看上去美，賠起來難！「酒店取消險」是給消費者的承諾，還是陷阱？

2020-10-09 人民名品


超級黃金周的來臨，讓旅遊逐漸進入旺季，市場也呈現回暖跡象。在各大OTA平臺上，各類旅遊出行保險也悄然迎來銷售旺季，並逐漸成為各大OTA平臺購買頁面的標配。


然而，不少消費者在近日紛紛抱怨，「航空延誤險」「酒店取消險」等旅遊出行保險雖然「看上去很美」，但卻是「買時容易獲賠難」。


一


索賠難：限制條款苛刻、理賠周期長


近日，不少消費者反映，一些OTA平臺的「酒店取消險」的宣傳和產品設置並不規範，比如宣稱「無需證明」「快速到帳」，但實際上各類理賠問題卻十分普遍，其中反映最多的就是理賠條件苛刻、理賠周期長，拒賠等。


對此，有媒體查詢了多家OTA平臺和網際網路酒店預訂平臺發現，平臺經常會在用戶預訂酒店房間時，推薦購買「取消險」，買的時候非常方便，只需要勾選，就能輕鬆和酒店款項一起支付。


有媒體嘗試通過某OTA平臺預訂酒店，提交訂單時，頁面出現一個「酒店無理由取消險」的選項，宣稱「購買取消險，未入住可獲賠房費損失的100%，15個工作日內理賠到帳」，而且可以在線理賠，「無需證明」「快速到帳」。根據酒店的不同，保險的價格從幾元到上百元不等。



但是，當理賠真正出現時，消費者卻會遇到重重阻礙。


如廣東的胡小姐此前在某平臺預訂了三間房，但因事要臨時取消。起初，胡小姐還慶幸自己購買了旅行取消險，但申請理賠時才被告知，這「取消」二字背後「大有門道」。想要獲得賠付，條件很嚴苛。甚至，理賠條件還提出「身患突發性重病，必須要住院治療或身故」的情況才可以申請理賠。



對此，胡小姐也承認，購買前沒有仔細看保險合同，但後來卻發現保險詳情頁面的查看也「頗為艱難」——需要點擊保險名稱旁邊的「感嘆號」，看完圖文詳情再點擊保險條款，在幾頁的合同中再找到加黑的理賠條款……相信並不是所有的消費者都有這樣的耐心！


理賠條款我覺得很荒謬，當然也怪自己買之前沒看清楚。但這樣的理賠條款，對消費者完全沒有保障，更何況保險費還不便宜。


另外，在某OTA平臺的相關頁面的並不明顯的圖標上，打開保險條款，發現只有遇到17種情況時，才可以申請賠償金額損失的90%。如「指定入住的客人身故、遭遇意外傷害事故致嚴重受傷或罹患突發性疾病，經當地醫院醫生診斷不宜繼續原定行程」「酒店入住前15天內因下列事故之一而致使被保險人取消酒店預定……」等。經媒體了解，多家OTA平臺搭售的「酒店取消險」的理賠條款雖各不相同，但都較為嚴格。業內人士也表示，市面上的「酒店取消險」都會有限制條款，幾乎沒有可以「隨意取消」的。



對此消費者表示：


看完這17條，感覺自己在看『意外險』的保險條款，而非『酒店取消險』。對於取消險來說，這些條款未免太過嚴苛。


此外，與胡小姐有過同樣情況的消費者還反映，當真的出現上述原因而需要理賠時，還需要提供額外一系列材料，如醫生診斷證明、醫藥費單據等，非常麻煩。有些消費者的理賠訴求，還被OTA平臺和保險公司「踢皮球」，理賠時間長達數十天。因此，消費者直言，理賠如此之難的「酒店取消險」簡直就是「坑」。而說好的「快速到帳」，實際上也不存在。有消費者提出質疑：


買的是酒店無理由取消險，為啥理賠時還要那麼多理由？



二


平臺改變頁面呈現規則

提高「出鏡率」


此外，為了提高「酒店取消險」的「出鏡率」，很多OTA平臺還會故意彈出窗口或通過頁面設計「小技巧」，誘導消費者在無意間選擇某保險的附加選項的情況。購買「酒店取消險」「航空意外險」「航班延誤險」等選項，已經成為很多OTA平臺頁面的「標配」。


有網際網路公司人士表示：


某些平臺會在互動設計上，用高亮顏色突出某個按鍵，抓住用戶眼球，引導用戶點擊。


另一位人士也表示：


在大多數人的認知中，左邊選項代表『是』，右邊選項代表『否』，但有些APP卻把這個選項顛倒，這就很容易讓沒有購買保險需求的人誤點『是』，從而購買此類保險。


三


設置限制條款合理，

但執行方式仍需規範


對於「酒店取消險」如此艱難的理賠問題，專家也給出了相關表示：「酒店取消險」的出現在一定程度上給消費者提供了保障，本是好事。但是，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》的有關規定，經營者在經營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提醒消費者注意與其有重大利害關係的內容，以保障消費者知情權和選擇權。


目前一些OTA平臺對於「酒店取消險」的設置並不規範。在預訂網頁自動勾選「因故取消險」，剝奪了消費者選擇權；在網頁中顯示「未入住即賠90%」等宣傳字樣，但購買頁面並無具體理賠情況介紹，具體的理賠情況連結用極小的字體標註在網頁不顯眼的地方，必須要點擊連結才會顯示，侵犯了消費者的知情權；有些平臺模糊使用了「酒店取消險」「無理由取消險」等不同名稱，故意「打擦邊球」，企圖甩鍋給消費者，同時侵犯了消費者的選擇權和知情權……


各平臺出現的各種類似的短視和違規行為，應該引起監管部門的重視和警覺。該如何對此類給消費者挖坑的行為進行查處，為消費者創造一個良好、輕鬆的旅遊環境，應該是監管部門必須要面對的問題。


另一方面，專家也表示，「酒店取消險」主要保障客戶因「非主觀」原因而取消行程，「自己不想住了」這種原因很難成為保險公司理賠的根據。


對於網絡銷售和電話銷售，有音頻、視頻或文字提示的，均視為已告知，法律上是沒有很大爭議的。因此，消費者在購買取消險時，也應該仔細閱讀相關條款，不要以為「無理由取消險」就可以無條件取消。


【完】

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  • 訂單取消險研究
    所謂的「旅程取消險」通常附加在旅遊保險中。如果遊客出遊前購買了相關險種，在保險期間內，投保該保險的消費者因故取消旅行行程時，其預訂機票、酒店時已經支付的費用將由保險公司依約定承擔賠付責任。二、我國訂單取消險面臨的現實困境及《保險法》的相關規定訂單取消險一般在旅遊業中廣泛應用。在網際網路普及的今天，大多數消費者選擇通過網絡旅行平臺預訂酒店房間。然而許多旅行網絡平臺對於取消險的設置並不規範，比如在預定網頁自動勾選「因故取消險」，剝奪消費者的知情權和選擇權；或者在網頁中顯示「未入住即賠90%」等宣傳字樣，但購買頁面並無具體理賠情況介紹。