臨近歲末，微眾銀行·銀行用戶聯合體驗實驗室（以下稱「實驗室」）近期發布了2019《銀行業用戶體驗大調研報告》， 從2017年起，實驗室針對中國銀行用戶體驗進行了持續的研究，已經連續三年發布大調研報告。在今年的報告中詳細地描述了普通用戶在存、花、貸、保和銀行渠道使用上的五大變化趨勢：
總體來說：經濟運行進入新常態，銀行用戶的行為也有新的變化， 2019年用戶投資理財和借貸上變得謹慎，偏好簡單易懂的低風險理財產品。支付方式更加多元，但一線城市與下沉地區、年輕人和老年人之間出現分化。手機銀行App成為銀行接觸客戶的最主要渠道，但線下門店在功能性和情感性方面依然有很強的吸引力。信用卡還款方面，平臺的用戶體驗甚至比是否免手續費更重要。
從存、花、貸、保四個方面看用戶更謹慎的理財態度
存：保守的理財態度，謹慎地評估風險
首先，報告描述了今年用戶在「存」方面的變化趨勢：2019年73.5%的用戶認為理財投資環境一般或嚴峻，受P2P暴雷、股市行情變化等因素的影響，理財態度保守的用戶佔比提高12.3%。
隨著理財投資態度更加保守，用戶對於收益和風險評估更加謹慎。對比3年來的數據發現，用戶對理財投資的收益風險評價逐漸向低收益移動，其中認為收益年化率達到5%-6%就可能存在風險的用戶比例上升，說明不再一味追求高收益，會謹慎綜合評估收益和風險的用戶佔比有所提升。隨著經濟、金融環境的變化，用戶在評估理財投資產品時更加謹慎，理財投資態度更保守，用戶對安全、穩定的理財投資方式更加青睞。
花：多種控制手段讓消費更加理性
其次，在「花」的方面，報告發現在2019年，超過8成用戶量入為出，其中51.6%的用戶評價目前的消費現狀是「理性消費，略有結餘」。
年輕人消費觀相對積極，年輕人也通常被認為更容易超額消費，但一個有趣的現象是，相比於 60 後、70 後和 80 後用戶，90 後及 95 後用戶的消費控制意識更強，當其意識到消費支出超過個人消費能力時，更會主動進行消費控制，懂得在感性消費與理性消費間尋求平衡。
不同年齡段的用戶，控制消費的手段存有一定差異。90後、95後用戶控制消費的手段，則更傾向於採用「減少信用支付使用」，而70後、80後用戶更傾向採取「購買理財」，60後則是通過「儲蓄存款」來控制。
貸：借貸選擇更謹慎，還款更在意使用體驗
再次，報告從「貸」的方面展開，2019 年，金融監管加強、借貸負面事件曝光等因素，對用戶貸款觀念產生了影響，對貸款持保守觀念的用戶佔比進一步上升，佔比超過50%，較2018年上升近十個百分點。
除利率之外，安全性以及放貸機構是否正規也是用戶選擇網際網路貸款或銀行貸款時主要考慮的因素。用戶在借貸時更傾向於選擇有較高知名度、相關背景方可靠的平臺。
另外一個趨勢是，體驗變得更加重要，當用戶進行還款時，用戶對還款的操作是否便捷重視度要高於是否免手續費。如果平臺收取信用卡還款手續費，40.3%的用戶表示手續可以接受，已經習慣了還款平臺，收費不超過一定的範圍就不會更換。而表示只要收取手續費就會立刻更換到免費的平臺的用戶佔比為34.7%。
保：不懂所以不買
最後，報告描述了用戶在「保」方面的變化趨勢：2019年用戶對保險的接受程度在持續提高，相比2018年，用戶保險產品配置比例有所提升，在理財投資方式中使用保險的用戶比例增長到27.4%。
但從用戶對保險知識的了解程度上看，78.6%的用戶都對保險缺乏了解。 對保險的不了解也阻礙了用戶配置保險，33.7%的用戶因為不了解保險知識，不知道買哪種保險合適。
與此同時，近兩年出現的「互助產品」也受到用戶關注，在網絡互助產品中投入過資金的用戶中，仍有 27.6%的用戶認為這些產品是保險，有 12.1%的用戶並不清楚此類產品的性質，說明部分用戶對於產品性質的認知存在誤區，保險知識欠缺，分辨能力較弱。
銀行渠道：手機銀行App是首選，線下渠道需聚焦情感需求
今年的報告還研究了銀行與用戶的接觸渠道，並分別從線上、線下兩個方面展開。2019年手機銀行App成為用戶辦理業務的最主要渠道，且用戶體驗整體滿意度連續3年攀升，用戶對手機銀行APP的整體滿意度從2018年70.9，上升到2019年76.4。
但銀行線下網點在部分業務辦理、滿足用戶情感需求等方面仍有不可替代的作用。用戶前往銀行網點的驅動力有2種，功能性和情感性。這表明，能為用戶提供情感性價值是線下網點的比較重要的優勢。
實驗室力求「每年做一點點超越和進步」，今年大調研歷時7個月，走過 15 個城市，回收 49000多個樣本數據，拓展了5家來自高校或行業合作夥伴，獲得了50家銀行的支持。
「當銀行還在探索未來的時候，用戶已經在用體驗去評價服務」，微眾銀行副行長、實驗室創始人陳峭認為，在開放式浪潮席捲之下，體驗好的銀行才能夠擁有未來。實驗室成立以來，不斷拓展研究方向和領域，在向行業分享研究成果及實踐經驗，未來也將繼續在洞察銀行用戶體驗方面探索，持續助力銀行為用戶提供有溫度的服務。