圖片來源：新民晚報見習記者 潘子璇 攝
【新民晚報·新民網】12306無外語服務，老外訂票難、ofo熱線轉接人工長達46秒、中國銀行熱線改密碼步驟過多……今天上午中消協在京舉辦新聞發布會通報重點服務領域部分企業服務熱線體驗式調查結果。針對調查體驗發現的問題，中消協將向相關行業企業通報，督促企業不斷改進和提升服務。
本次體驗式調查活動由體驗員模擬消費者的身份利用忙、閒兩個時段撥打企業服務熱線，記錄完成自助服務及完成人工服務的步驟及流程，在完成體驗任務後，體驗員對所體驗的服務熱線進行滿意度感知評價。調查選擇與消費者日常生活關係較為密切的銀行、保險、證券、電信、快遞、交通、網際網路出行、能源8個行業，47個企業服務熱線，最終獲得4,301個體驗樣本。
8個被體驗的服務行業中，快遞、證券行業客服人員在服務規範方面相對較差。對不同品牌服務熱線，消費者感知評價存在明顯差異，其中國家電網、華泰證券和中國銀行評價相對較好，ofo、廣發證券和申通快遞相對較差。
圖說：所有品牌體驗感知總體評價（百分制）
普遍接通率高、接通迅速
根據調查，絕大部分的服務熱線在不同城市都能夠迅速接通。撥號後3秒接通客服系統的比例達到54%，10秒內接通相應客服系統的比例將近98%。但仍有不到1%的電話無法接通服務熱線，證券行業未接通率偏高，主要是：廣發證券在長春、南昌，招商證券在太原、南昌等地在不同時段多次出現無法接通的情況。
部分品牌轉人工難
在消費者感知評價中，服務熱線人工服務轉接等待時長是所有被體驗環節中評價最低的方面。主要體現在三個行業：證券行業中，廣發證券的問題在於電話接不通，快遞行業中，圓通和申通評價較低，主要原因是坐席忙和轉接人工等待時間長，網際網路出行行業中，體驗員對摩拜和滴滴（小藍）體驗較好，而ofo評價較低，主要原因是不能順利轉接人工。
圖說：不同品牌客服熱線轉人工等待時長（秒）
12306仍無外語服務
隨著我國改革開放程度不斷深化，越來越多的外國人來到中國，在調查中發現，很多品牌都提供了雙語服務，中文和英文。本次調查的10個銀行品牌全部提供了英文服務。在交通行業，四大航空公司也都有英文服務，攜程作為旅行平臺也提供了英文服務。但是，12306在服務熱線系統中無外文服務，這個問題曾在2013年就有媒體報導過，但5年過去了，英文服務仍未上線，可以說是一大缺失。
中消協指出，高鐵是中國的名片，是讓外國人更多了解中國經濟發展成就的觸點。12306是中國鐵路服務的唯一入口，其代表著國家改革開放的形象，而不單是一個賣火車票的服務商。提供外文服務也將是展示中國形象的機會，讓這張中國名片譽冠全球。
銀行服務熱線改密碼過於複雜
撥打銀行熱線修改密碼是生活中的常事。調查發現，中國銀行等銀行「自助完成修改電話銀行密碼」的按鍵操作比其他銀行操作更為複雜。
中行完成修改密碼的操作需要6步才能完成。按鍵次數過多，會引發用戶對自己操作正確性的擔心，從而採取返回或直接轉人工服務的動作。相比工商銀行與建設銀行，完成修改密碼操作的步驟次數明顯較多，菜單層級複雜。在第2級菜單中包括了預約和設置兩部分內容，因此就多了一項第3級。其他品牌則是將密碼服務/管理單獨設置，操作簡單。另外，在第5級中還需要選擇卡號與帳號，也增加了操作步驟，兼容帳號與卡號在後臺進行識別，也將減少操作步驟。
建議完善7×24小時熱線自助查詢功能
調查體驗發現，相當多的企業服務熱線電話不能保持7×24小時服務狀態，尤其是證券行業。希望相關服務企業加強智能語音系統建設，加強對熱線客服人員的業務培訓，抓緊完善7×24小時自助語音查詢功能，更高效、便捷的滿足消費者的查詢需求，改善消費者服務體驗。（新民晚報見習記者 潘子璇）