近日，一個微信認證信息為「中國東方航空股份有限公司」的微信平臺推送了這樣一則廣告，頗有意思：
沒有任何乘機要求，不要任何升級積分，只要您有天合聯盟成員公司以外的航空公司金/銀卡，包括國航、海航、日本航空、國泰航空、韓亞航空、新加坡航空等友航，東方航空就邀您來體驗東方萬裡行會員金/銀卡3個月使用權。
貴賓值機區、免費逾重行李額度、機場貴賓室、尊享空中服務以及行李優先提取，熱切期盼您來體驗！
您還可以在3個月體驗期內快速挑戰長期金/銀卡，滿足了金卡或者銀卡的保級條件，您就擁有了1年的金、銀卡權益，並且可以持續按照相應會員權益進行積分和保級。
將「金」比「金」，讓我給您新感受！
三個月到期後，若在這三個月內挑戰以下保級標準可再將獲得有效期12個月的「東方萬裡行」金卡或銀卡。
文中特意註明了「天合聯盟成員公司以外的航空公司」，看完這篇文章不禁有幾個疑問：
第一，旅客通過這種方式獲得的金卡，對那些一直支持東航的貨真價實的老金卡們，公平嗎？
第二，如果東航飛機上金卡旅客泛濫，一線有限的服務保障人員和有限的服務保障資源能保證對這些所謂「高端客戶人群」的服務質量嗎？
第三，東航你這麼對待金卡的節操，得到天合聯盟的支持和認可了嗎？
東航資深鐵桿金卡會員YUE先生在網絡上發表了這樣一段文字，耐人尋味：
「我做服務和市場營銷這麼多年，這樣的營銷手法我是永遠看不懂……我當然知道設計這樣營銷手法的目的是為了吸引更多的客戶，從競爭對手那裡搶奪優質客戶……但我想請問一個很簡單的問題：在推出這樣的營銷方案的時候，有沒有考慮過像我這樣長期金卡會員的感受？蜂擁而來的免費金銀卡旅客勢必佔用了現在已經捉襟見肘的服務資源。我的金卡是靠我的屁股一公裡一公裡坐出來的！請問：好的服務和優惠到底給了誰？！而且那些免費享受金銀卡待遇的旅客，其實是不會感謝你的！他們只會感謝自己原有的航空公司：他們的思維邏輯是這樣的：我是新加坡航空的金卡，你看新航的金卡多有面子啊，去中國可以自動享用其他航空公司的金卡服務。而那個航空公司的金卡明顯沒有新航值錢，因為新航是不會讓該航空公司的金卡自動免費享受新航的金卡服務的。這個案子，用一句話概括：出錢出力，幫助其他航空公司抬升了他們金卡的價值，同時貶低了自身金卡的價值。愛之深，恨之切，恨鐵不成鋼! 推出這樣優惠活動之前，有沒有做過市場調研？有沒有問過你們現有金卡旅客的感受……這個活動就等如：LV突然宣布GUCCI的貴賓客戶可以免費試用最新款LV包包，而LV原有的貴賓客戶卻無法享受。其邏輯是：此優惠僅限於潛在貴賓客戶，因為你已經是我們忠實的貴賓客戶了，所以你無緣享受。情真意切，如有冒犯，非我本意。希望你們越來越好。」
天合聯盟在成立15周年之際於官網上發表了一篇文章表達天合聯盟對忠誠度的觀點，標題為《忠誠——您的當務之急也是我們的當務之急》，文章中寫道：忠誠是相互的，天合聯盟的成員航空公司每天都在努力贏得您對我們的忠誠。天合聯盟自成立十五年來始終以客戶為本，對您忠誠的不斷提升體現在為您提供乘坐我們成員航空公司的航班時最期待的服務。
而東航在其官網上表示，推出本次活動的由頭是「為慶祝天合聯盟成立15周年，東航推出等級快速提升活動」……
對不起，我不小心呵呵呵呵了……
誠然，經濟的發展大大帶動了人們坐飛機出行的需求，各航空公司為了讓旅客辦會員卡可謂用盡了招數，很多公司都對乘務長有嚴格要求，每個月要辦多少多少會員卡，達不到指標就要扣績效扣錢，這點本就被乘務員們詬病，但不僅民航業，各行各樣都這樣，我們毫無他法。可此次的將「金」比「金」計劃更加令乘務人員和地面服務保障人員不滿，出於好奇筆者問了好多東航一線員工：你們公司這麼費心盡力的爭取金卡，你們造嗎？機場VIP休息室還坐的下嗎？金卡專屬登機通道還要排隊嗎？飛機上毛毯枕頭拖鞋以及環球時報夠每人一套嗎？你們起飛下降有時間去一個一個問候嘛？遺憾的是，絕大部分東航一線服務人員根本不知道公司有這個計劃。
金卡意味著高端的追求，高B格的享受，也意味著東航要付出更多的人力、物力、財力使金卡服務水準與金卡增長速度成正比的發展。不準備好充足的服務資源，只想單純依靠一線員工用免費的微笑和所謂的服務溝通技巧去滿足金卡旅客所有需求，心能不虛嗎？很多東航乘務員都有過以下這種跟旅客對話的經歷：「我是你們公司金卡，你們連個枕頭都沒有嗎？」「抱歉啊先森，真的滿飛機150人就10個枕頭啊！10個！38個金卡！38個啊！還有40多個銀卡嗷嗷待哺的想跟我要枕頭！老弱病殘孕都沒敢過問啊！無米之炊，臣妾真的做不到啊！」
現在旅客素質本就參差不齊，不僅是東航，幾乎每個公司的金卡旅客基本都不愛託運行李，乘務組每次在機長「怎麼還不關門」的怒吼聲中含淚把旅客的箱子藏在廚房間，藏進洗手間，藏在餐車位，藏在艙門旁……如果被檢察員看到會責問你們為什麼違反安全規定，為什麼不合理利用飛機上空間，你們怎麼一點安全意識沒有，超標行李為什麼不託運，等等，可臣妾真的是做不到啊！！！既然談到行李託運這個中國民航老大難問題，我思來想去除了給機場貨運師傅大幅度漲待遇外，真的想不到別的好辦法，一個月2000塊錢不到的工資很難令人對這份工作感到珍惜，投訴再狠都沒用，再安排貨運領導去巡視都沒用。拜託，請你現實點，換你去搬行李，你摔的比別人更狠。
從另一個角度考慮，東航此次「將金比金」項目有點攪亂市場的意圖，既然東航可以「將金比金」，那國航是不是也可以「退銀還金」，如果各大航、各大聯盟開啟了這樣的撕逼大戰，市場會不會混亂，常旅客會不會迷茫，一線服務保障人員會不會破罐子破摔，我們這裡不去置評。
「女士們先生們大家好，歡迎您乘坐中國東方航空公司班機前往上海，我們感謝本次航班上48位金卡和120位銀卡對東航一直以來的支持，另外我們想請除去這168位金卡的4位普通旅客移步頭等艙，我們機長和乘務長想跟您合影留念！謝謝！」
「乘務長，金卡名單比艙單都要長，我的頭真的好痛！」
對了，下面這位旅客貌似也是東航金卡，姓名我們就不曝光了，東航的大數據做的還算不錯，常旅客各種偏好，各種要求，通過東航移動客艙系統盡收眼底，給乘務員提供了極大幫助，博諸位看官一笑。
拒絕關閉手機，拒絕溝通，坐經濟艙箱包要放頭等艙，勿擾……這是猴子派來（neng）（si）你們的救兵嗎？這些人在存在會不會拉低你們金卡旅客的整體水平？
網上曝光某金卡乘坐東航經濟艙
飛機滑行~~
他說：我要拖鞋!
3號說：對不起，我們沒有配拖鞋，實在抱歉.（幫他在1A的地毯上鋪了條毛毯讓他把尊貴的腳放好）
他說：我不吃雞肉，牛肉和麵條!
3號說：好的，我知道了（前後艙都是雞肉飯和牛肉麵，還好有一份海鮮意粉，可以拼一下變成海鮮飯）
起飛後~
1號訂餐：實在抱歉，今天配餐是雞肉飯和牛肉麵，不合您胃口，還有一份海鮮飯，您看可以嗎?
他說：我不吃海鮮!
1號：那您喜歡吃什麼?
他說：你去問東航和國航我喜歡吃什麼!（PS：事後特意詢問了東航了，據說沒有特殊愛好）
1號：我們還有冷盤麵包和水果...
他說：我不吃，我就要吃飯!
1號：改口問飲料...
他說：酒水單拿來!
1號：抱歉，沒有酒水單，我可以說給您聽...
他說：你寫一份!
1號：馬上寫...寫好拿到他面前
他說：我看不懂!!! 要列印的!!! 我是外國人
1號說：我可以用英文說給您聽...
他說：如果我是法國人韓國人呢?你怎麼辦?我要列印的酒水單!!!
1號說：實在抱歉，我們會帶回您的意見...
他說：我不需要，我要脫鞋，不要你跪在旁邊像丫環一樣道歉，穿著制服像什麼，我又不是地主惡霸，你們的領導都是幹什麼吃的，一塊錢一雙的拖鞋也那麼小氣.我現在心臟不舒服，我要下去，要備降，現在飛到哪裡了?
3號來圓場：您平時一定應酬很多的，像您這麼尊貴的什麼身份犯不著生氣啦...
他說：我損失三千塊，你們一個起降要損失不止三萬塊吧，問我為什麼心臟病，我就說我被你們乘務員氣的，沒有拖鞋，在飛機上餓死了...沒有吃的.你現在就去和機長說!（PS：其實後面機長在吃飯呢，聽完這個言論實在忍不住了，起身走進駕駛艙，據說去準備倍降資料了）
3號：您如果真的覺得不舒服我們可以給您吸氧，舌下含服硝酸甘油片...
他說：我不要，我就是要你們備降，就是要你們損失，我才開心!!
1號和3號圍著他輪流奮戰一個多小時，廚房裡委屈哭過一次又一次...
LU先生，在此我代表全體機組乘務組再在此慰問您了，您屈尊乘我們公司的航班讓您不開心，我們深表歉意，您千萬保重身體，我們還等您多多提寶貴意見...您受累了。
停停說
盲目增加金卡數量，是目光長遠還是短視行為？對企業的效益究竟是好是壞？有沒有更有效的常旅客服務辦法，讓高端旅客真正產生歸屬感和忠誠度，而不是去惦記別人家的金卡銀卡呢？當你的員工和顧客都感到幸福了，才算做貨真價實的「幸福東航」，不是嗎？
拜託東航，想想辦法，讓高端服務能真正「高端」的起來才是王道，你說呢？
幸福建設，任重道遠…… （本文來源微信帳號「停機坪 」）