人民網烏魯木齊6月29日電 （記者韓婷）日前，「雲南女導遊嫌購物少大罵遊客」曝光後，導遊再次站在輿論的風口浪尖，成為爭議不斷的人群。他們究竟處於一種什麼樣的生存狀況？錢少、人累、受氣、挨罵，多年前讓人羨慕的導遊，為何如今會變的如此境地？據了解，如今80%的導遊都掛靠在導遊服務公司，沒有基本工資，收入全靠購物回扣（佣金）和景區門票回扣。不帶遊客進店就沒有收入，不帶遊客消費就沒有回扣返點，導遊們每天都面臨道德和生存的選擇考驗。
導遊：想讓讓外界了解一個真實的新疆身上責任重大
提起新疆，大家第一印象就是景色美不勝收，同時給人一種神秘感。很多遊客帶著對大美新疆的嚮往，踏上了神秘的新疆之旅，新疆旅遊業近年來也發展迅猛。在旅遊業快速發展的時期，備受爭議的旅遊生存現狀又是如何？記者展開調查。
「遊山玩水還拿高薪」，很多年輕人懷揣著對美好生活的憧憬投入到了導遊行列。然而導遊行業並不是大家所想像的「香餑餑」。兵團中國青年旅行社導遊艾克拜·米拉吾提已經入行10年，日前剛被評為中國「最美導遊」。談及在旅遊行業闖蕩的感受，艾克拜·米拉吾提說：「我們想讓外界看到一個真實的新疆，但身上的責任重大。」
他介紹說，新疆地緣遼闊、景色優美，但是旅遊環境具有不穩定性。新疆旅遊季節性比較明顯，一般6月至9月為旅遊旺季，遊客數量較多，導遊基本都能帶上團，多的時候基本一個月每天都在帶團。但是剩下的月份是旅遊淡季，有時候導遊一個月連一個團都帶不上。此外，新疆旅遊路途遙遠、條件艱苦、自然條件惡劣，偶爾還會有社會不穩定因素造成影響。因此，新疆導遊被賦予不同的責任。
在新疆導遊行業闖蕩十餘年的王佳欣談及新疆導遊的生存現狀，她說：「導遊這行並不是大家所想像那樣美好，大家總是看到我們外表光鮮的一面，然而我們要比一般人付出的更多。新疆導遊的平均收入低於內地及沿海地區，特別是像我這樣的兼職導遊，感覺就像『踩在刀鋒上跳舞』，舉步維艱。況且現在年齡也在一點點的增長，真不知道我還能在這行裡堅持幾年。」
王佳欣給記者算了一筆帳，她說：「像我這樣的兼職導遊是沒有工資的，只能帶團掙錢，掙錢的多少跟遊客的自費項目消費能力是成正比的。遊客消費的越多導遊提成拿的就多。此外，我所在的旅行社每天都會發差旅補貼，補貼的標準100元至1000元不等，補貼的多少與所接團的性質、旅遊長短線有關。」
沒有底薪、沒有長期合同、沒有社會保險、工作穩定性差……這就是王佳欣這個導遊群體工作的真實寫照。
記者調查了解到，新疆專職導遊收入情況優於兼職導遊。專職導遊屬於所在旅行社的正式員工，單位給予繳納社保。工資主要由底薪、差旅補貼、帶團提成構成，剛入行專職導遊工資底薪在2000元左右，若想提高收入從團隊的自費項目上入手掙錢。
旅行社：完善獎勵機制讓導遊有歸屬感
導遊向外界展示一個真實的大美新疆，而旅行社也發揮重要的作用。在行內，旅行社就如同導遊的「娘家」。
在導遊行業，或許旅遊旺季導遊工資待遇很誘人，令人羨慕，但現實中導遊帶一個團每天要早出晚歸，一天只能睡兩三個小時，這樣的「辛苦錢」實在賺得不容易。「手機必須24小時開機保持暢通，一天的工作量相當於別人兩三天的量。說是說帶兩天的團，算兩天的工資，可自前一日接到團單的那刻起，導遊已經開始聯繫遊客、景點、酒店、餐廳，展開聯絡工作了；團隊結束後，還得安排半天到旅行社報帳。有時候讓人很沒歸屬感。」在導遊行業打拼兩年的導遊吳雲對記者說。
對此，兵團中國青年旅行社常務副總經理紀凡華對記者說：「作為『娘家人』，我們只有通過完善獎勵機制來讓導遊增加歸屬感。」
紀凡華說，首先旅行社為所以的導遊都購買了人身意外保險，不管是兼職導遊還是全職導遊，一份保險保障了導遊的基本人生安全。其次，旅行社對導遊也有完善的監管機制。導遊只要帶團每天都要寫導遊日誌，在帶團過程中遇到什麼事，該如何處理都需要清楚的作好記錄。在結束行程的時候還需要遊客填寫意見書，給帶團導遊寫評語，打分。
「我們對導遊的獎勵機制也很完善，每年的導遊技能大賽，只要參與比賽的導遊，在比賽期間我們會安排專人提供後勤服務，只要參與比賽的導遊都會有獎勵，這也體現旅行社對導遊的關愛和呵護。此外，如果導遊收到遊客的感謝信和錦旗，我們都會給予50元至100元不等的獎勵，這樣也是對導遊工作的一個鼓勵。」 紀凡華說。
此外，為了加大對導遊服務的監管機制，新疆各個旅行社都有完善的導遊從業者處罰機制。紀凡華介紹說：「旅行社對導遊有完善的培訓機制。如果導遊在帶團過程中與遊客發生口角衝突，被遊客舉報，我們旅行社採取是直接辭退。主要想藉此提升導遊的整體素質，做到讓遊客滿意。」
政府：讓優質服務擦亮大美新疆金字招牌
在旅遊活動中，景區衛生條件差、導遊素質低等現象常常被遊客所詬病。新疆擁有豐富的旅遊資源，2015年新疆旅遊局提出讓優質服務擦亮大美新疆的金字招牌。開展創建「全國承諾旅遊價格信得過景區」等活動大力提升景區服務質量。針對景區一票制、價格無欺詐、特殊人群優惠、預約優惠、公布價格構成、三年不漲價等社會關注的核心問題，對參與創建景區限定了六條承諾條款。
全疆108家景區自願參與創建「全國承諾旅遊價格信得過景區」活動，約佔全國參與創建景區的5.9%。數字背後充分展示出這些景區真誠聚客的誠意，也說明全疆景區要用價格信得過這個優勢來打造口碑景區的積極性。
「無論景區的風景多麼優美，只要遇上一起『黑導遊』欺客宰客風波，所有的憧憬、美好的心情、積蓄已久的興致全都會消失殆盡，這一糟糕的現象會讓你立刻結束行程，而且永遠都不想再來這個城市。」烏魯木齊市74歲的遊客楊陸一說。他認為，旅遊中導遊的失德行為不僅傷了遊客的心，對旅遊業的影響也是巨大的。
「遊客來了，旅遊業的服務一定要跟上，要給遊客創建一個良好的旅遊消費環境。」吐魯番地區旅遊局黨組書記、副局長艾克拜爾·卡哈爾說：「以前，咱們新疆旅遊業曾出現過一盤拌麵賣80元、一個大盤雞賣250元的現象，後來經過旅遊部門的整治行動，價格得到平抑。」今年5月26日，吐魯番地區旅遊局已和相關部門聯合，對所有旅遊環線上的景區門票、餐飲、旅遊商品的價格、質量等都進行了全面整治。
同時針對旅遊市場存在「零負團費」、「買團賣團」等旅遊市場頑症，新疆旅遊部門制定了《新疆旅遊行業自覺抵制「零負團費」、「買團賣團」承諾書》，作為行業自律約束規範。對於違規旅行社和導遊，旅遊主管部門將及時處理違規事件。公開信息，對違反承諾的旅遊企業和導遊人員將被列入非誠信黑名單，在網絡媒體上予以公布，通過以上手段進一步淨化新疆旅遊市場環境。
遊客如果遇到違規經營的旅行社和導遊，可通過撥打12301旅遊服務熱線進行投訴。
遊客：期望更加規範的導遊管理制度
近年來，導遊與遊客相處如履薄冰，受「雲南女導遊嫌購物少大罵遊客」此類事件的不斷影響，導遊與遊客之間的信任感受到威脅。
胡杰是一位來自上海的遊客，隨著國家「一帶一路」的提出，胡杰帶著他的家人初次來到令其嚮往的大美新疆，選擇新疆「絲綢之路線」進行遊玩，短暫的旅途很快過去了，古絲綢之路上美景令胡杰流連忘返。旅途結束了，但令他不愉快的事情也發生了。
胡杰對記者說：「新疆的美景給我和家人留下深刻的印象，但是導遊帶著我們去買和田玉就鬧出一些不愉快。當時我買了一塊被大家稱之『成色絕佳』的羊脂玉，導遊也力薦我購買，結果買完找專業人士一鑑定，只是普通的白玉。有種深深被坑的感覺。我覺得對導遊的管理制度應該更加完善。」
談及對新疆導遊行業的看法，土生土長的烏魯木齊人張紅向記者拉開了話匣子，她說：「我覺得新疆的導遊跟內地比起來真的好很多，一路上也不容易。很多旅行社籤的『低價團』，導遊為了能拿上工資只能給遊客大力推薦自費項目，但是遊客不理解。導遊就成為矛盾的焦點，其實大家都不容易，都挺難的。我們應該對導遊多一些理解和包容。」
遊客張紅還提到近兩年新疆旅遊局發出的「愛新疆·遊家鄉」淡季旅遊活動，「老百姓旅遊，政府買單，旅行社受益。」真正讓來百姓嘗到了甜頭，也無形中減少了遊客與導遊之間的矛盾。
據了解，「愛新疆·遊家鄉」淡季旅遊活動，採取大幅優惠，直接補貼遊客和旅遊企業等措施，讓利於民，民航、鐵路以及100多家景區、酒店、滑雪場、溫泉、農家樂均參與打折讓利活動，推動了新疆淡季旅遊的發展。（文中部分人物為化名）