南方航空公司機票「超售」案 - 中國消費者協會

2020-12-18 中國消費者協會

  南方航空公司機票「超售」案

  (一)首部

  判決書字號:北京市朝陽區人民法院(2006)朝民初字第23073號民事判決書

  案由:航空旅客運輸合同糾紛

  訴訟雙方:

  原告肖黎明,男,1977年6月12日出生,漢族,法制日報社記者。

  被告中國南方航空股份有限公司,住所地廣東省廣州經濟開發區。

  審級:一審

  審判機關和審判組織:

  北京市朝陽區人民法院審判長李萬琪、牛冬華、張雲松

  審結時間:2007年4月25日

  (二)訴辯主張

  原告肖黎明訴稱:2006年7月21日,我出資1300元購買了被告當日20點10分飛往廣州的CZ3112號航班機票,但在登機時我被告知機票是超售票,飛機已滿員,我無法登機,被告的地服公司經理還解釋說民航可以在3%的範圍內超售。被告對乘客隱瞞機票超售的事實,事後又未妥善安排我登機,造成我在機場滯留長達3個小時,此後的接機、住宿、工作安排方面均受到不同程度影響,嚴重侵害了我的合法權益。為此,訴至法院要求被告承擔法律責任,包括1、因構成欺詐侵犯消費者知情權,應雙倍賠償我經濟損失即機票款的2倍2600元,2、進行專業訴訟已支付的律師費5000元,3、在《法制日報》、《經濟日報》上進行公開賠禮道歉。

  被告南方航空公司辯稱:機票超售是航空公司對機票進行管理的手段,不能作為違約方式,它是目前國際上的一種先進的通行作法,航空公司在合理估計的基礎上實際銷售的機票要大於航班座位數,這樣可以避免航班座位虛耗,充分利用航空資源。民航總局曾有過《航空旅遊指南》,明示了機票是可能存在超售的,如果乘客不知道可能是因為公示的力度不夠。但是航空公司不可能在銷售機票時再一一告訴乘客機票是超售的,因為那樣的話會有很多人都不買票,造成更多的座位虛耗。同時,航空運輸與鐵路、公路有很大區別,機票在乘客購買時只是表示運輸合同成立,但還沒有合同生效,只有在辦理了登機手續時合同才開始生效,所以乘機時間完全可能在最後確認時發生變更。當發現原告購買機票的航班已經沒有座位後,我們立即為原告籤轉了離港時間最早的國航航班,後來發現這架航班發生延誤,為了讓旅客儘快起程,我方又將原告轉籤回南航,安排在離港時間最早的CZ3110號航班,還免費為原告升艙,讓原告在頭等艙休息室休息。原告原定離港時間是20時10分,最終離港的時間為22時39分,實際到廣州的時間僅比原定航班晚了2個多小時。我們已經盡到職責,妥善安排原告登機。而原告的票本來是七折票不能轉籤的,我們給原告補償的實際價值已經高達1370元,所以不同意說原告還有損失。超售的後果是發生延誤。我們沒有欺詐消費者,更不希望發生超售的後果,這對我們也沒有好處。綜上,不同意原告的訴訟請求。

  (三)事實和證據

  北京市朝陽區人民法院經公開審理查明:2006年7月21日,原告肖黎明以1300元的價格向被告南方航空公司購買了當日20點10分飛往廣州的CZ3112號航班七折機票。在辦理登機手續時,被告子公司北京南航地面服務有限公司(下稱南航地服公司)工作人員確認,原告機票為超售票,CZ3112號航班已滿員,原告無法乘坐。南航地服公司先安排原告轉籤國航某航班,後發現該航班延誤,遂將原告喚回,轉籤至南航公司CZ3110航班頭等艙(機票價格為2300元)。在等候期間原告被安排在頭等艙休息室休息,當日晚22時39分,原告乘坐CZ3110航班頭等艙離港。

  原、被告爭議中所稱「超售」,是指航空公司超過航班實際座位數過量銷售機票。在航空旅客運輸中,因機票可以先行預定並且允許轉籤、改籤,所以如有乘客訂票後放棄購買、或者改乘其他航班,即有可能出現航班座位空出。機票超售不必然導致航班滿員、個別購票乘客無法登機;但是,如果轉籤或改籤的乘客數量,少於過量銷售的機票的數量,則必然有乘客因航班滿員而無法登機。我國國內航空公司使用機票超售,系近年來學習國外航空公司做法所得,但目前實行的超售規則及事後補救措施與國外並不相同。

  原告購票時,未被告知該航班存在「超售」機票、可能因航班滿員無法登機。在南航公司的機票銷售過程中,現仍不存在向乘客進行告知的相關程序。

  在中國民用航空總局網站上現登載有《航空旅行指南》,其中有中國民用航空總局對機票超售情況的介紹,該文章在網站上所在情況為:

  中文版首頁,左側項目內容為「專題」、「統計數據」、「業務系統」;中間項目內容為「新聞動態」、「安全動態」、「宏觀調控」、「國際合作」、「空管動態」、「行業動態」;右側項目內容為「政務公告」、「公務員招考」、「服務指南」、「公眾留言」、「網上調查」、「相關連結」;其中「服務指南」中下級子目錄有「航空旅行指南」、「航空價格信息」、「氣象查詢」、「抵/離港動態」、「市場監管舉報信箱」、「消費者投訴信箱」6項;點擊「航空旅行指南」目錄後,進入其頁面,可看到關於航空旅行指南的說明及共20項圖示「術語釋義」,圖示中的第7項術語為「超售」。

  對「超售」圖標進行點擊進入後,出現下列文字:

  「旅客定票後並未購買或購票後在不通知航空公司的情況下放棄旅行,從而造成航班座位虛耗,為了滿足更多旅客的出行需要和避免航空公司座位浪費,航空公司會在部分容易出現座位虛耗的航班上,進行適當的超售,這種做法對旅客和航空公司都有益,也是國際航空界的通行做法。超售並不一定意味著已購票的旅客無法乘機,對於超售的航班,持有定妥座位的有效客票的乘客,在絕大多數情況下都能成行。但在特殊情況下,可能會有個別旅客不能按時成行。對未成行的旅客,航空公司將酌情採取彌補措施。目前尚沒有明確規定航空公司必須給自願放棄訂座的旅客多少補償。旅客可以與航空公司談判,達到雙方都可接受的價錢或其他條件。」

  被告南方航空公司認為網站的公示說明「超售」是航空旅行常識,已經由官方網站向不特定公眾進行了公示,因此自己的公示義務應當被免除。原告肖黎明認為該證據與案件缺乏關聯性,也不能說明被告的行為合法。

  上述事實有下列證據證明:

  1、機票

  2、登機牌

  3、南方航空公司地面服務公司文字說明及陳述

  4、中華人民共和國長安公證處製作的,關於中國民用航空總局網站上登載《航空旅行指南》一文的公證文書

  5、雙方當事人陳述

  (四)判案理由

  北京市朝陽區人民法院根據上述事實和證據認為,航空旅客運輸合同是旅客支付運輸費用,由航空承運人運輸至指定地點的合同。該合同自承運人向旅客出票時起即告成立,並同時生效。旅客因合同生效,負有給付票款義務,並信賴機票上記載的時間和地點,趕赴登機。航空運輸固然由於對天氣、氣候等自然因素和科學手段、技術儀器的高度依賴,導致飛機起飛離港時間、航行路線及到達時間、地點等合同標的中的相關要素,在合同履行中會發生變更,但並不影響航空客運合同的生效。在對航空運輸合同進行規範的法律、行政法規中,關於航空客運合同的成立與生效,應適用《中華人民共和國民法通則》和《中華人民共和國合同法》。如認為航空客運合同在辦理登機手續時才告生效,則乘客在登機手續辦理前已經履行的提供身份確認、交納票款等履行合同義務的行為即失去法律依據,明顯與交易習慣相違背。本案爭議產生,並非因為合同的成立與生效問題,而在於航空合同中個別條款的效力與履行。因此,不能認為機票記載的起飛時間因合同未生效而不具有約束力。

  本案原、被告之間的航空客運合同系消費性服務合同,《中華人民共和國消費者權益保護法》的規定,除與《中華人民共和國民用航空法》特別規定相衝突的之外,均應當予以適用。

  從超售對合同履行的影響來看,它將使所有不特定的購票旅客均面臨不能登機的風險,導致合同履行障礙,因此,超售行為應當向乘客進行明確告知,而不能將其看作是航空公司內部的管理手段而不予公示。

  從超售的社會知曉度來看,超售引入我國時間較短,沒有在公眾中形成廣泛認知。因此,航空承運人作為超售行為的實施者,應當向旅客進行全面而充分的告知。

  就中國民用航空總局關於超售的告知程度來看,要查看超售規則,必須進入中國民用航空總局的網頁,再通過兩級點擊方可進行。相對於機票銷售的特殊性和對旅客的影響而言,此種告知方式,欠缺普及性和明確性,幾乎無法讓不特定的社會公眾了解。因此,即使存在《航空旅行指南》的超售說明,也不能免除被告對原告的告知義務。

  據此,可以認定被告未盡到經營者的告知義務,損害了航空客運合同中旅客的知情權。

  就被告未盡到告知義務的行為是否構成欺詐,本院認為,應當結合我國航空客運市場的現實情況綜合判斷。超售行為引入我國後,行業管理者將其作為行業特殊規則,在向社會公開的網站上予以介紹、認可,不禁止航空承運人使用,但尚未做出必要的規範和管理。航空承運人在此情況下,基於市場競爭、運營成本、客源流失等考慮,未能對航班內全體旅客進行告知,客觀上導致超售行為被隱瞞,但並非對原告本人進行虛假宣傳或故意隱瞞真實情況,這與法律概念上的欺詐存在區別,因此被告的行為應當認定為違反合同義務,而不構成對原告的欺詐。

  被告雖然在發現原告無法登機後及時安排轉乘其他航班,但原告已被延誤近三小時,對此被告具有可歸責的事由,構成合同履行遲延,應當承擔違約責任。合同遲延後被告提高服務標準,僅能視為履行原合同義務,不能免除其本應承擔的違約責任。由於合同遲延,導致原告必須重新安排行程、增加候機時間,身體勞頓增加,因此不能認為原告已無損失。

  被告應承擔的賠償數額,在雙方的客運合同中未予約定。法院應當根據知情權受損害的具體情節,另外安排出行、延長候機承受的身體勞頓、因超售增加客源的收益,酌情判定。

  由於賠禮道歉的民事責任,屬於在經營者侵害消費者人格尊嚴、人身自由,造成消費者精神性人格權利損害時,承擔的法律責任。但在本案的糾紛中,雙方的分歧為合同義務的履行是否適當,現沒有證據表明合同履行過程中被告侵害了原告的精神性人格權利。因此,被告不應因本案爭議承擔賠禮道歉的法律責任。

  關於原告主張由被告承擔律師費的訴訟請求。本院認為,律師費支出屬原告應當承擔的訴訟成本,根據現行法律缺乏由違約方承擔的依據。

  (五)定案結論

  北京市朝陽區人民法院依據《中華人民共和國民法通則》第五十五條、第五十七條、《中華人民共和國合同法》第四十四條、第一百零七條、《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條、第三十五條第三款、第四十三條之規定,判決如下:

  一、被告中國南方航空股份有限公司於本判決生效之日起七日內給付原告肖黎明違約賠償金一千三百元。

  二、駁回原告肖黎明的其他訴訟請求。

  (六)解說

本案是一起由於國內企業引入「國際慣例」,導致與消費者發生糾紛的典型案件。

  一、什麼是「超售」

  超售,對絕大多數中國消費者來說都是極其陌生的。它是我國民航企業向國外學習,主動使用的一項特殊的客票銷售方法。

  「超售」的特殊性表現在,普通的旅客運輸座位票都是等額發售,有100個座位就賣100個座票,但在「超售」方式中,承運人是超額發售,雖然只有100個座位,但卻多賣出幾張票,比如賣103張。如果所有的購票乘客都來登機,就肯定有人因飛機滿員無法登機。那為什麼航空企業還要多賣票呢?這是因為飛機票一般都是可以轉籤、改籤的,如果有乘客在買票之後又改籤到其他時間,那麼原來的那張票對應的航班就要空出一個座位。比如有3個乘客改籤到其他時間,那麼即使賣出了103張票,也會人人都有座位,同時這3個人也被航空公司留在了自己的「門下」。「超售」能夠減少航空公司的空座率,增加客源,對航空公司有極大的好處,所以,事實上目前我國的航空公司幾乎都通過「超售」方式銷售機票。

  還有一個問題就是,如果所有人都來登機,誰是那個因為多賣票而被剩下的乘客呢?因為乘客購買機票時,並不確定座位,只有辦理登機手續時才被指定座位,所以並不是說從時間上最晚購票的乘客就是被剩下的人。國外的航空公司選擇剩下乘客的方法,是徵詢全部乘客的意見,選出願意主動留下的乘客。因為航空公司對被改籤的乘客有很多的優惠補償,所以很多不趕時間的乘客都願意主動留下來。在我國,「超售」目前是被航空公司以一種半秘密的狀態進行使用的,也不存在事後補償措施,所以航空公司不會主動詢問乘客的意見,而是採取「先到先登」的方式,先來的乘客先安排座位,如果座位已經排滿後才來辦理登機手續的乘客自然就將沒有座位了。

  「超售」是國外航空公司普遍使用的機票銷售規則,但在我國還屬於新生事物。因此,對於「超售」的法律評價就成為社會關注的焦點。

  二、機票上的起飛時間是否有約束力

  對於機票上的起飛時間是否具有約束力,有兩種完全相反的觀點。第一種觀點認為,航空客運合同是一種高度專業性、技術性的合同,法律上對其規定適用特殊的規則。《合同法》第293條規定,客運合同自承運人向旅客交付客票時成立,但當事人另有約定或者另有交易習慣的除外。航空客運合同就屬於另有交易習慣的情形。航空客運合同是在辦理登機手續時才為乘客確定座位,所以機票只是客運合同成立的初步證據,並不是合同的全部內容,旅客未辦理登機手續時的,客運合同只是成立但未生效,客票上記載的搭乘航班和起飛時間也沒有約束力。只有在辦理登機手續時,航空公司進行了再次確認,起飛時間及航班才能成為合同的一部分,對航空公司才具有約束力。第二種觀點,是客運合同自旅客購票時就告成立並同時生效,因此客票上記載的起飛時間對航空公司有約束力。法院採用了第二種觀點。

  首先,《合同法》293條的但書「當事人另有約定或另有交易習慣」,指的是客運合同成立時間的例外,並不是合同生效時間的例外。比如,電話訂票的情形,合同成立以乘客實際購票時為準,而不是電話承諾時;而上車後才買票的,以登上車作為合同成立的標誌,並不是等到乘客購票時合同才成立。

  第二,雖然有一些學者在關於客運合同性質的論述中,講到過客運合同的成立和生效時間不一致,合同成立後並不立即生效,而在旅客檢票時生效。但學者想以此說明的,是車票為不記名的情況下,承運人運送的是非特定的人,檢票前乘客可以自由轉讓債權,檢票後則不得再讓與 。史尚寬先生的《債法各論》中,則並沒有因為客運合同中債權轉讓的特殊性,認為客運合同的成立和生效不一致 。

  第三,從法律概念上,合同的成立是指合同事實上的存在,而合同的生效則指合同具有法律上的約束力,前者屬於事實判斷問題,後者是法律上的價值判斷。與合同成立對應的是合同不存在,與合同生效對應的則是合同無效、效力待定、可變更、可撤銷。合同的成立只需當事人對合同主要條款在表面上意思表示一致,而不問其意思表示背後的真實性和主要條款的合法性。而合同生效的確認既要審查當事人的主體合法性,當事人的意思表示是否真實,又要審查合同內容的合法性。因此,原則上合同一經成立即同時生效。而合同成立和生效存在的時間差一般是指這樣二種情況:1、法律、行政法規規定需特別的批准、登記手續才能生效的,比如外資企業合同應當經行政審批機關審批,未批准的,合同雖成立但不生效;2、,當事人對合同效力的特別約定,主要是指附條件合同和附期限的合同 。

  航空客運中的購票過程是,旅客同意飛行目的地、航空公司、起飛時間,提供身份證明並支付票款,航空公司(或其代理人)再向旅客出票。合同因當事人的意思表示一致而成立,同時合同的實質要件符合法律的要求,且沒有法律、行政法規要求審批、登記的特殊要求和當事人對合同生效的附款,因此合同同時生效。雖然,航空運輸合同對天氣、氣候等自然因素和科學手段、技術儀器具有高度的依賴性,使得起飛時間和航行路線以及到達時間、地點,會在合同履行中會發生變更,但這些因素都不屬於控制合同效力的條款。另一方面,在航空客運合同中,旅客的主要履行義務就是支付票款、提供身份確認,攜帶符合要求的行李物品、按時登機。在航空公司出票時,旅客提供身份確認、支付票款的合同義務均已履行,如果仍認為合同未生效,而旅客所為的又是履行行為,這顯然是存在矛盾的。

  因此,航空客運合同的成立和生效就在航空公司出票時,旅客也正是因為信賴機票上記載的起飛時間才趕赴登機。如果因為不可抗拒的天氣和技術原因導致起飛時間被延誤,航空公司也只是不承擔違約責任,而不是說機票上的起飛時間對航空公司沒有任何約束力。


  三、對南航「超售」的法律評價。

  關於「超售」是否違反法律規定侵害了消費者的權益,有完全相反的兩種看法。第一種觀點認為,「超售」這種售票方法是國外的通行做法,有經濟學上的依據,它對旅客和承運人都是有好處的,能提高旅客的整體出行率,而最終因為「超售」被剩下的乘客的情形並不多,對社會的影響不大。而且哪些乘客被剩下完全是隨機的,不是航空公司故意在明知沒有座位的前提下還賣票,只要航空公司能夠安排旅客乘坐其他航班,客運合同繼續履行,對旅客本人也沒有損害。所以「超售」並不違法。第二種觀點認為南航的這種超售方式侵害了消費者的知情權。法院採用了第二種觀點。

  (一)南航的「超售」損害了消費者知情權

  首先,只要存在超售,就將使所有不特定的購票旅客都面臨因飛機滿員無法登機的風險,一旦無法登機就意味著出現了客運合同的履行障礙。因此,「超售」不屬於對旅客個人不產生影響的航空公司內部的管理手段,它完全和旅客對於合同的期待息息相關,應當向旅客進行告知。第二,從超售的社會知曉度來看,超售引入我國時間較短,沒有在公眾中形成廣泛認知,幾乎很少有旅客明確知道機票是在超過座位數銷售。所以,航空公司作為「超售」行為的實施者,有義務向旅客進行全面而充分的告知。第三、中國民用航空總局雖然有關於超售的網站說明,但是說明方法缺乏基本的普及性和明確性,必須通過電腦網路進行,還必須知道說明事項的明確的位置,否則根本無法看到。因此,即使存在《航空旅行指南》的超售說明,也不能免除航空公司對旅客的告知義務。

  雖然被告在發現原告無法登機後及時安排轉乘其他航班,但原告實際起飛的時間已經被延誤。延誤後旅客的出行必為是否構成「欺詐」,也存在有完全相反的兩種意見。認為構成欺詐的理由是,《最高人民法院關於民法通則若干問題的意見》第68條規定,故意隱瞞真實情況,誘使對方當事人作出錯誤意思表示的,可以認定為欺詐行為。南航隱瞞「超售」的事實,不告知旅客不能登機的風險,目的就在於使乘客購買其發售的機票。因被隱瞞的事實對於當事人決定締結合同具有重大的影響,因此應當認定構成欺詐。

  認為不構成欺詐的理由是,應當把南航的「超售」結合我國航空客運市場的現實情況綜合判斷。「超售」行為引入我國後,行業管理者將其作為行業特殊規則,在向社會公開的網站上予以介紹、認可,不禁止航空承運人使用,但尚未做出必要的規範和管理。航空承運人在此情況下,基於市場競爭、運營成本、客源流失等考慮,未能對航班內全體旅客進行告知,客觀上疏漏了告知行為,但並非對旅客進行虛假宣傳或故意隱瞞真實情況。
 
  法院最後採納了第二種意見。  

  (三)「超售」的法律責任

  旅客因為「超售」被延誤近三小時,對此被告具有可歸責的事由,構成合同履行遲延,應當承擔違約責任。對於違約責任的具體賠償數額,因為在客運合同中未予約定,法院可以根據實際履行情況進行酌定。對於被告為原告免費升艙的行為,作為遲延後的補救履行,僅能視為履行原合同義務,所以被告不能因為服務標準提高而被免除本應承擔的法律責任。但是,原告主張的律師費的訴訟請求,因為律師費的性質屬於原告應當承擔的訴訟成本,根據現行法律、行政法規,缺乏由違約方承擔的依據,所以律師費應當由原告自己負擔

  關於航空公司是否要承擔賠禮道歉的法律責任。通常說來,賠禮道歉的民事責任,是在當事人的人格尊嚴、人身自由等精神性人格權利損害時才承擔的法律責任,單純的財產權利糾紛以及健康、生命等物質性人格權利受損害時,不需要承擔賠禮道歉的法律責任。因為「超售」導致旅客與航空公司之間的糾紛系合同履行爭議,雙方的分歧表現為合同義務的履行是否適當。在本案中沒有證據表明合同履行過程中被告同時侵害了原告的精神性人格權利。因此,航空公司不應承擔賠禮道歉的法律責任。

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    據中國消費者報報導,5月15日,吉祥航空因機票超售問題,導致數名旅客無法登機。而吉祥航空的回應是:是營銷策略,每人賠800。該事件引起輿論一片譁然。5月16日,吉祥航空在官方微博上發布「關於超售處置情況的說明」,承認航班截載時實際超售7人,吉祥航空對超售旅客所造成的影響深表歉意。
  • 明明買了機票卻被拒載!航空公司超售,乘客只能接受「霸王」補償...
    當天,土航工作人員向師先生表示,等待機票是隨機抽取的,如果不想拿到等待機票,可以提前通過網上值機鎖定座位,這樣就能保證值機時拿到的機票有座位號。中國東方航空在國內,有人因為機票超售問題,將航空公司告上法庭。
  • 航空公司春運期間「超售」機票「甩」客
    央廣網北京1月26日消息(記者郭淼)據中國之聲《央廣新聞》報導,還有幾天就過年了,不僅火車票一票難求,現在連飛機票也成了搶手貨,不過,最近杭州的劉女士卻遇到買到機票卻上不去飛機的事情。
  • 航空公司超售機票 換登機牌才被告知航班已滿員
    原標題:航空公司超售機票 她買了票卻登不了機在深圳工作的重慶人李小飛,結束春節的探親後,3月2日中午才返回她平時工作和生活的深圳城區。昨天,川航重慶分公司就此事作出回應,承認李小飛所說的機票超售屬實。一位王姓負責人介紹說,「超售」確為國際航空業慣例,是航空公司為了避免座位虛耗的一種銷售手段,川航幾乎每天都有航班出現超售,春運期間也可能出現個別旅客因超售而改籤後續航班的情況,對於這類乘客,川航都會作出相應經濟補償。不過,川航也因春運的特殊情況取消了部分航班的超售,如每天航班較少的航線及需經停中轉的航線。
  • 明明買了機票卻不讓上飛機​!航空公司超售,乘客只能接受「霸王...
    當天,土航工作人員向師先生表示,等待機票是隨機抽取的,如果不想拿到等待機票,可以提前通過網上值機鎖定座位,這樣就能保證值機時拿到的機票有座位號。 中國東方航空​在國內,有人因為機票超售問題,將航空公司告上法庭。