新型冠狀病毒疫情爆發正值春節特殊時期，武漢封城、航班取消、鐵路停運，全國各地旅客幾乎都取消了行程，每日新增的確診病例，用戶的最新反饋……
幾乎每一個消息的跳動，都能讓人的神經隨之緊繃。但很快，結合疫情形勢變化，相應策略隨之出爐。
自1月20日起，在這個名為「新冠疫情報備與應對專項」微信群裡，在這個包括了同程藝龍CEO馬和平及各個事業群、職能板塊主要參與人的專項小組裡，從早到晚，有關疫情的防控舉措，就沒停歇過。
這是同程藝龍面向疫情的姿態：
從宣布國內全線產品無損退訂到發布被暫停團隊遊特殊退訂政策，從機票、火車票到境內外的酒店訂單處理，開通線上自助退改通道，上線新型肺炎確診同行程查詢服務……幾乎每隔24小時，這些不斷升級的舉措漸次成形，它們通過客服人員、通過同程藝龍小程序、APP、官方微博等渠道，傳向了各地，傳到每一個用戶那裡。
不斷升級的退改保障
1月20日晚，國家衛健委高級別專家組組長、中國工程院院士鍾南山表示，新型冠狀病毒肺炎肯定存在「人傳人」。當天，國務院聯防聯控機制召開電視電話會議，對新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作進行全面部署。
伴隨著全國疫情防控工作的展開，同程藝龍在集團統一部署下啟動了應急預案，於1月21日推出了疫情退改保障措施：因被確診或疑似新型冠狀病毒肺炎被機場（港口）隔離勸返，以及與其有密切接觸的同行用戶，同程藝龍免費為其取消相關產品；在同程藝龍預訂的1月21日起至1月31日武漢地區酒店的訂單，承諾為用戶無損取消，如有損失將由公司承擔等等。
此後，同程集團幾乎每隔24小時就會更新一次退改政策，退改服務覆蓋酒店、機票、火車票、門票及度假等全平臺產品，並啟動危機應急保障金2億元人民幣，盡全力保障用戶權益。期間，同程藝龍的退改保障和疫情防控也不斷升級：
1月22日，疫情防治一線人員產品可免費退訂；
1月23日，免費取消2月8日前境內酒店訂單；
1月24日，國內全線產品均可無損退訂；
1月25日，港澳臺酒店訂單可無損退訂，上線自助退改服務；
1月26日，被暫停團隊遊享特殊退訂政策；
1月27日，國際酒店訂單可無損退訂；
……
2月2日，全球酒店訂單免費取消保障時間延長至2月29日；
到目前為止，同程藝龍的退改保障政策已擴展到全球：如果用戶預訂時間在1月28日0點前且入住日期在1月22日至2月29日的全球酒店（包括內地/大陸酒店、港澳臺以及國際酒店）訂單，受疫情影響自願退訂的，都可以於入住日12點前申請免費取消，享受「安心退」服務。
據悉，在聯合發起「酒店安心退」倡議後，全球大量酒店商家積極響應和加入，目前全球已經有超過40萬家的酒店商家加入了「安心退」計劃。
到2月5日下午，同程藝龍在小程序等渠道上線的「你返程我守護」專題頁面上，已包括了安全返程攻略、新型肺炎確診同行程查詢服務、同程藝龍攜手好大夫免費在線義診、每人最高10萬保額的免費出行保障金等多個守護用戶的舉措。
國家衛健委消息，截至2月5日24時，31個省(自治區、直轄市)和新疆生產建設兵團累計報告確診病例28018例，累計治癒出院1153例，隔離治療26302例(其中重症病例3859例)，累計死亡病例563例，現有疑似病例24702例。
疫情不止，導致眾多行業受挫，中國旅遊業首當其衝。
同程藝龍CEO馬和平表示，「新型冠狀病毒疫情爆發讓所有旅遊企業承受了巨額損失，對公司來說，當然有壓力，但更多是一份責任，我們希望能優先做好服務，寧願自己承擔損失也要免費退改。」
同時，他感謝所有供應鏈合作夥伴的支持，「每一次新的保障措施的升級，同時也是損失的再擴大，但平臺夥伴依然選擇了信任和相互支持，相信在所有人的共同努力下，一定能迎來疫情之後的旅業繁榮。」
旅遊市場是極其敏感的，似乎任何的風吹草動都能與之關聯。早在此前，諸如地震、火山、颱風以及恐怖襲擊等天災人禍每每發生，都會在旅遊市場上施以影響。17年前，「非典」疫情就曾對旅遊行業造成重創，今天，新冠疫情的肆虐則直接造成了國內、出境乃至入境所有市場的停擺。
按照世界旅遊城市聯合會首席專家魏小安的說法，2019年中國旅遊業總收入6.5萬億元，平均一天178億元。按此測算，每停滯一天，就要損失178億。再加上房租、人工等支出，旅遊業面臨的形勢極其嚴峻。
但從長期看，正如面對17年前的「非典」疫情，很多企業不僅挺過來了，還在危機中找到了新的機會。同程藝龍所屬的同程集團便是其中的一家。那時候，同程團隊只有五位員工，在一棟民房裡公司的幾位創始人輪流做飯堅守崗位，並找到了網際網路這個與世界打交道的通道；到今天，同程合作夥伴已遍布全球，用戶也由當年的幾千人變成了數億級。
繁忙的客服中心
對於廣大旅遊從業者來說，除了要接受2020春節黃金周化為泡影的現實，還要承受巨大的訂單退改壓力。
疫情爆發以來，訂單大面積退改成了旅遊企業面臨的最大難題。在電話、在線變得異常繁忙的時候，把抖音直播運營好，把自助操作方法教給客戶，更高效地降低因疫情造成的損失，這是同程藝龍電話客服中心王曉洋要做的事情。
今年春節長假期間，她每天一早到公司架起直播設備，不間斷回復著前晚用戶私信遺留的問題，下班後對用戶諮詢較多的問題進行總結。碰到用戶諮詢多的時候，這樣的工作常常要熬至深夜。
像王曉洋這樣，同程藝龍有近千名一線客服人員臨時結束休假走上工作崗位加班加點，僅在春節假期前5天裡，同程藝龍累計投入服務人力8000多人次，每天平均工作時長10小時以上，平均每天累積加班800小時。
「疫情期間訂單量增加了很多，大家都是兩到三倍的量，忙到早飯和午飯都可能沒時間吃，水也不敢喝，等有點空餘時間吃幾口的時候飯都涼了。」同程藝龍客服中心負責人肖玉池介紹。
王曉洋就是在這種繁忙節奏和緊張氛圍的夾裹之下，加入戰鬥的一員。
據了解，為更好的及時處理用戶的退改需求，同程藝龍除了有7*24小時的客服電話、線上諮詢外，還特意開闢了客服直播，為廣大用戶進行答疑解惑。從1月23日至1月30日，每天9點30分至12點、13點30分至17點30分，在抖音帳號「同程藝龍電話服務中心」進行直播答疑。
1月23日晚23:19分，也是同程藝龍放假的第一天，王曉洋收到一條來自主管的微信：啟動用戶抖音直播，為用戶訂單退改助力。簡單交流後，她攬下了任務。之後的每一天，她要回復和總結客戶諮詢較多的問題，要面對諮詢日益遞增的客戶不斷優化直播方式，從雙號同播到機票、火車票分流直播等等。據統計，在春節七天假期裡，總計直播45小時，進入直播間諮詢量達14829+，後臺私信3500+，回復率高達90%。
同程藝龍對用戶抖音直播的創新使用，一方面確實提升了部分用戶的訂單退改效率，同時也側面映襯出疫情影響下用戶退改需求的極度旺盛，致使客服電話呼入量、線上諮詢量激增。
根據交通運輸部、民航局和國家鐵路的決定，自1月24日0時起，凡此前已購買火車票、客車票、船票、機票的旅客，自願改變行程需退票的，免收其退票手續費。與此同時，文旅部也發出通知，自1月27日起，全國暫停境內外跟團遊。一併被叫停的，還有「機票+酒店」半自助旅遊產品。伴隨著疫情不斷蔓延，火車票、機票等產品退改時間點均有延後，最新消息是，自2月6日0時起，旅客已購買的全國鐵路火車票，開車前需退票的，鐵路部門不收取手續費。
值得關注的是，相較其它產品，機票退改政策是在不斷變化的，且境外航空公司的政策也各有不同，客服人員在處理退單申請的時候需要花費大量的時間進行篩選和對照，處理一單的工作量比平時增加了50%以上。此外，酒店業務線的壓力也非常大，酒店業務平均每位客服每天的工作量增長了2.6倍。
同程藝龍國際業務電話部的吳甜甜得知，受全國疫情的蔓延，很多旅客不得不取消了國際行程，大量客人需要退改訂單。雖然自己休假在家，村裡的路已經被封了，人員禁止流動，但辦法總比困難多，她向鄰居家借來了一臺舊電腦，安裝了家庭坐席，很快投入到了工作。
在這個特殊時期，很多休假在家的同程藝龍人擁有了自己的「新工位」，茶几、書桌、餐桌……只要能擱電腦，只要能辦公，都可以第一時間接聽到客戶的來電。
面對疫情，同程藝龍加大了技術和人力的全面投入，目前幾乎所有可用的客服人力全部到崗，公司各個業務也頂住了暴增的退單壓力。據悉，自疫情爆發以來，同程藝龍一線客服崗位人員一直處於高強度的加班狀態，而酒店、交通、機票的部分人員也堅守崗位，隨時根據有關政策來調整產品。
馬和平表示，用戶每一件簡單的事情，都值得認真對待。「越是在危難之時越要做好服務和連結，因為疫情總是暫時的，訂單退改也是暫時的，相信用戶會回來。」
疫情當前，同程藝龍所做的，遠不止用戶訂單退改。早在幾天之前，同程藝龍的客服人員就開始向境外用戶們發出一通通簡訊提醒。針對國際機票用戶，同程藝龍採取了多種措施幫助用戶順利回國。「比如通過改籤、轉機等方式協助旅客回國，另外，部分航空公司也推出了個別城市的包機政策，我們協助將相關信息及時轉達並確認客戶的需求。」據介紹，疫情發生後，同程藝龍第一時間在APP、小程序、以及官方微博等多個渠道上，不斷滾動更新國家移民管理局、中國領事服務網及其他官方渠道提供的相關入境政策情況，供旅客隨時查詢、參考。
技術保障是硬核
在服務一線，同程藝龍客服團隊24小時不停歇工作，這背後，如何應對遠超最大承載量的電話及線上服務請求，成了鄭雷等同程藝龍技術人員需要解決的問題。
「疫情期間電話量猛增，對呼叫中心的運維和保障工作，產生了極大的壓力。如何緩解客服夥伴的電話量，盡最大能力和最快速度解決用戶問題是首要任務。「同程藝龍信息化支持研發中心負責人臧志高說。
早在疫情開始初期，同程藝龍研發就持續對平臺資源利用率進行監控，實時對資源進行合理的分配，保障業務及用戶體驗。但除夕當天短時間內電話量陡然上漲，電話量增長排隊時長增加，讓鄭雷提高了警惕。經過多方協作，他在短時間內參與和主導了三個專項實施，極大緩解了客服電話壓力。
其中之一，便是解決了如何短時間實現在家辦公的難題。
早在2019年第三季度末，同程藝龍呼叫中心IT研發組就有「家庭坐席」技術方案設計和預研儲備。疫情突如其來，緊急部署啟用家庭坐席勢在必行，但超過1500人的需求，每位同事家庭硬體環境千差萬別，部署任務時間緊，工作量大，技術人力非常緊張。
面對種種困難，鄭雷和呼叫中心IT研發組全員放棄了休假，上崗支持家庭坐席的部署。同時制定操作教程，並向領班等客服人員提供培訓，由這些人員按照教程操作，研發人員提供技術支持及疑難問題解決，加快部署進程。
截止到2月4日，同程藝龍已成功完成上千位客服同事家庭坐席的部署和啟用，支撐了客服中心持續向用戶提供服務。
為緩解人工客服通道的嚴重排隊問題，同程藝龍技術人員還上線了在線自助退改功能。自助退改通道在大年初一當天上線後，用戶可以通過該通道自助提交機票、酒店、度假等出行出遊訂單的退改申請。在上線自助服務的同時，針對酒店預訂用戶還啟動了緊急爆單流程，來電量由前期的60000+逐步下降至7500平穩狀態，接通率由前期的13.4%快速提升至92%，在線端諮詢量由前期的20000+起下降至1400起，接通率由前期的20.6%快速提升至97.9%，保證了用戶需求能得到較快處理。