在攜程創立16年後，OTA江湖終於重歸寧靜。這一年，攜程併購去哪兒，終結多年江湖廝殺，一時風光無二。不過，對於攜程客服和投訴中心來說，工作並沒有因此變得輕鬆，蔣方舟和她的微博評論區，成了攜程客服新的滅火地。
不止一個人在投訴攜程
12月5日，蔣方舟在微博上公開投訴攜程。這位有770多萬微博粉絲的《新周刊》副主編在索要機票發票時意外發現，通過攜程預訂的「東京—北京」3016元航班，不僅一直沒提供票號，而且只能提供1645元的可報銷發票。此外，蔣方舟還查到了攜程不提供票號的原因——這是一張聯程票，後面還有一段自己根本不會去的行程。
蔣方舟不是一個人在投訴。在其微博之下，迅速聚集了大批網友，每個人都將自己的「攜程往事」發表在評論區——蔣方舟並不是個例和特例。
微博名為@黑色產業鏈小兵表示：「最近我也遭遇同樣的問題，只有『上海華程西南國際旅行社有限公司』抬頭的發票，無法報銷，現在回想訂票時發票一欄選項，根本就沒有電子客票行程單這一項。客服忽悠我說旅行套餐沒有行程單，航空公司告訴我不論打折與否每張機票都對應有行程單的，攜程這麼做實在讓老客戶寒心。」
@春風十裡O不及你的網友評論稱：「想起寒假因下雪封路遲到機場十幾分鐘，在路上打攜程客服改籤，居然要扣700多手續費,機票才890,到機場後只用了幾十塊就改籤了。今生無愛攜程。」
問題還不止於機票，酒店預訂也遭到了大批投訴。微博網友@特立獨行的豬寫道：「今年7月朋友通過攜程預訂加拿大酒店成功，確認信息和訂單號都有，結果9月29 日到達酒店，居然被告知沒有預訂。當時室外已經是零下的溫度。好在酒店協調了4間房擠著住下了，回來就攜程自己提出的『到店無房賠償一晚房款 』交涉時，被告知所謂到店無房是每個人都沒有住的才行！」
當然，在機票問題上解釋供應商問題的攜程，在酒店問題上遭到了酒店供應商「打臉」式回應。自稱在酒店前臺工作的@蠟筆天氣晴 在評論區表示：「我是酒店前臺，酒店前臺表示很多攜程的客人拿著訂單號過來。我們卻沒有收到過諸如此類的訂單信息。這種情況在節假日房間特別緊張的情況下經常發生。導致我們一直要像客人道歉還要給他們騰出房間。攜程有這樣那樣的理由。」
最終，蔣方舟的當條微博下，匯集了近萬條投訴，但攜程官方最終只是表示已和蔣方舟溝通聯繫，並公開稱蔣方舟遇到的問題原因不在攜程而在供應商。此外，蔣方舟還稱攜程試圖通過道歉的方式要求她刪除投訴微博，但遭到了拒絕。蔣方舟其後列出「總結」，建議大家直接去航空公司官網訂票。
但真的只是供應商的問題麼？
聯程機票的「秘密」
「蔣方舟遇到的事情，我們業內的叫法是棄程銷售。」趙晶晶告訴新浪科技。這位國內某航空公司的市場部職員，表示這是供應商和代理在OTA領域裡最常用的手段之一。
OTA即Online Travel Agent，意為在線旅遊社，是網際網路普及之後，將航空酒店等業務從線下搬到了線上銷售的行為。與淘寶類似，這是一個航空和酒店的平臺，攜程只是作為資源對接中間方，一端囊括供應商、代理商，另一方靠地推積累起用戶數。
趙晶晶向新浪科技表示，航空公司出於營銷考慮，有時遠程要比近程更便宜，聯程機票要比聯程中某一段更便宜。「直接來講，就是北京經上海飛廣州，要比北京飛上海，或上海飛廣州便宜得多。所以從航空公司拿到聯程機票的代理商，會把聯程機票拆開賣，雖然航空公司是不允許的，但對代理商也來說，利益顯而易見。」
「具體到蔣方舟遭遇上，她購買的可能就是一張價格為1645元的聯程機票，但如果單就前半段東京飛北京而言，同時期的直飛航班售價會是3016元，這也就 是為什麼她得不到票號，花了3016元卻只能得到1645元報銷發票的原因，但至於攜程客服為何一開始不提供票號，是不是和代理商之間有利益交換，這個不好判斷。」趙晶晶說道。
此外，趙晶晶還進一步告訴記者，蔣方舟微博評論裡反應最多的「退改籤」問題，只要不是折扣很低的特價機票就都能夠退改籤，如果不能，就是攜程或者代理商方面存在貓膩，「至於為什麼折扣很低的特價機票不能退改籤？主要是涉及到成本高於實際購買價格的問題。」
實際上，近日上海消保委下發的點名批評來看，攜程、去哪兒和同程等為代表的OTA已成重災區。信息不對稱造成的價格利益空間、捆綁銷售等，仍然是OTA收入和盈利的很大一部分來源。
OTA方興未艾時，航空公司為了最大限度保證上座率，會以「機票+價格空間=攜程銷售價」的形式保障盈收，而代理商也能從「代理費」、「年銷量後返獎勵」和「Z值銷售」(航空公司向代理發放的獎金)幾部分中獲得收入。
從攜程的營收來看，機票預訂始終在財報中佔有重要地位。一方面和航空公司合作獲取差額利潤，另一方面則在供應商獲利中分一杯羹。這也就不難解釋：為何在蔣方舟投訴事件中，明明是供應商違規，攜程客服卻非常不情願提供票號，從這個意義上來說，供應商和攜程同在一條利益鏈上，攜程對於「一損俱損」的道理心知肚明。
於是不難想見，「供應商違規」基本等同於「實習生幹的」。但無論攜程和供應商在過去十幾年裡積攢下多深的默契，他們也不得不面對大趨勢的考驗：OTA的黃金時代正在一步步遠去。
以攜程為代表的OTA廠商，除了在用戶端面對從四面八方襲來的投訴。在供應端，更大的危機才剛剛開始。甚至在不願具名的OTA資深從業者看來，攜程去哪兒的合併，只是同舟共濟式的老人抱團，日薄西山的大勢已不可避免。
知乎網友揭攜程定價票背後黑幕
而被蔣方舟轉發的知乎話題「攜程網靠譜麼?」，11 條回答中，目前置頂的一條回答由知乎網友「嚴昱旻，一枚平凡的機票操作」提供，其在文章中分析了攜程低價機票主要的幾個利潤來源，除了正常的代理費及銷售獎勵，還涉及到「團隊散賣」、「大客戶協議」及「退改貓膩」，而後面三項牽涉到價差及強制條款可能危害到消費者利益。
以下是知乎網友「嚴昱旻」分享的回答：
作為一個機票代理人，我覺得我可以在機票的方面回答一下。
先聲明，我們的客戶都是面對公司的差旅，基本不做散客的生意，所以如果有做 OTA 的朋友認為我某些言論是對攜程的惡意攻擊就大可不必了，我們的客戶都是固定的籤約客戶，攜程搶不到我的生意，我也沒興趣去搶攜程的生意。
以下言歸正傳：
基於題主問的應該是普通人出遊的需求方面，所以我就只說散客機票。
攜程的國內票價格相對於我們這種線下代理商來說，的確是有優勢的。
一般來說同一個航班下，選擇攜程的最低價 (一般攜程會強制要求購買保險) 可能會比正常價格便宜 5-10%，這在機票行業是個很喪心病狂的價格。
那麼，攜程的利潤從哪裡來呢?
1.代理費
這塊在以前是機票代理商最穩定的利潤來源，但是如今各大航空公司慢慢減少國內票的代理費，從以前的 5%，3%，1%，一直到現在國內機票代理費歸零。所以現在這部分利潤已經不存在了。 (我就是喜歡說廢話你咬我啊)
2.獎勵
除了代理費外，國內機票還會有銷售獎勵。這部分是不固定的，一般根據不同的航空公司、航線、艙位折扣，獎勵大多在 0-4%。是的沒錯，很多票是連獎勵都是 0。
先吃飯，等下再繼續，因為馬上就要說到重點了 (邪惡臉……)
以上是正常的利潤，接下來的一些內容就有可能對旅客的權益造成損害。
吃完飯繼續……
歪門邪道的來了，可能比較囉嗦，看的時候請有些耐心。
3.團隊散賣
一般來說，團隊票的價格大多是比散客票便宜的，這很好理解，團購的總要比零售的便宜。一些大的 OTA 平臺就利用這之間的差價賺取利潤。
我虛構一個例子：某代理商 (我沒說是誰哦) 先向上航申請一個 12 月 1 日上海到宜昌的 FM9365 航班的 40 人團隊，申請成功拿到 40 個位子，上航給了一個 6 折的價格。然後上航一看，我勒個去，這個航班執飛的機型是波音 737-800，一共才 200 個不到的座位，本來就零零碎碎賣掉不少票了，現在一下子又少了 40 個。不多了，我已經不多了……多乎哉?不多矣!於是把 8 折以下的艙位全部關閉不賣了，消費者就只能買到 8 折的價格了。這個時候代理商把手裡的 40 個位子以 7 折的價格賣出，你是不是覺得很划算?
問題來了，我管代理商怎麼弄的，只要便宜了不就行了?是不是團隊票關我什麼事?
的確，你買到了比市場價便宜的機票，但是很多事就怕個意外。如果這個團隊收客情況不理想，沒有達到航空公司要求的最低出票人數怎麼辦?很簡單，上航拒絕給這個團隊出票，你在那個代理商那裡買的票是無效的。代理商說我給你全額退款。
你損失了什麼?
錢。這時候你想重新買這個航班的票，對不起，可能已經是 9 折甚至全價票了，你沒享受到優惠，反而比別人買得更貴。
時間。我說的不是你和代理商交涉以及重新購票的時間，我說的是你重新購票的時候這個航班已經滿座了怎麼辦?你之前計劃的行程完全被打亂。甚至當天可能沒有別的航班有座位了，你訂的酒店不能取消，這損失算誰的?
怎麼鑑別你選擇的價格是不是團隊票價格呢?
看退改條件，一般團隊機票都是不允許更改、退票的，而散客票，除非很低的折扣，一般來說都是允許付費退改的。 (比如有的航空公司 5 折以下的客票在航班起飛前兩小時內不得退票，各個航司有不同的規定) 但是由於某些 OTA 平臺上 (對，這次我說的就是攜程) 即便是允許退改的散客票上也標註不得退、改、籤，所以也不能完全作為參考依據。關於退改，我後面會說到。
票號!票號!票號!重要的東西要說 3 遍!如果代理商在出票後沒有及時給你票號，你就要知道肯定是有貓膩的!因為團隊票不是收一個人開一張票，是人收齊了一起開票的。如果人沒收滿，一般也是在航班起飛前 3 天左右開票。所以在購票後，請一定要向代理商索要票號，並在航空公司的官網上核實，或者打航司的官方熱線核實票號。不要怕麻煩，這些動作可能能讓你避免大麻煩。
4.大客戶協議
這裡說的，所謂大客戶協議，是指代理商、航空公司、客戶公司三方之間籤訂的購票優惠協議。這種優惠的形式多種多樣，我就不一一列舉了。比如某個協議的內容是某客戶公司的員工訂某航任意航線的全價機票，可以享受到 8 折的價格。代理商可能會把你的票以這種形式開票，賣給你 9 折的價格。
你損失了什麼?
說實話這種情況其實你損失不了什麼。極端情況下航空公司如果查出你的機票開的是大客戶協議，而你並不是該協議公司的員工，可能會拒絕你登機。但這種情況發生的概率微乎其微。所以如果是私人性質的出遊，不涉及到報銷的話，選擇這種機票還是比較划算的。如果是可以報銷的機票就不建議購買這種類型的了，原因請看下段：
怎麼鑑別你選擇的價格是不是大客戶協議?
看到這個了嗎?不能提供全額行程單的八成就是大客戶協議了。這就是為什麼能報銷的機票最好不要購買這種大客戶協議的了。大多公司是不能一票兩報的吧。大家可以問問你們公司的財務人員，一筆機票款能不能用行程單和發票同時報銷。如果可以的話那選擇大客戶協議也無妨。
5.退改貓膩
這是攜程比較噁心的地方了，不多解釋了，給你們看個實例，這是一個知友發給我的私信：
攜程會告訴他們，購票時就標示了不能退改了，你買了票就是接受了這個條款。在這裡我不想討論在這件事上究竟是消費者應該具備契約精神還是攜程應該遵守航司的退改規定。但是通過損害某些消費者的利益來賺取口碑我覺得不可取。大多數消費者只會覺得攜程是便宜的，而受損害的那部分消費者大多吃了啞巴虧。
當然，對於大多數私人出遊的機票，我覺得在攜程還是值得信任的，畢竟也是個大公司，還是比較重視客戶的。但是我說句題外話，我真心不推薦去哪兒網，在上面報價的代理商太多太雜，有很多黑心代理混跡其中。
千萬別為了貪圖一時便宜，到頭來損害了自己出遊的興致或影響了自己的行程計劃，而且老百姓賺點錢不容易，被黑代理坑了有多痛!
我就說說關於國內票的事。國際票水比較深，在這裡就不說了。
以上都是我的個人觀點，如果覺得我在胡扯，請無視，謝謝!