民航資源網2011年6月7日消息：事件：「是你們南航延誤的，我不管！今天無論如何也要走！」一時間，旅客像是炸開了鍋……
2010年5月6日下午，四位旅客匆匆忙忙地向機場售票處趕來，CZ6920延誤了，他們剛剛下飛機，還要趕往伊寧。工作人員趕緊調出旅客信息，「先生，很抱歉，您乘坐的是與南航沒有籤轉協議航空公司的航班，改籤要在他們那邊……」還沒等工作人員解釋完，旅客已經開始情緒激動了：「他們今天已經說沒有飛機了，你們這是在互相踢皮球！」「是你們南航延誤的，我不管！今天無論如何也要走！」一時間，旅客像是炸開了鍋……
中國南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，簡稱「南航」）新疆分公司市場銷售部機場售票處的當班組長宋麗娜立即向收益部門查詢後續航班座位情況；組員扎達邊安撫旅客情緒，邊和對方公司聯絡信息……但，旅客一聽說要自己承擔部分經濟損失，更是表現出更大的不滿……
此時，陳銳端著熱水忙上前，「先生：您旅途辛苦，請再耐心等一會兒，我們會把你們的損失降到最小……」別看她的這一小小的舉動，頓時，那位情緒最激動的旅客的臉色一下子和緩了好多，緊張的氣氛也變得輕鬆了不少。
「還是這位售票員不錯！我們這幾趟折騰的，嘴都說幹了……」那位旅客邊擦汗，邊無奈地笑著說。
其實，也許僅僅就是這一杯水，在某個恰當的時候成了最容易溝通的語言。
最後，經過大家的努力，終於為他們安排好第二天的航程，大家這才鬆了口氣……
思考：旅客們最無法忍受的往往不是延誤本身，而是不被重視。
每天在售票處都會碰到各種各樣的情況，有些旅客很友好，但有些感覺很不容易達成共識。怎樣有效地和旅客進行溝通呢？
首先：換位思考。若站在自己的角度，航班處理的流程沒有錯，但往往一開始我們的解釋很難得到有些旅客的理解；而旅客呢？他們最無法忍受的往往不是延誤本身，而是不被重視：因為有時候匆匆趕到機場，才知道航班延誤，預先沒有任何的通知；得到通知後，又不知道還要呆多久，感到自己根本就沒有知情權甚至有被矇騙的感覺，因而大發脾氣也是情理中的了。
曾經廣告行業有句很盛行的話：「我們的客戶是可以培養的」。其實用在航空公司也是同樣適用。
培養我們的旅客，關鍵還是要在「溝通」上狠下功夫。而巧妙的方法和技巧才能讓我們的工作更順利有效。國外很多航空公司非常注意對地面服務人員的培訓，有的還專門設立了航班延誤後溝通技巧等課程，內容具地體到在延誤時該用什麼樣的語音語調和身體語言與旅客溝通，就像剛才提到的「一杯水」，它起到的就是事半功倍的效果。
國外很多航空公司處理延誤的辦法也很巧妙。延誤發生後，它們會向客人發放免稅店的優惠卡，還會立刻拿來水果等小吃，檸檬水、豆漿等飲料也是任意續杯，更令人驚喜的是，在等待期間女士可以享受免費美甲服務，還可以閱讀免費的雜誌等等。牆上的大屏幕也會顯示航班的動態，及時告訴大家還要等多久。其實這些都不是難度很大的服務項目，但是在航班延誤時為旅客主動提供這些服務，一方面可以安撫旅客的情緒，一方面也可以展示公司對旅客的誠意，以公司最大的努力取得旅客對航班延誤的理解。
航班延誤對於航空公司來說是無法避免的，但是對於旅客來說，哪家公司對航班延誤的處置得力、能處處為旅客著想，那麼那家公司就會得到更多的旅客認可和贊同，一次成功的航班延誤處置，比打多少廣告都管用！現代的交通給人帶來了極大的便利，為旅客提供平安舒適的旅途更是每個南航人共同的目標，有個房地產的廣告語很讓人感動：生活頭等艙！這是大家對於民航服務的認可和期待，相信，南航新疆會做的更好。
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