CX）相關的探討使服務設計從中受益。
而在20世紀末期設計領域也逐漸開始流行產品服務系統（PSS，Product Service System）的概念，不過當時對於PSS的看法更多提倡使用服務來替代部分產品，以達成更好的環境效益。而產品服務系統設計（PSSD，Product Service System Design）主要是針對產品服務系統涉及到的戰略、概念、產品（物質的和非物質的）、管理、流程、服務、使用、回收等進行系統的規劃和設計，依然更多偏向可持續發展角度。
2001，第一家服務設計的設計諮詢公司Live丨work誕生
國際上第一所專注於服務設計的設計諮詢公司Live丨work由Chris Down, Ben Reason和Lavrans Løvlie三位創始人在2001年正式在英國倫敦成立。
2002，IDEO將服務設計納入設計內容
建立於1991年的美國跨學科設計公司IDEO在2002年正式將服務設計納入其設計服務的範圍，立於其核心設計範圍之一。
2002，最早的公共機構服務設計組Mindlab誕生
最早的公共機構的服務設計小組Mindlab在丹麥由商業和發展部、就業部和兒童與教育部支持下在2002年誕生，專門針對於公共服務進行服務設計，後續引發了美國、墨西哥、新加坡等國效仿，建立了類似的創新實驗室，這讓服務設計師走出營銷部門開始為公共機構效力（Mindlab已於2018年5月關閉，並由丹麥重新設立的Disruption Task Force取代）。
2003，Engine轉型成為第二家專注於服務設計的設計諮詢公司
2003年，僅創立三年的英國倫敦創意公司Engine，開始轉變戰略，明確地指出他們是服務設計諮詢公司。這是第二家公開承認自己專注服務設計的設計諮詢公司，標誌著服務設計在設計領域和商業諮詢領域達到逐漸成熟。
21世紀初，許多設計諮詢公司（如Live丨work、IDEO、Frog、31 VOLTS等）和政府內外部的設計機構（UK Design Council、KISD、Mindlab等）在服務設計上的實踐推動著服務設計的發展。
2004，」服務主導的邏輯「在營銷界提出
營銷領域的Stephen L. Vargo和Robert F. Lusch在2004年通過Evolving to a New Dominant Logic for Marketing（營銷領域的新主導邏輯演變，2004）一文中首次提出Service Dominant Logic（SDL，服務主導的邏輯），解釋了在行為經濟學中價值創造的另一種框架，即人們通過服務的交換，應用自身資源達到互惠，將服務引導向關注流程、模式以及利益的交換，而不是最終輸出單位（比如物質產品）。
這種觀念將所有組織的核心活動看作服務，所有物質產品都看成服務，並且其在公理5中解釋到：服務設計是協調經過設計的機構和機構的制度安排的流程，以確保價值的共同創造。」service design is the process of coordinating designed institutions and institutional arrangements to enable the co-creation of value.「在隨後的十幾年，SDL不斷地由各個學者完善和發展，並且高度契合服務設計的發展方向。
2004，國際服務設計聯盟SDN建立
國際服務設計聯盟SDN（Service Design Network）由Carnegie Mellon University（卡內基·梅隆大學，美國）,Linköpings Universitet（林雪平大學，瑞典）,Politecnico di Milano（米蘭理工大學，義大利）和Domus Academy（多莫斯設計學院，義大利）等大學在2004年聯合創建的非盈利機構，將機構、企業和政府內的專業人員聯繫起來，以加強公共和企業部門中服務設計的影響。旨在以學術的專業角度推廣服務設計理念，用於指導企業的服務產業實踐。SDN的建立幫助服務設計在全球教育界進行推廣與普及，並在全世界推廣。
2005，雙鑽模型的提出
Double Diamond Model. UK Design Council,2014
2005年，UK Design Council（英國設計委員會）發布了Double Diamond（雙鑽模型），揭示了設計工作是不斷的發散和收斂的思維循環流程，這與直接的線性思維不同，進一步詮釋了設計思維。
2005，D. School與設計思維教育
同樣在2005年，D. School（斯坦福設計學院）由IDEO聯合創始人David Kelley和一些斯坦福機械工程部的人共同創立，提供設計思維與以人為本的設計思想的教學工作。時至今日它依然享有盛名。
2005，奧斯陸建築與藝術學院開展服務設計教育和研究
2005年，Oslo School of Architecture and Design（奧斯陸建築與藝術學院，挪威）開始在教育界明確地進行服務設計教育，而且與Telenor（挪威電信公司）和DnB（挪威銀行）企業開展相關合作的同時，並與其學生們開始服務設計研究工作。
2006，詮釋設計思維的「設計塗鴉」概念
Design Squiggle, Damien Newmann，2006
Damien Newmann在2006年提出了Design Squiggle（設計塗鴉）的設計流程模型，這種模型形容設計是從抽象到形成概念，再到具體的設計的過程，進一步詮釋設計思維的意義。
2007，第一屆服務設計全球會議舉辦
第一屆SDGC（Service Design Global Conference, 服務設計全球會議）由SDN在2007年舉辦，吸引了全球的許多參與者共同參與，說明當時服務設計逐漸走向明面，服務設計社區的逐漸成熟。
2008，更加官方的「服務設計」概念定義
這時由於在2008年的更加官方的組織的公開承認和定義，設計學領域中的「服務設計」概念才變得更加明晰。當年由Board of International Research in Design（國際設計研究協會）主持出版的Design Dictionary（設計詞典）給其所下的定義是：
「『服務設計』從客戶的角度來設置服務的功能和形式。它的目標是確保服務界面是顧客覺得有用的、可用的、想要的；同時服務提供者覺得是有效的、高效的和有識別度的。」
與此同時也有更多專業機構對服務設計進行明確標準劃分和定義。儘管不同領域學者對服務設計的概念界定會產生著不同，但都滋養著服務設計的不斷完善和發展。在更為偏設計研究的過程中，在服務設計實踐的輔助下，研究者和實踐者們對服務設計中的諸多概念進行更為啟發性的定義和探討，推動著服務設計的進一步發展和成長。
（推薦大家可以從較新的論文綜述中獲取到一些具體學術概念的來源和發展，對於中文讀者們來說，我的推薦是「服務設計研究現狀與進展」、「定位服務設計」這兩篇2018年論文）
2008，第一家專注於公共機構創新的非政府組織誕生
才23歲的Deborah Szebeko在2008年於倫敦創立了專注於公共機構創新的非政府組織Thinkpublic，並運用服務設計進行實踐。
2009，首個服務設計碩士學位
2009年，芬蘭埃斯波市的Laurea University of Applied Sciences（拉瑞爾應用科技大學）設計了首個服務設計的碩士學位，該學校聲明服務創新與設計市全球首個多學科學位，結合了服務業和服務設計能力，並在該領域內持續走向前列。
在英國政府的倡議下，又一家設計諮詢公司Behavioural Insights Team（行為洞察小組，現在叫Behavioural Insights Limited，行為洞察有限公司）由心理學家David Halpern領導下在2010年於英國建立，運用行為經濟學理論（首次出現於Richard H. Thaler和Cass R. Sunstein所著的Nudge: Improving Decisions about Health, Wealth, and Happiness，2008）用以提升英國政府的政策和服務，甚至是節省開支上。
Marc Stickdorn煩惱於無法系統地給學生們教授服務設計，因此聯合Jakob Schneider通過服務設計思維的方法聯合23名共同作者和超過150名貢獻者創建最全的服務設計基礎、工具和案例研究等，最後的結果則是This is Service Design Thinking：Basic-Tools-Cases （《服務設計思維：基本知識-方法與工具-案例》,2010）。該書之後廣泛流傳，翻譯成中文版之後為我國服務設計宣傳也起了極大作用。其中在書中首次提出了5個服務設計基本原則：
1.以用戶為中心的：服務應該通過顧客的視角來體驗。
User-centered：Services should be experienced through the customer’s eyes.
2.共同創造的：所有利益相關者都應該被考慮到服務設計流程中。
Co-creative：All stakeholders should be included in the service design process.
3.有次序的：服務應該被可視化成一系列相互關聯的行為。
Sequencing：The service should be visualized as a sequence of interrelated actions.
4.有證據的：無形的服務應該以物理製品的形式可視化。
Evidening：Intangible services should be visualized in terms of physical artifacts.
5.整體的：服務的整個環境都應該被考慮。
Holistic：The entire environment of a service should be considered.
首屆Service Design Jam（沒見別人翻譯過這個，也不太好翻譯，所以我根據內容暫時把它稱作服務設計風暴）在2011年於美國舊金山和SDGC（服務設計全球會議）一同舉辦。時至今日，服務設計風暴一直通過讓參與者組成的團隊用48小時來根據給定主題設計創新的服務。（比如2011年的主題是「超級英雄」，通過超過50多個城市的1200多名參與者設計了200多個獨一無二的服務）
Service Blueprint（服務藍圖）在服務設計中是相當重要的工具，而且往往會在不同的實踐中發生不同的改變，因此Erik Flowers和Megan Erin Miller在2015年提出了Practical Service Blueprint（面向實踐的服務藍圖）的更新的方法，並且建立了一個社區（http://www.practicalservicedesign.com/）來分享服務藍圖的方法和技巧，讓創建服務藍圖更加簡單。
國際服務設計聯盟SDN在2016年發起了將每年的6月1日作為Service Design Day（服務設計日）這一個不同學科和背景的人參與的世界性的活動，旨在慶祝服務設計，並呼籲所有組織、服務設計師、學生和熱心人士參與進來，通過線上或線下活動為周邊的世界創造更多影響力。
同樣在2016年,Jake Knapp, John Zeratsky和Bradden Kowitz通過著作Sprint: Solve Big Problems and Test New Ideas in Just Five Days（設計衝刺：谷歌風投如何5天完成產品迭代，2016）提出了一個簡單容易實施的設計流程。設計衝刺（Design Sprint）是可以在5天解決一個問題的方法。簡言之：
設計衝刺模型
這個流程建立在設計思維或服務設計流程的基礎上，簡單、有趣地濃縮成一周的工作，幫助企業成員嘗試服務設計流程，進行設計思維的鍛鍊。
IBM開發了Design Thinking toolkit（設計思維工具集），直到2016年的一月為止，超過10000名僱員通過IBM訓練營學習設計思維循環和IBM設計思維框架下的原理理論。IBM作為最早關注服務和著手服務的設計的企業之一，進一步傳播著設計思維。
2017年，服務設計聯盟SDN又為服務設計領域做出了一個非常具有象徵意義的舉動，即是提供了SDN Acredited Service Design Trainer（SDN認證服務設計受訓者）的認證。這個創舉的目標是為了使其成員作為高度優質的受訓者，為快速增長的市場帶來透明度和信任。
從2010年的This is service design thinking（服務設計思維，2010）到2017年的This is service deisng doing（服務設計實踐，2017，書名我自譯的），Marc Stickdorn, Adam Lawrence , Markus Hormess, Jakob Schneider四位主要作者運用服務設計思維，通過與全球150餘名實踐者-服務設計師們共創的方式，經過數次迭代，為我們出版了關於服務設計的最新理解的權威書籍，彌補當時出版This is service design thinking一書時飽受詬病的過於片段化和理論化的缺點。同時隨著服務設計的發展，更新了過去提出的5條服務設計基本原則，如下所示：
1.以人為中心：考慮所有被服務影響的人
Human-centered: Consider the experience of all the people affected by the service.
2.協作的：不同背景和職能的利益相關者應該參與到服務設計流程中
Collaborative: Stakeholders of various backgrounds and functions should be actively engaged in the service design process.
3.迭代的：服務設計是一個探索性的、適應性的和實驗性的方法，面向實施而迭代
Iterative: Service design is an exploratory, adaptive, and experimental approach, iterating toward implementation.
4.有序的：服務應該被可視化和編排成一系列相互關聯的行為
Sequential: The service should be visualized and orchestrated as a sequence of interrelated actions.
5.真實的：需求應該在實際中調研，想法在真實世界中原型化，無形的價值也應該在物理或是數字的現實世界中證據化
Real: Needs should be researched in reality, ideas prototyped in reality, and intangible values evidenced as physical or digital reality.
6.整體的：服務應該持續不斷地強調跨越整個服務和商業實體中的利益相關者的需求
Holistic: Services should sustainably address the needs of all stakeholders through the entire service and across the business.
This is Service Deign Doing, 2017, P28
當然基本原則為什麼會這麼變化，又需要另寫一篇文章講講作者們的觀點了QAQ。
在服務設計發展的同時，也會有一些代表著作隨之產生。以下15本服務設計相關書籍我整理自國外網站上由服務設計師們推薦的服務設計書籍（https://www.servicedesignbooks.org/），我按時間出版時間進行了排序，並結合部分國內相關學者中的認知，基本可以確定它們從理論和實踐角度幫助服務設計研究與實踐持續地成長和成熟。
2007.5 Service Design Book（暫無中譯本）
Colin Rudd, Vernon Lloyd
2008.6 From Products to Services: Insights and experience form companies which have embraced the service economy《從產品到服務：企業向服務經濟轉型指南》
Laurie Young
2009.1 Service Design（暫無中譯本）
Birgit Mager, Michael Gais
2009.5 Touchpoint: The Journal of ServiceDesign（暫無中譯本）
Birgit Mager
2009.8 Designing Services with Innovative Methods: Perspectives on Service Design（暫無中譯本）
Satu Miettinen, Mikko Koivisto
2010.1 Servicedesign（暫無中譯本）
Soren Bechmann
2010.12 This is Service Design Thinking：Basic-Tools-Cases《服務設計思維：基本知識-方法與工具-案例》
Marc Stickdorn, Jakob Schneider
2011.4 Service Design and Delivery（暫無中譯本）
Macintyre, Mairi; Parry, Glenn; Angelis,Jannis
2011.5 Design at Your Service（暫無中譯本）
Xenia Viladas
2011.6 Design for Services （暫無中譯本）
Anna Meroni, Daniela Sangiorgi
2013.3 Service Design: Form Insight to Implementation《服務設計與創新實踐》
Andy Polaine, Ben Reason
2013.12 Service Design with Theory: Discussion of Chance, Value and Methods （暫無中譯本）
Satu Miettinen, Anu Valtonen
2014.4 The Service Startup: Design gets Lean （暫無中譯本）
Tenny Pinheiro
2015.12 Service Design for Business: A Practical Guide to Optimizing the Customer Experience《商業服務設計新生代：優化客戶體驗實用指南》
Ben Reason, vlie, Melvin Brand Flu
2017.11 This Is Service Design Doing: Applying Service Design and Design Thinking in the Real World（暫無中譯本）
Marc Stickdorn, Adam Lawrence , Markus Hormess, Jakob Schneider
當然這些書只是高度圍繞服務設計進行的研究與分享，實際上服務設計師應該掌握的技能是多重多樣的。同樣源於這個網站，我整理了118本服務設計相關書籍（當時未加入Service Design and Delivery這本書），並按類別進行了劃分，如果你真的想在現實中實踐服務設計，不妨到文末的往期文章看一看。
儘管自IBM提出「服務科學」之後，在我國服務科學、服務工程等便開始了研究和探索。2005年北京大學在國內第一個成立電子服務系，清華大學2006年建立了現代服務科學與技術研究中心，浙江大學於2006 年增設了「服務科學」二級學科博士點。
這些都是服務的設計的相關學科，而僅對服務設計學科而言，2007年，清華大學首先將服務設計納入設計教育體系中。之後國內服務設計的相關教育和研究則陸續存在於如清華大學、湖南大學、同濟大學、江南大學、北京理工大學等國內著名的設計院校之中。
儘管國際服務設計聯盟SDN2004年就早已建立，然而我國的服務設計聯盟的分會近幾年才建立。SDN北京分會約2016年左右建立（這個我沒找到具體的建立時間，所以根據發布事件時間判斷的，可能會稍早幾年），由清華大學美術學院王國勝教授擔任會長。SDN上海分會建立於2016年，由CBi橋中戰略諮詢公司創始人黃蔚女士擔任會長。一個是學術界一個屬於產業界，相信他們能為我國服務設計發展帶來更多貢獻。
2018年全國首屆服務設計大會在北京召開，並成立了全國服務設計聯盟。
2019年，國際服務設計聯盟大會首次在上海召開，進一步幫助著我國與國際服務設計的接軌
不過好消息也是有的，2019年1月10日由我國商務部、財政部、海關總署發布了《服務外包產業重點發展領域指導目錄（2018版）》。在這份目錄中提出了23個重點發展領域，其中，8個領域屬於信息技術外包（ITO）範疇，6個領域屬於業務流程外包（BPO）範疇，9個領域屬於知識流程外包（KPO）範疇，其中「服務設計服務」則屬於其中的知識流程外包（KPO），是在2016年版基礎上新增的部分。
我國官方是這樣定義服務設計的：
服務設計服務是以用戶為中心、協同多方利益相關者，通過人員、環境、設施、信息等要素創新的綜合集成，實現服務提供、流程、觸點的系統創新，從而提升服務體驗、效率和價值的設計活動。服務設計服務屬於知識流程外包（KPO）。
主要業務類型：主要包括服務模式設計、商業模式設計2個業務類型。
主要應用領域：重點面向批發和零售業，文化、體育和娛樂業，住宿和餐飲業，租賃和商務服務業等4個國民經濟行業。
2020年1月14日，我國商務部等8個部門發布了關於推動服務外包加快轉型升級的指導意見，在其中六個主要任務的第二類「推動重要領域發展」的4個條目中，其中第二個條目為「扶持設計外包。建設一批國家級服務設計中心。支持各類領軍企業、科研院校開放創新設計中心，提升設計外包能力，支持國家級工業設計中心和國家工業設計研究院開展設計服務外包。實施製造業設計能力提升專項行動。」這為服務設計在我國的進一步發展奠定基礎。
儘管我國官方在服務設計定義和範圍制定上稍微滯後於國際研究，但是這明確揭示了服務設計的官方認可的發展潛力，而且這也是我國眾多有名亦或無名的服務設計實踐者推動的結果。
在著作產出方面，我根據「定位服務設計，2018」一文的歸納，除掉論文之外，然後我進一步補充了附加信息之後有以下內容：
近10多年來，在國外的服務設計文獻自2008年左右逐步產出之後，我國也陸續產出了許多服務設計相關的論文和一些書籍，並且不乏來自於其他領域的聲音。
相比國外服務設計代表著作如This is Service Design Thinking：Basic-Tools-Cases（《服務設計思維：基本知識-方法與工具-案例》，2010）、Service Design: Form Insight to Implementation（《服務設計與創新實踐》,2013）、This is Service Design Doing: Applying Service Design and Design Thinking in the Real World（暫無中譯本，我將其翻譯為《這就是服務設計實踐：在真實世界中應用服務設計和設計思維》，2017）而言，這些文獻和著作的內容和其質量多數較為滯後於國際研究（畢竟世界上只有兩個國家，我國與外國），導致我國對這個不斷演化的新興領域的認識還比較受限於國外的研究和實踐，一直是追趕狀態。
這上面的多是學術產出，而在實踐方面，我國更缺乏關於服務設計實踐角度的一線資料。與此相關的《服務設計微日記》系列（2016、2017）是服務設計實踐者茶山博士的一些零碎思考，幫助入門者理解服務設計，但是就更多深刻的給服務設計實踐提供啟發性而言還缺乏系統和深度。
而《服務設計驅動的革命》（2019）是黃蔚女士的著作，儘管2003年，橋中就已經建立，但經過16年的實踐，但是本書依然更像是入門級的作品，並未符合讀者對其長期實踐下業務經驗積累所應達到的深度的期待，並不能給實踐帶來更多啟發（其實翻翻橋中的公眾號到是還能發現一小些有趣有啟發的實踐方式），希望未來能帶來更加深入的實踐指導型書籍。
其他書籍方面，我只讀過部分，但根據其他讀者的反饋，依然多是綜述或是入門性質，少有啟發，分量太輕。其他零碎的實踐分享則多是來自於企業一線的諸如用戶體驗部門或是產品經理等職業的混沌的服務設計思維感悟，更是攪亂了原本就渾濁的水池。當然我並非是一個「分離派「，並非想要強調服務設計與其他領域的不同以彰顯孤傲，而只是想要大家都能正確認識一個事物，就像我們能照鏡子發現鏡子中的人是自己一樣，了解清楚現狀，才能啟發未來的發展。
然而就其目前對實踐的指導而言，還是過分依賴國外諸如網站、文獻、書籍等方面的指導，就服務設計而言，大量的實踐還未趕上，又如何促使研究的準確和前瞻呢？也許要認識清楚服務設計上，我們真的需要研究者和實踐者的共創。
直至今日，服務設計依然是一個新興事物，服務設計一直是一個不斷演化的新興領域，而且由於其複雜的屬性其研究和實踐一直是較為混沌的狀態，而且幾乎往往是實踐先於研究出現。正如我們一眼就迷上服務設計一樣，我們看得到服務設計的價值，但是卻不知道未來究竟如何。
當電話的發明，改變了顧客獲取商品的方式；收音機評級系統產生，改變了體驗評價的方式；呼叫中心的產生，改變了大型企業與顧客的客戶關係；而當網際網路的產生，將客戶關係的維繫轉入數字世界；社交媒體的產生，又深度影響了企業和顧客的新型關係。資訊時代快速發展的信息產業，帶動了用戶體驗設計、互動設計等設計領域的快速發展，而與此同時也滋補著服務設計的成長，不過由於工具、方法等的相似性也為眾多學習者和從業者帶來疑惑。
而近年來「用戶體驗」逐漸成為企業的戰略重心，並且設計思維成為關鍵的創新的核心。而服務設計的最初成型就是發跡於設計工作室之中，設計思維即是關鍵，並且其高度地將人作為中心，將體驗作為服務核心考慮因素（這又牽扯到什麼是設計思維，設計思維與服務設計的關係等因素，這部分也有很多研究），因此服務設計愈發得到重視。
隨著服務設計的逐漸發展，現在的一個重要趨勢之一就是像設計思維被管理和營銷等商科領域吸納，服務設計的教育也逐漸進入管理與營銷的課堂之中。我認為這一點是與服務設計具備的高度的設計思維以及與組織創新的密切關係有關。
在2011年的美國舊金山舉辦的SDN大會上，Brandon Schauer的演講上說明了通過對2011年對美國從事服務的設計的案例研究進行粗略的估算，每年美國花20億美元在計劃和設計服務上，而這之中只有7000萬美元（約3.5%）被花在」服務設計」上，而剩下96.5%的人從來沒有把自己當成服務設計師，甚至從未聽說過「服務設計」。而在中國也是如此，很多我們周圍的服務大多不是被稱為「服務設計師」的人設計的，儘管有的時候還過得去，但大多時候還是問題重重
服務設計從90年代和00年代的設計方法論中成長，設計背景的人或許將服務設計當作計劃和設計服務，然而服務設計並不只是設計師的事情。事實上服務設計師只是代表創建和塑造服務的許多職業中的一種，它們還包括系統工程、營銷、品牌管理、執行管理、用戶服務管理等等職業。
然而就如上面所述，服務的設計並不只是設計師的事情，那麼對於服務設計的學習者、研究者和實踐者而言，這就產生了很重要的問題：
Why Services need design?為什麼服務需要設計？ & WHy need Service Design?為什麼需要服務設計？
因此之後（可能會變鴿子）我將以2018年發布最新服務設計權威著作「This is Service Design Doing」的部分觀點為主，結合其他各類研究與實踐資料，來解釋「為什麼服務需要設計」和「為什麼需要服務設計？」
本文整理截止至自2020年2月29日
TO BE CONTINUED……
作者：龍哩個龍 。公眾號：LONG說設計
本文由 @龍哩個龍 原創發布於人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載
題圖來自Unsplash，基於CC0協議