因為退票難的問題，同程藝龍的投訴再度高啟。
在微博、知乎、抖音、黑貓投訴、聚投訴等平臺進行搜索，可以發現關於同程藝龍退票服務的投訴自疫情發生以來快速增加。
無法申請退款、申請退款遲遲不到帳、航班車次取消未及時告知客戶導致行程延誤、投訴解決進度慢、客服態度不好成了申請退票用戶投訴的主要內容。以票務出行及酒店服務為主營業務的同程藝龍對此作何解釋？圍繞相關問題，《商學院》通過郵件方式向同程藝龍相關聯繫人發送了採訪函，截至發稿前，並未收到對方回復。
退票難
「打電話和同程溝通都浪費50元-70元電話費了，10086都可以查到的。」小昊抱怨到。從2020年1月19日開始打投訴電話到現在，小昊所提的賠償問題依舊沒有解決。
小昊的投訴有兩個，一個是從1月中旬開始「拖到」現在還沒有解決的高鐵票票款退回投訴，一個是3月7日航班取消，但同程藝龍未告知導致所購機票作廢，小昊要求同程藝龍做出回應。
目前，通過同航空公司溝通，小昊的機票問題已經通過航空公司提供額外機票、同程藝龍賠付100元的方式得以暫時解決，未對行程造成太大影響。然而高鐵的賠償問題仍然懸而未決，和同程藝龍之間解決方案談不攏成了此次高鐵投訴的癥結所在。
小昊提到，高鐵投訴訴求很簡單，電話客服在打進去的時候明確說明發車前30分鐘都可以退票，客服讓我等，最終錯過了退票時間和發車時間。導致我延誤高鐵和不能退款，同程藝龍應該負責退款給我，或者多給一點補償，高鐵票都是330元，才給100元賠償，太少了。我的訴求一直是不接受同程藝龍提出的100元賠償，客服威脅我不接受100元，她就申請取消100元補償，最後一分也沒有。
解決方案談不攏，多次投訴之後，小昊的聯繫電話被同程藝龍官方拉黑，微博帳號被暫停評論。「微博一直投訴我，電話把我拉黑，我說我要曝光媒體才取消拉黑的。」小昊提到。
（小昊供圖）
同小昊的投訴經歷相似，小餘的投訴經歷也充滿波折。此前，小餘通過同程藝龍預定了3月5日某國際航空公司的機票，因疫情影響2月初決定退票。在諮詢航司確認可以無理由全額退票當天，致電同程藝龍客服協調處理退票事宜。
「2月14日的時候直接是退票不退款，我立刻打電話給同程，然後客服問我航司客服工號多少。誰會問航司客服工號？」小餘不解，「幸好當初諮詢的時候有錄音，發給同程了，估計沒錄音同程更不會處理。」保留了電話錄音讓小餘覺得慶幸。
然而，小餘向《商學院》記者表示，從2月14日之後，再打給同程藝龍客服諮詢進展時，客服方面就一直消極回復，直到在黑貓平臺投訴後才有了進一步進展。
3月3日，在黑貓投訴發布了自己的經歷和投訴要求之後，同程藝龍派專員同小餘取得聯繫。「問我要了出入境的行程單說去和航空公司溝通，並告知我溝通時間比較久讓我等待。這個禮拜一（3月9日）同程回復了黑貓投訴，表示有專員和我聯繫並處理完成（該投訴），我也是一臉懵，後續進展和款項我一個都沒收到過。同程在投訴平臺的回覆感覺急於結束投訴流程不想跟進的樣子。」小餘提到。
（小餘供圖）
小昊和小餘的遭遇並不是個例，在投訴平臺進行搜索時，退票難、退票周期長、消極回應、客服態度差、惡意收取退票費成了用戶投訴的重點內容。事實上，《商學院》記者致電同程藝龍客服，負責火車票業務投訴熱線相關工作人員表示，用戶申請退款需要等待的時間同購票渠道相關，例如在微信小程序申請退票的時間周期會短一些。
根據同程藝龍網頁端自主諮詢時，可以查詢到同程藝龍退票周期及付費渠道之間的關係圖。由圖表可看到通過退款最快速的方式是不使用12306帳戶，通過微信零錢、支付寶餘額進行購票的用戶。
針對小餘的情況，《商學院》記者向同程藝龍國際機票在線客服諮詢，對方回復退訂國際機票時，可在購票端申請退票，經相關部門工作人員審核後告知結果。在問及退款周期時，對方回復看不到（退款所需）時間。
退票投訴增加
同小昊和小餘一樣擁有退票難經歷的用戶還有很多分布在各個平臺，投訴網站、12315熱線、微博、知乎，甚至抖音都有同程藝龍用戶「吐槽」退票經歷。
通過聚投訴平臺搜索，以同程藝龍退票關鍵詞，相關投訴總量為182條，聚投訴上的同程藝龍退票退宿最早發布時間為2018年。其中2019年12月開始至今的相關投訴佔據整體投訴的比重大約為四分之三。以同樣的關鍵詞在黑貓投訴平臺進行搜索，則顯示與同程藝龍退票相關的結果達到1440條。
在知乎進行搜索，用戶發起了「如何投訴同程藝龍」 「怎樣有效的投訴同程藝龍」 「詳細講解如何準確的投訴同程藝龍」成為近兩個月來新增的話題。
據悉，自新冠肺炎疫情發生之後，鐵路部門、民航部門及交通運輸部都提出了退票免手續費相關規定。鐵路部門規定2020年2月5日24時前已購車票，退票時免收手續費，至鐵路部門另行通知止，學生票退票時免收手續費。2020年2月5日24時前已換取紙質車票的，退票時延長至3月31日24時。
2020年1月27日，中國民用航空局要求，28日0點前已購買機票、且乘機日期在此時限之後的民航旅客，如在航班起飛前提出退票申請，各航空公司及其客票銷售代理應在客票有效期內為旅客辦理免費退票，不得收取任何費用。
交通運輸部公告決定自2020年1月28日0時起，此前在道路水路客運站、聯網售票平臺等渠道，已購買道路水路客運班線客票的旅客，自願改變行程需退票的，售票單位應當予以免費辦理退票，不得收取任何費用。購買人身意外傷害保險的一同辦理。
口碑或受影響
當下，幾乎每位智慧型手機的用戶都離不開微信，對於很多出行人士來講，點看微信的第三方服務，火車票機票業務可以直接購買，服務方正是同程藝龍，原因在於同程藝龍目前擁有騰訊流量入口獨家運營權，所有騰訊用戶資源將通過這兩個入口，引流到同程藝龍上來。
2018年11月26日，同程藝龍正式在港交所掛牌，騰訊和攜程分別是同程和藝龍的兩大股東。
《商學院》記者查閱同程藝龍財報顯示，交通票務服務業務一直是同程藝龍的「主業」，2019年中報顯示，這一業務佔到了主營構成的65.08%，實現營收21.96億元，而2018年同期該業務佔營收51.96%，營收10.38億元。
疫情期間，受影響最大行業之一就是旅遊業務，民航、鐵路等部門都做出規定，旅客的退票業務不收取任何費用，然而這期間同程藝龍的退票投訴明顯增多，《商學院》記者在黑貓投訴上以同程藝龍為關鍵詞進行搜索，從自動檢索的投訴結果來看，2020年2月及3月，大約每30條投訴中，就有28條為退票相關投訴，成為同程藝龍業務版塊中投訴的「重災區」。
以票務出行和酒店住宿為兩大主營業務的同程藝龍，難退票的問題為何頻繁發生？對此，文淵智庫創始人王超向《商學院》記者表示新冠肺炎疫情可能是造成近期退票增加的原因之一，以飛豬、同程藝龍為代表的通道式旅遊平臺，起著「撮合」用戶和交通部門交易的作用，其中產生的退款最終還是來自於交通部門。在退款過程中，部分退款需要平臺先行墊付，墊付所需的現金對企業來說還是有壓力的。
在品牌營銷專家楊吉平看來，在線旅遊平臺最重要的品牌定位包括產品、服務和信譽，比如產品是不是有競爭能力、服務是不是能夠滿足用戶需求，服務品質的承諾是不是能夠兌現。如果大家體驗之後發了一堆牢騷，寫了一堆差評，那麼在線旅遊樹立起來的品牌就會受到毀損。
在談及投訴多、態度差、解決慢的情況下，品牌形象受到影響的情況下，同程藝龍為代表的在線旅遊平臺又應當如何緩解當下所處境地時，浙江工商大學旅遊與城鄉規劃學院副教授喬光輝向《商學院》記者表示，在用戶退票需求增加的情況下，在線旅遊平臺首先要保證人工服務方面的專業度，人數少、工作量大、心情焦慮不能成為工作效率低服務態度差的藉口，其次企業在這個時候應當對員工有更多激勵措施，向用戶傳遞更多積極的、負責任的態度，否則依賴流量的在線旅遊平臺將因此失去用戶的信任。
機票業務領域，各大航空公司都在推自營渠道，火車票用戶也可通過12306及其他OTA替代，在採訪中小昊用「老差」形容自己在同程藝龍的這兩次體驗，小餘則在投訴平臺中則表明不退錢將一直投訴下去。像小昊、小餘這些用戶，之後還會選擇同程藝龍嗎？小昊和小餘退票難的問題何時能夠解決、其他平臺用戶的投訴訴求如何解決、同程藝龍將如何提升「主業」服務，《商學院》將持續關注。
內容來源：商學院雜誌
文：張文慧 朱耘