酒店大堂副理「十忌」

輕鬆關注，請點擊

北京華虹酒店管理有限公司交流分享平臺（微信號：bjhh1993），歡迎酒店業同仁的關注！

也可點擊標題下面藍字「華虹酒店管理」，直接關注！

大堂副理主要工作職責是代表飯店接待每一位在飯店遇到困難而需要幫助的客人，並在自己的職權範圍內予以解決，包括回答客人自己問訊、解決客人的疑難，處理客人投宿等。因此，大堂副理是溝通飯店和客人之間的橋梁，是飯店建立良好賓客關係的重要環節。為了把我們大堂副理的工作做的更好，就此歸納總結出大堂副理工作「十忌」。

一、忌總是刻板呆坐在大堂工作檯

大堂副理大多數時間應在大堂迎來送往招呼來來去去的客人，隨機地回答客人的一些問詢，不放過能與客人交往的任何機會，一方面方便了客人，使飯店的服務更具人情味，增加了大堂副理的親和力。另一方面可以收集到更多賓客對飯店的意見和建議，以利於我們發現飯店服務與管理中存在的問題與不足，及時發現隱患苗頭，搶在客人投訴之前進行事前控制。

二、忌在客人面前稱飯店別部門的員工為「他們」

在客人心目中，飯店是一個整體，不論是哪個部門出現問題，他都會認為就是飯店的責任，而大堂副理是代表飯店開展工作的，故切忌在客人面前稱別部門員工為「他們」。

三、忌在處理投訴時不注意時間、場合、地點

有的大堂副理在處理賓客投訴時往往只重視了及時性原則，而忽略了處理問題的靈活性和藝術性。例如客人在午休、進餐、發怒時，或在發躺、宴會廳等公共場所，在這些時間和場合去處理投訴效果就不佳，還可能引起客人反感，「氣」上加「氣」，火上燒油。

四、忌缺乏自信，在客人面前表現出過分的謙卑

確實地說，大堂副理是代表飯店總經理在處理客人的投訴和進行相關的接待，其一言一行代表著飯店的形象，應表現出充分的自信，彬彬有禮，熱情好客，不卑不亢，謙恭而非卑微。過分的謙卑是缺乏自信的表現，往往會被客人看不起，對飯店失去信心。

五、忌唯恐客人投訴

投訴是壞事，也是好事，投訴的顧客就像一位醫生，在無償地為飯店提供診斷，以使飯店管理者能夠對症下藥，改進服務和設施，提高服務質量和管理水平。因此我們不應該迴避投訴，而應正確對待。

六、忌講話無分寸，不留餘地

為了避免在處理客人投訴時使自己陷入被動，一定要給自己留有餘地，不能把話說死，但要明確告訴客人多長時間內解決問題。

七、忌不熟悉飯店業務和相關知識

大堂副理如果不熟悉飯店業務知識和相關知識，如客房服務程序、送餐服務、收銀程序及相關規定、飯店折扣情況、信用卡知識、洗滌知識、基本法律法規、民航票務知識等、勢必會影響到處理投訴的準確性和及時性，同時也將失去了客人對我們的信賴。

八、忌存有與客人暗地比高低、爭輸贏的心態

一般來講，客人投訴，說明我們的服務和管理上有問題，而且一般情況下客人是不願來當面投訴的，因此，即使是客人的言行有些出入，我們也應把「對「讓給客人。因為即使我們表面上「贏「了客人，卻得罪了客人，使客人對我們和飯店不滿意，實際上我們還是輸了。

九、忌在處理投訴時只對客人就事論事，不能意會客人的真實意圖

客人投訴歸納起來不外乎三種心態，即：求發洩、求尊重、求補償。大堂副理要能準確地把握客人投訴的真實心態和用意，要給客人發洩的機會，不要與客人進行無謂的爭辯和解釋。即使正確地領會投訴的心態和意圖是處理好投訴的關鍵和捷徑。

十、忌忽視對投訴結果的進一步關注

接待客人投訴的人，往往並不是實際解決問題的人，因此客人的投訴是否最終得到解決仍然是個問號，事實上，很多客人的投訴並未得到根本解決，或是這個問題解決了，卻又發了另一個問題，故對投訴的處理過程進行跟蹤，對處理結果予以關注尤其重要;它會使客人感到酒店對其投訴非常重要，從而使客人對飯店留下良好的印象。

----

——中國飯店管理培訓中心、北京華虹酒店管理有限公司近期培訓課程——

中國飯店管理培訓中心、北京華虹酒店管理有限公司定於2014年9月17日-9月21日在杭州舉辦「『拒絕空談、落地實戰』——新形勢下的酒店全面收益管理、微營銷實戰、八大新銷售模式案例分析高級研修班」。請您儘快登錄www.bjhuahong.com,或致電010-64756701,微信報名立即優惠(華虹微信號:bjhh1993)!

為了充分借鑑江蘇張家港國貿酒店的寶貴經驗，幫助酒店梳理自身優勢實現快速轉型，提高營收與利潤，中國飯店管理培訓中心、北京華虹酒店管理有限公司於2014年10月18日-21日在江蘇張家港國貿酒店舉辦「『成功轉型拓市場、產品創新增營收』——江蘇張家港國貿酒店『成功轉型、多元化經營、銷售模式變革』深度體驗考察研修班」

為了探尋開元九龍湖酒店應對新形勢的商業模式、營銷策劃破局及企業文化創新，解讀和借鑑它的成功經驗，中國飯店管理培訓中心、北京華虹酒店管理有限公司於2014年10月22日-25日在開元寧波九龍湖度假村舉辦「如何成功打出逆市增長的『組合拳』？——探秘開元九龍湖『商業模式創新、營銷策劃破局、企業文化養成』深度體驗考察研修班」。讓我們同啟一段逆市應變、行業共榮的發現之旅！

如需詳細了解請點擊「近期培訓」或回復「近期培訓」了解，或可直接撥打010-64756701、64756670、64756671了解詳情！

關注方式：

搜索華虹微信名：華虹酒店管理

華虹微信號：bjhh1993

掃描二維碼：