中消協點名廣發證券:服務熱線客服體驗差

2020-12-17 中國經濟網

中新網客戶端北京12月19日電 (記者 邱宇)中國消費者協會19日發布的企業客服熱線調查報告顯示,企業客服存在轉人工困難、自助服務操作過於複雜等問題。

中消協的《重點服務領域部分企業服務熱線體驗式調查報告》,涉及與日常生活關係較為密切的8個行業47個企業服務熱線。

總體來看,國家電網、華泰證券、中國銀行、中信銀行、攜程、郵儲銀行、招商銀行、中國移動客服表現較好,ofo、廣發證券、申通快遞表現較差,ofo在47個企業中排名墊底。

一些企業客服存在轉人工困難的問題。以快遞行業為例,在「下單及取消已下單」方面,順豐的服務熱線體驗任務完成率最高,達到95%,申通、圓通最低,只有76%。

「其原因主要是坐席忙和轉接人工等待時間長。由此看出,人員配置不充分是所有快遞企業面臨的共性問題。」報告稱。

另一個問題是轉接人工客服等待時間長。中華聯合保險、泰康保險、中國移動、平安保險轉接人工等候時間較短,在10秒左右;而ofo、韻達、12306、農業銀行人工轉接超過30秒,其中ofo等待時間最長,超過了46秒。

還有的企業客服自助服務操作過於複雜,比如中國銀行、浦發銀行服務熱線修改密碼自助服務。中國銀行完成修改密碼的操作需要6步才能完成,浦發銀行也需要5級操作才能完成。

報告稱,按鍵次數過多,會引發用戶對自己操作正確性的擔心,從而採取返回或直接轉人工服務的動作。

報告還指出,12306無外語服務。本次調查的10個銀行服務熱線全部提供了英文服務。在交通行業,四大航空公司也都有英文服務,攜程作為旅行平臺也提供了英文服務。但是,12306在服務熱線系統中無外文服務可以說是一大缺失。

為此,中消協建議,強化熱線客服人員的專業能力,完善7×24小時自助查詢功能;繼續拓展服務渠道,提高消費者業務諮詢與辦理效率;適應國際化服務需求,加快提供多語種服務功能。(完)

中國新聞網

相關焦點

  • 中消協:ofo客服熱線體驗最差,12306無外語服務
    12月19日,中消協在京召開新聞發布會,通報重點服務領域部分企業服務熱線體驗式調查結果。在當今信息飛速發展的時代,各服務行業企業為消費者提供了多種溝通服務渠道,其中企業服務熱線是最主要的溝通渠道之一。據了解,本次調查選擇了與消費者日常生活關係較為密切的8個行業(分別是銀行、保險、證券、電信、快遞、交通、網際網路出行、能源)47個企業服務熱線,最終獲得4301個體驗樣本。
  • 服務領域熱線調查出爐,中消協:人工服務轉接體驗評價最低
    ,老外訂票難、ofo熱線轉接人工長達46秒、中國銀行熱線改密碼步驟過多……今天上午中消協在京舉辦新聞發布會通報重點服務領域部分企業服務熱線體驗式調查結果。針對調查體驗發現的問題,中消協將向相關行業企業通報,督促企業不斷改進和提升服務。本次體驗式調查活動由體驗員模擬消費者的身份利用忙、閒兩個時段撥打企業服務熱線,記錄完成自助服務及完成人工服務的步驟及流程,在完成體驗任務後,體驗員對所體驗的服務熱線進行滿意度感知評價。
  • 中消協:12306服務熱線無外語服務是缺失
    針對調查體驗發現的問題,中消協將向相關行業企業通報,督促企業不斷改進和提升服務。本次體驗式調查活動由體驗員模擬消費者的身份利用忙、閒兩個時段撥打企業服務熱線,記錄完成自助服務及完成人工服務的步驟及流程,在完成體驗任務後,體驗員對所體驗的服務熱線進行滿意度感知評價。
  • 中消協公布企業客服熱線體驗結果:ofo、圓通申通被點名
    來源:人民網-IT頻道12月19日,中消協通報重點服務領域部分企業服務熱線體驗式調查結果。人民網北京12月20日電 (記者畢磊)19日,中國消費者協會通報重點服務領域部分企業服務熱線體驗式調查結果。結果顯示,8個被體驗的服務行業中,快遞、證券行業客服人員在服務規範方面相對較差,ofo、圓通快遞和申通快遞均存在轉接人工等待時間長等問題。據了解,本次體驗式調查活動由體驗員模擬消費者的身份利用忙、閒兩個時段撥打企業服務熱線,記錄完成自助服務及完成人工服務的步驟及流程,在完成體驗任務後,體驗員對所體驗的服務熱線進行滿意度感知評價。
  • 中消協:部分品牌轉人工難,12306熱線無外語服務是缺失
    針對調查體驗發現的問題,中消協將向相關行業企業通報,督促企業不斷改進和提升服務。本次體驗式調查活動由體驗員模擬消費者的身份利用忙、閒兩個時段撥打企業服務熱線,記錄完成自助服務及完成人工服務的步驟及流程,在完成體驗任務後,體驗員對所體驗的服務熱線進行滿意度感知評價。
  • 47家企業服務熱線測評:ofo轉接人工用時最長,申通客服最差
    各行業客服人員在執行服務規範上展現了較高的素質,包括使用敬語、主動進行自我介紹、傾聽客戶講話、詢問客戶的其他需求以及感謝致電等,在8個被體驗的服務行業中,快遞、證券行業客服人員在服務規範方面相對較差。
  • 八大重點服務領域企業服務熱線體驗報告:「轉人工服務」等得花都謝了
    12月19日上午,中消協通報23個城市重點服務領域部分企業服務熱線體驗式調查報告,調查發現,服務熱線人工服務轉接等待時長是消費者評價最低的方面。從調查結果看,電信、銀行服務熱線的評價較高,網際網路出行、證券、快遞行業評價較低。
  • 中消協調查企業服務熱線:ofo墊底 客服轉人工需要等46秒
    對不同企業服務熱線,消費者感知評價存在明顯差異,其中國家電網、華泰證券和中國銀行評價相對較好,ofo、廣發證券和申通快遞相對較差。在調查的47個企業服務熱線中,有25個採用了至少一種方式(如智能語音導航、快捷功能鍵、功能優選項或多業務入口整合)提高客服系統自助查詢的效率,有利於提升客戶體驗感知。  1.服務熱線接通率高,個別證券服務熱線接通率偏低。
  • 重點服務領域部分企業服務熱線體驗式調查報告
    各行業客服人員在執行服務規範上展現了較高的素質,包括使用敬語、主動進行自我介紹、傾聽客戶講話、詢問客戶的其他需求以及感謝致電等,在8個被體驗的服務行業中,快遞、證券行業客服人員在服務規範方面相對較差。對不同企業服務熱線,消費者感知評價存在明顯差異,其中國家電網、華泰證券和中國銀行評價相對較好,ofo、廣發證券和申通快遞相對較差。
  • 交通行業企業熱線服務報告發布:12306查詢指定車次狀態受限多且無...
    在交通行業中,12306在國際化和查詢靈活度方面被點名批評,它也是所有被評測的交通企業中惟一不提供英文服務的。在銀行、保險、證券、電信、快遞、交通、網際網路出行、能源等8個行業中,交通行業服務熱線系統響應的速度稍慢,網際網路出行行業系統接通速度相對更快,3秒接通系統的比例達到60%。
  • 中消協:ofo 客服評價墊底,轉人工服務需等待超 46 秒
    IT之家12月19日消息 中消協發布的企業服務熱線調查報告稱,總體評價方面,ofo在8個行業47個企業中排名墊底;轉人工等待時長方面,ofo超過46秒,排名墊底;在網際網路出行行業,ofo的人工客服規範表現最差;在查詢開發票和解決掃碼故障方面,ofo也比摩拜和滴滴(小藍)的體驗差。
  • 廣發創新升級混合 : 廣發創新升級靈活配置混合型證券投資基金更新...
    第二部分 釋義 在本招募說明書中,除非文義另有所指,下列詞語具有以下含義: 1、招募說明書 指《廣發創新升級靈活配置混合型證券投資基金招募說明書》及其更新 2、基金或本基金 指廣發創新升級靈活配置混合型證券投資基金 3
  • 「得物APP」被中消協點名 屢被投訴售假貨貓膩多
    徐先生懷疑買到了假冒偽劣的鞋子,便聯繫了得物APP客服,但是客服給出的解決方案是返還20元券。 王先生向客服反映,但客服服務態度差,推脫責任,說他們鑑定是專業的,並表示鞋後跟內部是全新的,顏色正常,且高於行業標準。
  • 「熱線」成「冷線」 智能服務不應取代人工客服
    原標題:智能服務不應取代人工客服   12306無外語服務、ofo熱線人工轉接長達46秒、中國銀行熱線改密碼步驟過多……中消協日前在北京舉辦新聞發布會,通報了重點服務領域部分企業服務熱線體驗式調查結果。
  • 廣發滬港深新機遇股票型證券投資基金更新的招募說明書 廣發滬港深...
    :廣發滬港深新機遇股票型證券投資基金更新的招募說明書 廣發滬港深股票 : 廣發滬港深新機遇股票型證券投資基金更新的招募說明書第二部分 釋義 在本招募說明書中,除非文義另有所指,下列詞語具有以下含義: 1、招募說明書:指《廣發滬港深新機遇股票型證券投資基金招募說明書》及其更新 2、基金或本基金:指廣發滬港深新機遇股票型證券投資基金 3、基金管理人:指廣發基金管理有限公司
  • 中消協點名海底撈排隊亂象 花錢找號販子即可插隊
    中消協點名海底撈排隊亂象 花錢找號販子即可插隊 2020-10-16 08:14:41 來源:新京報  |  作者:佚名 |字號:A+ | A- 【中消協點名海底撈排隊亂象】10月15日中消協發布了《「十一」消費維權輿情分析報告》,其中點名了在海底撈可以花錢買號縮短排隊時間的現象,不過這也導致不花錢買號的消費者要等待更長時間。
  • 中消協點名後 有酷騎用戶退款成功
    手機截圖  新聞到底:《申請酷騎單車退款失敗 客服電話為何打不通?》  新聞閃回:瀋陽多名市民向遼瀋晚報投訴稱,自己想退回在酷騎單車的押金、餘額,但連續幾天聯繫不上客服。8月31日,遼瀋晚報刊發《十問酷騎退押金餘額為什麼這麼難》;9月3日,遼瀋晚報刊發《想繼續「酷騎」就暫不退押金》。
  • 得物頻頻爆出售假,用戶投訴不斷,遭中消協點名批評
    然而最近多年,得物APP推出的鑑定服務頻遭用戶質疑,有關該平臺的售假投訴一直不斷。記者查詢發現,截至2020年7月13日,在黑貓投訴平臺上有關「得物APP」的投訴量達33025條,其中不少涉及「商品質量差」、「假貨」、「鑑定服務不靠譜」、「退貨難」等情況。
  • 韻達、圓通人工熱線最難打通,無法查詢寄件人成行業普遍現象
    19日,中國消費者協會在官網發布了企業熱線服務報告。快遞行業中,申通表現最差,而在查詢寄件人信息方面,多數企業無法提供此服務。本次體驗式調查包含兩部分內容:一是體驗員模擬消費者的身份利用忙、閒時兩個時段撥打企業服務熱線,並記錄完成自助服務及完成人工服務的步驟及流程,針對不同企業消費者遇到問題的不同所設計完成的任務要求均有所不同。
  • 廣發信用卡客服電話轉人工服務如何操作
    問 答 廣發信用卡客服電話轉人工服務如何操作 2013-6-26 16:45:01 來源: 編輯:zhangli