以內部管理提升為抓手，打造首席國民旅遊服務商的強健體魄

在旅遊行業這個高度競爭的紅海市場，為更好增強市場競爭力，順應市場需求，中國旅遊集團持續推進內部管理提升，以擁抱市場、接近消費者的姿態，改革內部管理體制機制、優化組織結構、調整服務流程、對標管理提升、強化風險意識，不斷提升為廣大消費者提供更為便捷高效的旅遊服務的能力，努力在新舊動能轉換中，實現由內到外的成長蛻變，打造首席國民旅遊服務商強健體魄。

2018年9月，中國旅遊集團呼應國家推進海南國際自貿港建設號召，正式將集團境內總部從北京遷往海口，成為首家總部進駐海南的中央企業。目前，在海南這一集團產業鏈布局最完整、客戶體驗最聚集的區域，中旅進一步加大旅遊產業鏈的整合和商業模式創新的力度，深入挖掘客戶潛在需求，為消費者提供更舒適便捷的高質量產品和服務。

藉助三亞國際免稅城旅遊購物綜合體的成功經驗，今年1月17日，三亞國際免稅城二期正式開業，定位為以免稅為核心、有稅為聯動的國際旅遊購物目的地。此外，中旅還重資打造海口國際免稅城項目，涵蓋免稅商業、有稅商業、辦公、酒店等，將於2022年正式開業。

在擴大免稅布局的同時，中旅穩步推進郵輪旅遊、旅行服務、金融服務業務在海南的布局。旗下「南海之夢」號郵輪運營全國首個三亞——西沙航線，疫情期間打造成為首個移動海上博物館，「鼓浪嶼」號郵輪獲得首張郵輪港口海上遊航線試點經營許可證。

針對三亞各大旅遊場景之間距離較遠、交通成本較高等痛點，推出旅行服務一碼通項目，以標準化短駁交通服務解決度假遊客「最後一公裡」的需求；充分發揮集團產融結合優勢，為郵輪、免稅等業務在瓊發展提供金融支持。

組織框架決定反應效率。早在兩年前，中國旅遊集團便開始著手內部業務的優化調整。通過管控層級的調整以及內外部協同和資源的再配置，今年年中，中旅正式形成了包括中旅旅行、中旅投資、中旅免稅、中旅酒店、中旅金融、中旅資產、中旅郵輪在內的七大二級業務框架，強化了自身在行業的差異化競爭能力、創新能力，以及為消費者提供全方位綜合旅遊解決方案的全產業鏈服務輸出能力。

圍繞新時代消費者需求，各大業務內部也進行了相應調整。中旅旅行、中旅金融、中旅投資進一步強化以消費者為中心的產品線打造，搭建了新的業務中心、產品中心、運營中心。中旅免稅剝離國旅股份旅行社業務，整合壓縮國旅股份和中免集團管理層級，聚焦供應鏈核心能力建設，專注發展以免稅為核心的旅遊零售業務。中旅酒店積極籌建輕資產酒店投資運營平臺，滿足業務跨越式發展需要。中旅資產順應旅遊消費新趨勢，梳理完善房車業務管理架構。中旅郵輪優化調整內部管理分工，積極摸索適應現階段業務發展的最佳組織體系。

此外，本著為消費者提供更優服務的宗旨，從總部到各二級以下公司，集團各單位重新梳理和優化包括誠信監督管理、售後反饋和服務保障制度等系列流程，在細微之處打通全產業鏈服務的細枝末節，助力提升消費者服務體驗。

內生力量的激活，是推動一個企業變革的重要驅動力。中國旅遊集團不斷強化市場化的激勵與約束機制，實現經營業績、薪酬雙對標。同時，通過大力推行職業經理人制度以及以「人員能進能出、幹部能上能下、薪酬能增能減」為核心的集團三項制度改革，全面激發集團內部的微觀主體活力。

為更好掌握旅遊消費新趨勢，挖掘旅遊消費者潛在需求，集團持之以恆加大隊伍建設力度和對年輕業務骨幹的培養，將更多基層經驗豐富的優秀人才納入高層管理團隊，分層建立各級人才庫。「讓聽得見炮聲的一線業務骨幹勇挑重擔」，已經成為集團人才發展戰略的重要指針。

當前，數位化浪潮正在席捲全球，重構企業全新能力。中國旅遊集團主動把握數位化、智能化發展機遇，全面啟動數位化轉型工作。通過著力打造以客戶為中心的前中後臺相統一的數位化平臺、具備強大管控和服務能力的一體化企業資源管理平臺、基於網際網路協同的企業協同管理平臺、全集團公共的基礎實施平臺、業務和信息化能力兼備的複合型人才隊伍平臺等為核心的五大平臺，加強數位化技術與業務模式、管理模式的深度融合，推動新舊動能轉換。

著眼信息化、數位化在未來生活中的深度參與，中旅積極推進旅遊場景下的科技創新應用，將世界之窗打造成為全國首個5G全覆蓋的5A級主題公園；在旗下重慶麗苑維景國際大酒店上線人臉識別、自助入住、智能語音個性化調控等現代「黑科技」；旗下地產業務也通過推廣線上看房、線上售樓處、平臺直播等新的營銷方式，為客戶提供全方位實時信息傳遞。

疫情期間，藉助於快手、抖音、微商等新型線上渠道的使用和雲旅遊、網絡直播、雲看展、線上遊覽景區等數位化活動的營銷，中旅實現了在服務上的新突破。為了讓智慧旅遊真正紮根吃住行遊購娛各要素，未來中國還將進一步打造數位化旅行服務門店、智慧酒店、智慧景區、智能化免稅門店，並探索金融產品雲服務模式的多樣化運用，建成郵輪自有收客網站和微信小程序收客端、艙位管理手機APP，同時布局基於大數據的客戶數據資產管理、智能風控等相關領域。

不止於制度，更付諸於行動。中國旅遊集團以一系列強勢行動組合拳，對標世界一流企業，找差距、補短板、尋突破，全面推進管理體系的健全和管理能力的提升，向消費者展示首席國民旅遊服務商的服務品質。

2020年，集團全面啟動提質增效專項行動和對標世界一流管理提升行動，通過強化目標引領、問題導向、精準對標、精準施策等手段，擬定了 「強化品牌建設和市場營銷、強化內外部協同合作、加快創新發展」等十幾項具體舉措，旨在穩步提升集團運行效率、推動高質量發展。

集團各大業務集中發力，中旅旅行上半年實現傳統旅行社海南酒店訂房數量第一；中旅投資旗下中旅地產榮膺「2020中國房地產銷售榜」第99位；中旅酒店疫情期間實現線上預售同行排名第一的好成績；中旅免稅業務逆勢而起，有望登上2020年全球旅遊零售商排行榜榜首。

安不忘危，盛必慮衰。中國旅遊集團始終奉行「以人為本」的理念，時刻將旅遊消費者的利益放在首位，持續強化防範意識，加強隱患排查，完善應急管理，健全防範機制，實現風險防範全覆蓋。

中旅建立了重大經營風險事件報告制度，組織開展年度重大風險評估，對全集團範圍內下屬企業、業務及管理流程開展內控自評和外部獨立審計工作。同時加強高風險業務領域的日常管控和專項治理，如重點加強中旅銀行的業務合規內控檢查，對相關風險進行排查、跟蹤和及時整改。

安全生產「責任重於泰山」，保障旅遊消費者生命財產安全是中旅安身立命的底線，也是實現全面、協調、可持續發展不可觸碰的紅線。為此，中旅專門制定安全生產專項整治三年行動實施方案並指導推動各級企業實施；強化重點時段、重要領域、關鍵環節安全生產工作；建立健全突發事件應急救援預案和應急管理聯動工作機制，以對國家、對人民、對事業高度負責的態度，抓好安全生產工作，保障消費者生命財產安全。

從組織框架的優化到管理制度的變革；從微觀主體活力的激活到未來行動的指引；從一線需求的貼近到未來趨勢的引領……中國旅遊集團，將以一個蓬勃而充滿活力的內部管理組織，切實提升行業競爭能力；以市場為導向，推進旅遊產業升級轉型，推進國家供給側結構性改革，應對變局、服務大局、開拓新局，驅動中國旅遊集團這艘巨艦持續前進。