案例一
案例再現：2006年10月31日，12：20，一男子赤身裸體出現在酒店大堂後廳電梯口處，該男子看起來神智不清，口中還念叨著「觀音菩薩，我快升天」之類的話語，幸好當時大堂客人較少並未造成太大的影響。正在辦公桌前辦公的大堂副理見狀立即行動起來。
處理過程：
1．保安員看到監控後在第一時間趕到了大堂後廳。大堂副理即吩咐保安員至大堂一角的西餐廳取一塊舊臺布將該男子身體包裹起來，立即撤離大堂並送至保安部值班室。
2．該男子在保安部值班室拳打腳踢且口中仍一直念叨「佛，菩薩」之類的話語。大堂副理立即將情況通報給酒店領導及相關部門，經領導同意報「110」處理。大堂副理請保安人員穩住該男子勿讓其離開保安部，等待「110」警務人員前來處理，同時交待酒店大堂各崗員工勿對此事進行議論，若有客人問及則向客解釋為「該客醉酒，酒店已將其送回客房休息」，對此作為統一口徑回答。
3．大堂副理利用等待「110」警務人員到店的時間，試著同該男子溝通，該男子似乎越來越清醒，在胡言亂語中說出自己住在902房間，經查902為王貴平，安徽安慶人，於昨夜凌晨5：05入住。大堂副理立即同昨夜總臺接待員聯繫，請總臺接待員回憶昨夜給902客人開房的情形，其言902客人來開房時精神狀況很正常。大堂副理又請接待員描述了902客人相貌、身材。接待員描述的902客人相貌，體形與此時在保安部的這位男子有幾分吻合，為了進一步證實，大堂副理請保安部經理協助調出昨夜902客人人住時的監控錄像，通過查看監控證實了該男子就是902的王貴平先生。
4．「110」警務人員到店，大堂副理將剛才所了解到的信息一一向警務人員講述，警務人員聽後要求至902調查。
5．在保安部經理、房務部經理的陪同下，「110」至「902」查看，902房間有一個玉石做的觀世音菩薩擺在床的正中間(該房為豪華大床房)，之後發現辦公桌上有一小袋粉末狀物品及吸管等器具(很明顯為吸毒用具)。警務人員查看了客人物品，包括證件及錢包、手機信息等，其中錢包內有較多關於帶佛的東西及護身符之類，據警務人員透露其手機內信息都是關於佛教的東西，其言該客人可能因吸毒過量加之過度信奉佛教導致精神異常，警務人員離開902，並交待該房任何人不得進入，需保護現場。大堂副理同保安部經理、房務部經理亦退出該房。
6．警務人員至保安部對大堂副理及保安部經理、房務部經理言該男子需帶至公安局再作調查並感謝酒店能在如此短的時間內提供重要信息幫助其抓獲吸毒犯罪分子。
7．大堂副理表示酒店將全力配合警務人員對此展開調查工作，並對「110」及時趕到現場處理此事表示謝意。
8．「110」將該男子帶離酒店後，大堂副理立即通知房務中心：該房保留現場，任何人不得進入，同時掛失該房門鎖。
9．大堂副理至總臺將客人吸毒、信奉佛教痴迷的信息錄入客史並將其列入黑名單，並交待總臺若902有訪客至則告知該房已退並請其做好交班。
10．大堂副理分析此事件中的不足：保安監控崗位人員及樓層服務員發現不夠及時，應在9層或在電梯內觀察到異常就採取行動制止裸體男子出現於大堂。後大堂副理將此情況分別反饋給保安部經理、房務部經理。
11．將此案例記錄於大堂經理日誌以備查。
案例分析：此案例屬突發事件的一種，此類事件的特點是發生得較突然，負面影響較大。針對此類案例，現場管理人員既要有冷靜的頭腦，又要有較為嚴密的邏輯思維和分析判斷能力，做到臨危不懼，有勇有謀，膽大心細，在突如其來的重大事件面前能充分調動酒店各部力量，做出全面果斷的安排及部署，使酒店損失降到最小，使不良影響降到最低。此案例中大堂副理在發現裸體男子的第一時間通知保安人員將其用舊臺布裹住轉移，最大限度地降低了曝光率。在同該男子溝通過程中能抓重要信息通過總臺資料、監控等酒店現有資源在較短時間內調查出該男子的身份，為後來「11O」的調查提供了重要信息，縮短了時間，從而推進了整個事件處理的進程。在事件「水落石出」之後，大堂副理又對房務中心及總臺及時地妥善安排，包括對客史資料的建立都體現了現場管理人員毫無疏漏的全局意識。最後大堂副理對此案件還做了總結，並將不足反饋給酒店各相關部門引以為戒，起到畫龍點睛的作用，使整個事件處理趨近於完美。
案例二
案例再現：2006年12月29日，2l：40，617房間客人強烈投訴酒店網絡問題影響其發送郵件。經查該客是潯興公司採訪組的記者，要給報社發送一份非常重要的文稿，定稿時間為24：00，此時客人焦急萬分，至大堂副理處強烈投訴。
處理過程：
1．大堂副理即同電腦主管至617房間向客人了解情況，經查客人電腦網路連接正常，僅網絡不穩定導致網絡斷線而非其他故障。其他房間可正常上網。
2．經電腦主管診斷，該網絡斷線是由於酒店路由器出現了一點小故障，一時半會沒法修復，新路由器已申購但還未運到，且此時因團隊入住已客滿，無其他空房，無法為617客換房。
3．大堂副理了解情況後先寬慰客人，表示一定會在最短時間內解決客人發郵件的問題並提出解決方案，方案一：大堂副理借用U盤給客人讓其拷貝文稿，再至商務中心發送(商務中心可正常上網)；方案二：請客人攜筆記本電腦至商務中心上網。
4．客人採納了大堂副理提出的第一個方案，大堂副理即借來U盤將客人的文稿存好，幾分鐘後將客人的文件成功發送出去。
5．客人對先前的強烈投訴向大堂副理表示抱歉，大堂副理寬慰客人並表示理解，同時對網絡不穩定暫不能馬上修復的情況告之客人，對此造成的不便希望客人諒解並向客人贈送酒店致意品，同時作出在有空房立即為客換房的決定。
6．最後，大堂副理將名片遞之客人，表示隨時樂意為其效勞，客人滿意而歸。
7．大堂副理協同電腦主管對全酒店網絡進行全面檢測，觀察其他場所是否存在此情況，若有，做好應急準備與對客解釋。
8．交待總臺有空房即通知大堂副理為617客人換房並做好交班。
9．將此案例記錄大堂經理日誌以備查。
案例分析：因酒店設施設備問題引起的賓客投訴是酒店投訴類型中最常見的一種，對此類投訴酒店除了加強對設施設備維護保養外，更需要有行之有效的應急預案，這就要求現場管理人員有較高的靈活應變能力，對一些突發事件及投訴能快捷地作出反應，制定出解決方案。此例中大堂副理在接到此投訴後，在設施設備無法立即恢復的情況下，提出了它的取代辦法，解決了賓客發郵件的問題，從而使賓客投訴得到較為圓滿的解決。
案例三
案例再現：2007年3月12日，21：00，大堂副理巡視樓層，走到7樓時，發現709房間內較吵且可聞到一股烹煮菜餚的味道，經向總臺查詢709房為新疆維吾爾族買買提依明一家，為酒店常住客，已住店10餘天，此時大堂副理懷疑房內客人在做飯，但未進房不能眼見為「實」，後大堂副理致電房務中心了解情況，據樓層服務員反映該房內有電磁爐等烹煮用具，且每天都有很多客人在房間，房間地毯很黑很髒，大堂副理聽到這些，採取了一些措施。
處理過程：
1．大堂副理先致電709客人言欲至其房間拜訪。
2．經得709客人同意後大堂副理提果籃同樓層主管至709房間進行拜訪，買買提夫婦及四個孩子在吃飯，雖沒看到電磁爐，但桌上有一個鍋，整個房間充滿了油煙味，很明顯電磁爐已被客人收起。
3．大堂副理開始同買買提夫婦寒暄，問及在酒店住店期間的一些感受及是否有特殊需求需酒店協助的，包括客人的一些民族習俗與飲食文化。
4．大堂副理從談話中了解到買買提有在房間煮一些簡單的湯或面。
5．大堂副理對客信奉伊斯蘭教表示尊重，並表示酒店會針對性地出品一些清真菜餚供其選擇，為其解決「吃飯」問題，如有特殊需要酒店將設法滿足。同時，將在酒店內使用大功率電器所存在的安全隱患告之客人，希望客人能將烹飪用具暫由房務中心保管，待退房時再還給客人，買買提一家人欣然接受大堂副理要求。
6．大堂副理對買買提一家的支持與配合表示感謝。
7．大堂副理至總臺將買買提依明信奉伊斯蘭教、禁食豬油、豬肉的信息輸入客人資料，並將相關情況通知餐飲部門，要求做好個性化服務。
8．大堂副理交待房務中心通知服務員，對709房間密切關注，若再有發現709房間有烹煮用具及時上報大堂副理或樓層主管。
9．將此案例記錄在大堂經理日誌以備查。
案例分析：現場管理人員在走動式管理中應善於觀察，善於分析，應隨時關注酒店內一切動態並與酒店各部保持聯繫，使信息得到及時傳遞。此案例中大堂副理在巡視樓層時發現異常，綜合各部信息，了解到709客人在房內烹煮食物，後通過拜訪形式進入客人房間，通過與客人面對面地交談，既了解到了客人風俗習慣及宗教信仰，又讓客人感到酒店對他們的重視，從而增進了客人與管理人員的感情，贏得客人對管理人員的信任，為後面要求買買提配合管理人員工作將烹飪用具交由酒店保管作了很好的鋪墊。另外現場管理人員提出讓酒店提供一些清真菜餚，既體現了管理人員人性化管理「以人為本」的理念，又為酒店爭取到更廣空間的客源，從而使整個事件在和諧、友好的氛圍中展開，既避免了一場因要求客人遵守酒店規定帶來的衝突，又達到了效果，避免了酒店安全受到威脅。
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