小費陽光化,好導遊值得打賞

2020-12-12 人民網

原標題：小費陽光化，好導遊值得打賞

「我是導遊，我不能慌亂，要出去尋找團隊的遊客。」8月8日晚21時19分，四川阿壩州九寨溝縣發生了7.0級地震，在不可抗力的天災面前，導遊肩負重責，在最新的媒體報導中，一位親歷九寨溝的導遊如是說。「這一刻，我覺得我的職業在發光。」一位導遊在自己的朋友圈中寫道。

事實上，導遊的權益和社會地位日漸受到重視。一方面，7月28日至8月27日，國家旅遊局就新《導遊管理辦法》公開徵求意見，即將建立導遊星級評價制度，保障導遊合法權益；另一方面，在導遊自由執業執行試點一年多以來，有不少導遊因此受益。根據OTA提供的數據顯示，有超過兩成的遊客願意主動給導遊小費，可見導遊小費逐漸陽光化，為好服務買單的消費觀正在建立。

兩成遊客主動給「網約導遊」小費

導遊自由執業試點工作開展以來，在線旅遊平臺看到了其中的商機，並嘗試開展「網約導遊」業務。日前，攜程旅遊發布《2017年暑期「網約導遊」報告》，該報告顯示，自由行散客和家庭群體越來越願意花費三四百元，網上挑選一個目的地導遊獲得個性化一對一服務。自由執業導遊試點有效提升了國內旅遊者和導遊的滿意度，96%的遊客體驗之後在網上給導遊打分為滿分5分。

導遊私下向遊客收取、索要任何額外費用是明令禁止的，但是對於服務滿意的導遊，不少旅遊者願意主動給小費。從對暑期導遊的抽樣調查看，有20%的遊客主動給小費，給100元小費的最多。

記者瀏覽熱門旅行城市嚮導服務的點評發現，用戶大多留下了個性化的評語。「熱情好客」「細心周到」「守時」「與描述相符」「價格公道」等標籤詞出現頻次較高，還有大量遊客表明願意再次體驗嚮導服務。同時嚮導還可以回復客人的點評，形成雙向互動。

服務過程中，如果發生旅行者不滿意的情況怎麼辦？攜程旅遊方面表示，如果遊客在行程中對當地嚮導服務不滿意，如：未經客人同意更換服務嚮導、行程安排不合理、強制購物等，客人可以通過攜程進行投訴維權，當地嚮導平臺會在第一時間介入，保障消費者合法權益；平臺會要求嚮導賠償客人損失，並對嚮導作出處罰，嚴重者甚至會解除合作，以保障每一位出行遊客的利益。

攜程旅遊事業部COO兼攻略社區部CEO喻曉江表示，隨著我國旅遊市場消費升級和個性化服務的興起，國內專業導遊的市場需求進一步擴大；海外旅遊者都更願意以自由行的方式，深度體驗目的地，「當地嚮導」也將成為新藍海。

小費陽光化已呼籲多年

事實上，早在2009年，深圳市就對導遊小費的「陽光化」進行嘗試。該市出臺的《深圳導遊薪酬制度改革試行方案》指出，允許導遊合理加收服務費，將專職導遊收入構成設計成「基本工資+導遊服務費+出團補貼」。此舉的目的就是為了提高導遊的待遇，最終達到杜絕導遊以不正當手段謀取個人利益行為，達到維護遊客利益的目的。

官方層面逐步對小費的接納與認可並非空穴來風。知名旅遊專家劉思敏分析稱，不少發達國家都有小費文化，而我國出境遊及入境遊兩大市場也存在小費現象，國內遊市場同樣可以順應這個潮流，畢竟，小費是增加導遊收入，激勵導遊的另一個渠道。

向出境遊團隊遊客收小費，已經成為慣例。例如，報名參加團隊出境遊，在行程接近尾聲時，導遊會向遊客收取定額的小費。記者獲悉，只要是經過旅行社報名，參加有導遊陪同出鏡的行程，遊客不得不嚮導遊支付小費，這條不成為的規定已經實行多年。

但也有遊客提出，強制要求遊客嚮導遊支付小費或並不能起到正面作用，反而會有慣壞導遊的嫌疑。曾經有過嚮導遊支付小費的中國遊客李女士表示，她在參加香港一日遊的過程中，導遊只是負責把團隊送到香港某旅遊目的地，其他行程由遊客自由安排，在這個過程中，導遊也向遊客索取20元／人的小費，她表示不能理解。「如果服務好，我願意給，但僅僅配遊客到香港，體現了什麼服務呢？」在她看來，小費陽光化的前提，應該是遊客自願，而非強制支付。

建立星級評價制度或促導遊服務水平上升

新《導遊管理辦法》在建立導遊等級考核制度的基礎上，首次提出建立導遊星級評價制度。何謂「導遊星級評價制度」，第二十六條提出，導遊星級評價制度是導遊服務水平的綜合評價體系。星級評價指標由技能水平、執業經歷、社會評價、培訓時長和獎懲情況等構成，導遊星級根據星級評價指標通過全國旅遊監管服務信息系統自動生成，並根據導遊執業情況每年度更新一次。

業界人士布銘分析稱，星級評定是去行政化、高度市場化和智能化的評價機制，更注重導遊服務質量評價，是一種新的激勵機制和選撥機制。對旅行社而言，可以根據導遊等級及導遊星級兩個指標來確定選用何種導遊，從而更好地提高旅遊服務的有效性。對於導遊而言，現行導遊考試機制決定了導遊在考到資格證以前，學習積極性很高，但是這些理論知識往往與實踐存在著較大的差距，導遊所學知識難以真正派上用場，從業以後往往不能與時俱進，不注重學習。星級評定賦予導遊行業一個新的激勵機制，促進導遊在崗學習，調動工作積極性。

分析人士指出，只有在導遊素質、服務水平整體提升的前提下，遊客主動打賞導遊或成為可能。（周人果）

(責編：袁蘊琪(實習生)、連品潔)

相關焦點

  • 你願意給導遊小費嗎?
    在國外，遊客給導遊、司機甚至是服務員支付小費，早已是光明正大、習以為常的事，甚至是服務業的慣例。然而在我國，導遊小費一直屬於灰色收入。在我看來，即使時至今日，仍然不宜將導遊小費合法化。從小費的本質看，小費是出於顧客能享受優質、高效、快速、滿意的服務而作出的「打賞」。可看看我們的導遊業，一些導遊服務不周不說，還胡亂收費、強迫購物、譏諷謾罵遊客，遊客還有「打賞」小費的理由嗎？
  • 導遊的日子能靠小費來「打賞」嗎?
    一直屬於灰色收入的導遊小費可能將合法化。國家旅遊局等三部委聯合發文，明確提出，「旅行社要探索建立基於遊客自願支付的對導遊優質服務的獎勵機制」。一場說走就走的旅行，一次想給就給的小費，這會是完美旅遊的「標配」嗎？2015年，全國持證導遊為90多萬人，其中社會導遊佔70%左右。
  • 你會給導遊小費嗎?
    今後，如果遊客覺得導遊幹得好，可以大大方方「打賞」，導遊可以堂堂正正笑納。
  • 討論:導遊到底該不該收小費?
    而且，很多人認為，導遊本來報酬就低，導遊在帶團過程中熱情、周到地提供服務，遊客給點小費也在情理之中。何況導遊拿了小費，覺得自己的服務受到了遊客的認可，就會盡心盡力提供更好的服務，這樣遊客也能玩得更加開心，那又何樂而不為呢？但也有些人覺得，導遊帶團已經獲得了他們應有的報酬，而所謂的報酬低不是他們索取小費的理由，更不是他們強行帶遊客到購物點消費的理由。
  • 從自願打賞看中西方消費文化異同
    【摘要】自願打賞並不是純粹的舶來品，與小費相比，具有附加性、隨緣性、自主性、共動性等特點。自願打賞與小費的差異性折射出中西方消費習慣、消費觀念與消費文化的差異性。著力推動自願打賞理念的現代化和自願打賞機制的科學化，才能推動我國服務業走得更好更遠。
  • 假如導遊小費合法化 你會買單嗎?
    主要是基於攜程自營相對中高端的團隊產品和客戶群，通過倡導用戶為優質服務買單、激勵導遊，形成良性循環。在此項目的作用下，與其他旅行團相比，攜程跟團遊的導遊收入由「工資+帶團補助+小費」構成，形成新的導遊薪酬制度，讓導遊專注於服務遊客，通過服務本身獲得報酬。　　從實施情況看，取得了一定成效，攜程部分跟團線路，遊客主動付小費的比例最高達到2-3成。但整體看，大部分遊客還不習慣主動付小費。
  • 如何破解導遊的收入難題，國內導遊是否也可以像西方實行小費制？
    境內導遊也實行小費制完全應該嘗試，而且正是時候；據我所知，有少數旅行社已經再開始試行。由於我國並不是小費制國家，要全面推行導遊小費制，其難度也可想而知。但其必要性已顯而易見，「難」也值得仔細琢磨一下。3)、小費是因為對服務特別滿意而額外給出的打賞；讓顧客滿意是天經地義的，除非你很有錢，否則不能用小費來刺激。2、那到底是不是這樣的呢？
  • 如何破解導遊的收入難題,國內導遊是否也可以像西方實行小費制?
    小費是指顧客對服務行業人員的一種補充性付費形式。在國外很常見，大概佔總支出的5%至25%。境內導遊也實行小費制完全應該嘗試，而且正是時候；據我所知，有少數旅行社已經再開始試行。由於我國並不是小費制國家，要全面推行導遊小費制，其難度也可想而知。但其必要性已顯而易見，「難」也值得仔細琢磨一下。一、下面我們先來看看小費到底是個什麼東西。
  • 導遊服務好 你會給小費嗎
    ，其中，明確將「小費」納入導遊合理勞動報酬，引起社會廣泛關注。《辦法》提出，導遊人員的勞動報酬由基本工資、補貼、績效獎勵及旅遊者自願支付的「小費」等部分組成。嚴禁零工資讓導遊人員帶團或嚮導遊人員賣團的行為。有人稱以酬薪改革為代表的激勵保障機制走上法制軌道，將成為淨化旅遊市場、規範導遊隊伍的一劑良方，也有人懷疑「小費」支付能否觸動旅遊界長期博弈形成的環環相扣的利益體系，擔心導遊拿了「小費」會不會照樣再去拿「回扣」。
  • 南京餐館興起掃碼給小費 有人收入近半來自打賞
    考慮到打賞的費用也就3元，劉女士同意了對方的建議。但付完錢後心裡仍然覺得有些不舒服，因為沒有「給小費習慣」。南京已有多家餐飲陸續推出了打賞服務。記者隨後來到水平方廣場內的南京大牌檔，記者剛入座就發現一塊惹眼的宣傳立牌上寫著大大的「求打賞」三字，金額為3元，且凡是打賞的顧客還會獲得一張10元電子代金券供下次消費時使用。
  • 上海部分餐廳推二維碼「打賞」,服務員每月最多賺四千元小費
    滬上一些餐廳興起「打賞」制度，掃碼給小費。  視覺中國資料圖記者日前採訪發現，上海部分知名連鎖餐廳興起了「打賞」制度。與給小費類似，如果客人覺得某位服務員服務周到，可以掃一掃服務員身上佩戴的二維碼，對其進行「打賞」，金額多為3至5元。
  • 導遊可以收小費了?
    其修訂意見稿中第三十八條：「導遊、領隊及其他旅遊從業人員不得向旅遊者索取小費，但旅遊者自願給予小費的，可以接受。」一場關於導遊小費是否應合法化的爭論，引發社會熱議。在我國，導遊小費被認為是一種灰色收入，《導遊人員管理條例》曾明確規定：「導遊人員進行導遊活動，不得以明示或者暗示的方式向旅遊者索要小費」。但是，遊客自願給小費，導遊員究竟能不能收，並沒有明確規定。
  • 北京餐廳現掃碼打賞小費,服務員每月可收三千餘元
    在外用餐，您願意以「打賞」的方式給服務員小費嗎？記者近日走訪發現，隨著網際網路紅包的興起，北京多家餐廳悄然興起「掃碼打賞」機制。這些餐館的服務員佩戴著二維碼胸牌，如果顧客覺得他們的服務好，或者飯菜可口，就可以拿出手機掃一掃二維碼進行「打賞」，金額多為3至5元。
  • 三部委探索導遊薪酬制 專家:應明確小費合法地位
    專家認為，導遊小費的合法地位應在法律上明確，中國旅遊市場一直把導遊小費妖魔化，實際上，這只是付費方式的改變，遊客是先享受服務後付費，導遊的積極性也被帶動起來，對雙方都有利。值得注意的是，《指導意見》明確提出要「探索建立基於遊客自願支付的對導遊優質服務的獎勵機制」，此舉被業內解讀為「導遊小費」將被合法化。　　而在此之前，1987年8月17日，國家旅遊局發布了《關於嚴格禁止在旅遊業務中私自收受回扣和收取小費的規定》，明確規定導遊人員不得向旅遊者索要小費。
  • 導遊信息庫試點 遊客可點評導遊與支付小費
    目前國家旅遊局已啟動「網際網路+導遊領隊」改革試點，將建立先進的導遊、領隊信息化管理與用戶點評系統，遊客可以網上查詢、選擇導遊領隊、對服務進行點評打分。　　目前攜程約400位領隊和導遊已在網站上公開，成為首批「透明化」導遊，方便遊客「看人報團」。
  • 【來議】導遊小費將合法化了,你願意給小費嗎?
    此外，在收取小費的方式上，也有網友提出質疑：「在實施過程中，會不會有用惡言惡行來威脅索要小費的導遊？那小費就變了味。」網友「天明麒麟」則表示擔心，旅行社會不會在其中抽成，反而給導遊增加了壓力。實際上，關於導遊服務費用的規定在《旅遊法》中已明確指出。
  • 柬埔寨旅遊應不應該給小費?導遊說:這3個地方必須給,給多少呢
    導遊說：這3個地方必須給，給多少呢以前聽到身邊的朋友出國去旅行，總會一臉羨慕的表情，現如今旅行已經成為了生活的一種常態，出國旅行亦是如此，在網上了解到一些風景美麗的地方，也不管是國內還是國外就大膽的出發了。
  • 倡導支付導遊服務費(小費)有利於行業健康發展
    大型旅遊集團攜程旅遊負責人郭東傑對此表示，旅遊行業應該提高導遊的服務技能和服務意識，摒除違規乃至違法（如欺詐、強制購物）行徑，提倡陽光旅遊、透明產品；同時，旅遊行業、旅遊者和全社會應該尊重提供服務、履行職責的導遊，認可其的勞動和價值，給予基本薪資保證和服務費收入，保障導遊的福利待遇，這樣才能使導遊真正成為創造幸福的使者。
  • 給導遊小費 你願意嗎?
    ；在國內，缺失「小費文化」，沒聽說過有人給過導遊小費，反而導遊辱罵遊客購物消費金額低、威脅遊客購物等負面新聞時有發生。7月29日，國家旅遊局等三部委聯合發布《關於進一步加強導遊勞動權益保障的指導意見》，其中明確提出，「旅行社要探索建立基於遊客自願支付的對導遊優質服務的獎勵機制」。由於官方第一次使用「優質服務獎勵」「遊客自願支付」表述導遊薪酬問題，被坊間廣泛解讀為這意味著國家層面支持推廣導遊薪酬制，「小費即將合法化」。記者採訪發現，圍繞「導遊小費合法化」的問題引起了相關人士的觀點不一。
  • 導遊小費合法化你贊成嗎?海外導遊盡顯精明之處
    央廣網北京8月22日消息 據中國之聲《全球華語廣播網》報導， 近日，國家旅遊局、人力資源和社會保障部、全國總工會聯合出臺《進一步加強導遊勞動權益保障的指導意見》，首次從國家層面上肯定並支持推廣導遊薪酬制。值得關注的是，《指導意見》明確提出，旅行社要探索建立基於遊客自願支付的對導遊優質服務的獎勵機制。不少業內人士解讀，這意味著屬於灰色收入的「導遊小費」將被合法化。