2020年第二季度，在各鎮（街道）、區直及駐區各部門共同努力下，「12345」公眾服務熱線和「市長信箱」、「區長信箱」群眾訴求事項辦理工作取得了較好的成效。現將有關情況通報如下：
一、12345公眾服務熱線辦理情況
1.基本情況
第二季度，全區應辦理「12345」公眾服務熱線工單2282件，已辦結2259件，辦結率98.99%，按期辦結率93.08%，群眾滿意率為87.2%。與2019年同期相比，工單數量增加647件,增長40.2%。
第二季度，根據行業劃分，排名前三位的工單分別是：人力資源和社會保障類（主要涉及用工單位拖欠勞動者工資、社保政策諮詢等）495件；住房與城鄉建設類（主要涉及徵收補償、房屋管理與維修、違章建築拆除等）265件；城市管理類（主要涉及環境衛生、市容管理和街道維護等）242件。辦件量位居前五位的單位分別是：區人力資源和社會保障局（326件）、雲溪街道（203件）、路口鎮（159件）、松楊湖街道（139件）、區市場監督管理局（131件）。辦理迅速、回復內容規範、群眾滿意率高的單位有：區市場監督管理局、區交通運輸局、區教體局、區司法局、區民政局等。
2.「領導接聽日」熱線辦理情況
根據市政府辦開展市政府「12345」公眾服務熱線「領導接聽日」活動安排，6月16日上午，區委副書記、區人民政府區長劉正仁到嶽陽市「12345」熱線呼叫中心現場接聽群眾來電，督導群眾訴求辦理工作。兩個小時內，劉正仁區長共接聽群眾來電8個，一一給予解答、現場交辦，並一再叮囑相關部門儘快核實解決。
接聽結束後，劉正仁區長組織在場的相關部門負責人召開會議，他強調，公眾服務熱線是政府與群眾的「連心橋」，能夠反映群眾的訴求，了解群眾的所思所想，也能夠警示工作中的不足，要發揮公眾服務熱線的作用，充分為政府決策提供服務；要狠抓落實，舉一反三，查找工作中的不足和差距，要重視群眾信訪訴求，認真辦理，認真回復，認真解決，始終將作風建設融入到實際工作中，積極主動走進基層、貼近群眾，全心全意提高群眾的滿意度和幸福指數。
「領導接聽日」活動有力促進了疑難問題的解決。對群眾反映的清溪天然氣管線施工遺留問題、大漢新城供水管網改造問題，劉正仁區長非常重視，親自主持召開專題會議研究。6月18日，專題調度天然氣管線建設工作，要求與會單位進一步梳理排查，督促施工單位將遺留問題解決到位；6月28日，就大漢新城供水管網質量、水壓和水價等進行調度，明確由區住建局牽頭，在徵求業主委員會意見的前提下，制訂水網改造方案，同時梳理相關政策向業主委員會做好解釋工作。會後，區住建局迅速與大漢公司、物業公司、業主委員會對接，宣傳水改政策，徵求意見，擬對小區內主管網進行改造，切實解決群眾訴求。此外，從各承辦單位反饋及區行政審批服務局回訪情況來看，其他6個問題都已經得到妥善解決，群眾對辦理結果普遍表示滿意。
二、市長信箱、區長信箱辦理情況
第二季度，我區共辦理「市長信箱」和「區長信箱」信件63件，辦結率100%，平均辦理天數為4個工作日，群眾滿意率為71.43%。
三、存在問題
第二季度，雖然我區的12345公眾服務熱線、「市長信箱」和「區長信箱」辦理工作在嶽陽市綜合考評為A類，但也存在一些不容忽視的問題。主要體現在以下方面：
1.超期辦件明顯上升。第二季度，超期辦結工單158件，佔比6.92%。區人社局仍有較多的勞動糾紛類工單超期未回復。路口鎮超期回復達到38件，按期辦結率76.1%。
2.辦理回復不夠規範。部分單位處理完工單後，未及時向當事人反饋情況，導致群眾不滿意率較高。如03396號工單，熊先生反映南太村自來水的水質問題，路口鎮在辦理平臺作了回復，但未及時向當事人作出解釋，以致市政府熱線辦回訪當事人時，當事人反映未聯繫、未處理，表示不滿意。
3.推諉現象依然存在。因廠地「三供一業」移交尚未實質性完成，不少涉及到駐區大廠的投訴，如居民用水、垃圾清運、街道維護、佔道經營等，駐區大廠、相關部門和街道都回復沒有管理權限，或互相推諉扯皮，導致工單或信件無法處理。
四、後段工作要求
1.注重辦理時效。各承辦單位要嚴格按照辦理時限，及時受理、限時辦結、準時回復、規範回訪，確保群眾訴求在規定時限內得到有效解決。收到交辦工單或信件後，要在1個工作日內送單位主要負責人閱批。對不屬於本單位職能職責的交辦事項，應在收件之日起1個工作日內提出退回申請，並註明退件理由和改派建議。
2.提高回復質量。各單位要進一步提高工單和信件辦理質量，加快辦理進度，不答非所問，不避重就輕，及時準確予以回復，避免重複投訴發生，真正讓群眾感到滿意。
附件：
1.2020年第二季度12345熱線辦理情況.doc
2.2020年第二季度「市長信箱」「區長信箱」辦理情況.doc