在 "315" 國際消費者權益日來臨之際，長春市政府新聞辦召開新聞發布會，邀請長春市市場監督管理局的相關負責人詳細介紹長春市 2019 年度消費者權益保護工作成果、現階段疫情防控工作進展情況，以及 2020 年消費者權益保護工作安排。
發布人：長春市市場監督管理局新聞發言人、二級巡視員 張光銳
自 2019 年 3 月 31 日長春市市場監督管理局組建以來，始終堅持 " 以人民為中心 " 的工作導向，充分發揮消費維權主力軍作用，努力構建 " 政府主導、市監牽頭、部門聯動、企業自律、社會監督、消費者參與 " 的消費環境多元共治格局。
2019 年長春市消費者權益保護工作取得豐碩成果
（一）凝聚市場監管合力，消費領域執法持續加強
一是開展質量抽查檢驗工作。以消防器材、電線電纜、家用電器、兒童服裝、學生用品等產品為重點，抽檢 2541 個批次，合格率 91.77%；抽檢糧食加工品、肉製品、乳製品等食品 17525 個批次，合格率 99.12%。抽檢工作覆蓋全市 15 個縣、市、區，不合格商品全部依法處理，消費品質量得到有力保障。
二是加強 " 雙隨機、一公開 " 監管。全年抽取檢查人員 8500 餘人，抽取檢查對象近 3.5 萬戶。執行雙隨機監管 2005 次，較上年增加 31.65%。組織開展跨部門聯合檢查 622 次，較上年提升 93.17%。抽查結果全部依法公開，促進企業自主經營和公平競爭，監管效能得到充分發揮。
三是查處違法違規經營行為。在全市範圍開展 " 保健 " 市場整治、守護兒童和學生用品安全、農資打假、食品安全、違法廣告整治、商標侵權行為整治、醫療器械經營亂象整治、掃黑除惡等多項執法行動，排查經營主體 10.13 萬戶次，查辦違法案件 1512 件，罰款 1679 萬元，打掉黑窩點 74 個，下達責令整改通知書 3300 餘份，市場秩序得到淨化。
（二）做好投訴舉報處理工作，消費維權效能穩步提升
一是暢通投訴舉報受理渠道。在全省率先建成 12315 行政執法指揮中心，實現 " 一號對外、集中管理、便民利企、高效執法 " 的工作機制。全年接收處理 12315 熱線、全國 12315 網際網路平臺、市長公開電話、來人來函等渠道的諮詢、投訴、舉報共 108422 件，較上年增長 55.18%，佔全省接收總量的 44.57%，投訴辦結率 100%，為消費者挽回經濟損失 4518.84 萬元。
二是提升消費糾紛源頭化解能力。擴大 12315" 五進 " 覆蓋面，指導商場、超市、市場、企業、景區設立完善 " 消費維權服務站 "405 個；推進 12315" 五進 " 向新領域延伸，指導吉林省豪瑪電子商務有限公司、長春盤古網絡技術有限公司等 7 家電商平臺率先建立線上 " 消費維權服務站 "。引導消費者權益保護意識較強的 219 家經營主體，成為在線消費糾紛解決企業，佔全省該類企業總量的 48.67%，消費糾紛解決效率明顯提升。
三是完善消費投訴處理機制。以消費者滿意度為導向，對 50% 以上投訴件的辦理流程、辦理結果及工作作風進行電話隨機回訪，對轉辦事項特別是重複件、疑難件進行督辦，提高工作質量和服務水平。全系統投訴辦件平均反饋率、滿意率分別較上年提升 22 和 26 個百分點。推進消費投訴公示工作，全年公示消費投訴信息 14632 件，佔全省公示總量的 90.73%，經營者主體責任意識得到強化。
（三）推進放心消費創建活動，消費市場環境不斷改善
一是開展消費教育宣傳工作。組織開展消費品質量安全 " 進社區、進校園、進鄉鎮 "、" 有機宣傳周 "、保健食品科普、" 國際愛膚日 "、放心消費創建等多項宣傳教育活動，向社會公眾發放各類宣傳手冊、宣傳單近 13 萬份。積極傳播科學文明的商品和服務知識等信息，促進經營者誠信守法經營，提高消費者依法維權的意識和能力。
二是大力提升經營主體服務水平。引導 186 家大中型商企實行經營者首問和賠償先付制度，建制率超過 90%。推進 " 明廚亮灶 " 建設，改造學校食堂 1446 戶，" 明廚亮灶 " 覆蓋率達 100%。推動建成全省首家木家具產品質量監督檢驗中心，促進木家具產業升級。監督指導 29 個集貿市場完成改造，發放公平秤 46 臺。完善線下無理由退貨工作機制，指導 500 餘家店企業建立線下無理由退貨制度，部分大中型商企將無理由退貨時限延長至 30 日以上。經營主體服務水平有效提升，消費潛力得到釋放。
三是培育建設放心消費示範主體。在 " 放心消費在長春 " 網站發布創建信息 800 餘條，指導近 600 家經營主體完成參創申報。按照 " 企業自主申報，部門歸口培育，統一認定命名 " 的程序，加大示範主體培育建設力度，全市新增放心消費店企業 279 家，商圈、街區 12 個，經營範圍覆蓋日用品、餐飲服務、交通旅遊等諸多行業，示範引領作用逐步顯現。
新冠疫情防控工作開展以來，長春市市場監督管理局積極履行市場監管職責，集全系統之力堅決把好疫情防控關。主要採取了以下八項具體措施：
一是全面展開疫情防控宣傳工作。聯合市廣告協會發出倡議，號召全市廣告企業積極承擔社會責任，公布防疫資訊、宣傳防疫標語、科普防疫知識。引導各類主流媒體不間斷髮布公益廣告 2300 餘萬條次，有效築起疫情宣傳 " 防護網 "，營造了聯防聯控、群防群控的良好氛圍，進一步增強了廣大群眾的自我保護意識。
二是嚴厲打擊野生動物違規交易行為。檢查農貿市場、商超、花鳥魚蟲市場等經營主體近 10 萬戶次，辦結涉及野生動物案件 8 件。向全市 33 家電商經營者發放《禁止銷售野生動物及製品提醒書》。與有關部門聯合制發《關於禁止野生動物交易的公告》和《野生動物保護知識問答》，張貼《長春市人民代表大會常務委員會關於禁止捕殺、交易、食用野生動物的決定》海報 3 萬份，開展寵物市場聯合檢查 47 次，關停野生動物養殖場所 7 個。
三是加大價格監管力度。檢查相關經營主體 8600 餘戶次，實地踏查藥店 4000 餘家。張貼發放價格提醒告誡書 4455 份，籤署《誠信經營承諾書》691 份。建立應急防疫用品和生活物資等 15 類商品價格信息採集點 10 個，完成商品價格信息採集 300 餘次。強化 " 服務 + 監管 + 執法 " 聯動處置，立案查處價格違法案件 111 件，嚴厲打擊哄抬物價行為。
四是強化食品安全監管。實行日檢查、報告制度，檢查批發市場、農貿市場、超市等經營主體 1.7 萬戶次。依法責令 13 家交易市場、4 家活禽專賣店停止活禽宰殺和銷售行為，立案查處食品違法案件 13 起。組織開展 " 保價格、保質量、保供應 " 倡議活動，230 餘家食品經營企業籤訂《參與 " 三保 " 行動承諾書》，保證重要民生商品價格不漲、質量不降、供應不斷。
五是加強對餐飲服務單位的監督檢查。發布餐飲業疫情防控警示，勸退 2000 餘桌聚餐。檢查經營主體 1.6 萬戶次，為 769 家單位食堂發放餐飲安全指引和食品安全告誡書，做到復工單位食堂全面檢查，未復工單位食堂提前介入、提前指導。聯合 " 美團 "" 餓了麼 " 在平臺首頁開設 " 安心餐專區 "，推行 " 無接觸配送 " 服務，方便百姓需求，保障餐飲安全。
六是加大對藥品醫療器械企業的監管和服務力度。檢查相關經營企業 7000 餘家、醫療機構 771 家，查辦案件 12 起。協助吉林弗朗醫療科技有限公司、歐亞集團、吉林省賽普藥業有限公司、吉林大藥房等 10 餘家企業申請產品註冊、辦理醫療器械生產經營備案憑證、採購國內外醫療防護用品，最大限度提升企業產銷能力，滿足市民防護需求。
七是嚴厲打擊銷售假冒偽劣防控產品的違法行為。排查非醫用口罩企業 1068 家，查辦非醫用口罩質量違法案件 4 件。開展洗手液、食品用洗滌劑、餐巾紙等產品質量專項監督抽查，排查相關經營主體 1000 餘戶，抽查檢驗相關產品 35 個批次，對發現的違法經營行為全部依法查處。
八是及時處理有關投訴舉報。嚴格落實 24 小時值班值守制度，確保電話、網絡平臺等 11 條接收渠道全部專人負責。涉及疫情的投訴舉報，做到第一時間登記、第一時間分派、第一時間處理，確保市民關切得到及時回應。疫情防控工作開展以來，12315 指揮中心全口徑接收諮詢、投訴、舉報近 1.2 萬件，全部得到及時妥善處理，為消費者挽回經濟損失 93.04 萬元。
2020 年開展消費者權益保護工作的安排
一是抓好相關法律法規貫徹落實。全面落實《市場監督管理投訴舉報暫行辦法》，提高投訴舉報處理工作的規範化水平。貫徹實施《吉林省消費者權益保護條例》，提升消費者權益保護工作效能。
二是健全消費者權益保護工作部門協作機制。發揮牽頭單位作用，修訂完善長春市消費者權益保護工作部門聯席會議制度，加強部門間信息共享和執法協作，增強消費者權益保護工作合力。
三是加強 12315 執法體系建設。推行 " 網際網路 + 消費維權 " 工作模式，便利消費者投訴舉報，推動消費糾紛在線和解。開展 12315" 線上線下一體化建設 "，為消費者提供公正、高效的糾紛化解途徑，增強消費信心。
四是探索建立消費糾紛多元化解機制。堅持消費者利益至上原則，發揮 " 訴調對接 "、12315" 五進 "、在線糾紛解決等工作機製作用，及時妥善調處消費糾紛，解決服務領域重點問題，防範系統性、區域性風險。
五是強化消費領域行政執法。緊盯社會熱點，聚焦群眾關切，針對產品質量、食品藥品安全等方面的突出問題，開展專項整治行動。加大對虛假宣傳、摻雜摻假、格式條款侵權、強制消費等違法行為的打擊力度，規範市場秩序。
六是深入推進放心消費創建工作。引導更多的市場、商場、餐飲等消費環節經營者參與創建活動，指導、幫助經營者建立賠償先付、無理由退貨等誠信經營制度，大力培育放心消費店企業，建設放心消費商圈、街區，持續營造安全放心的消費環境。
在今後的工作中，長春市市場監督管理局將繼續認真貫徹落實上級工作部署，持續加大消費者、經營者合法權益的保護力度，打造 " 放心消費在長春 " 品牌，努力提升長春市消費環境安全度、經營者誠信度和消費者滿意度，充分釋放消費潛力，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感和安全感。
答記者問
問：今年，長春市市場監督管理局將在貫徹落實消費者權益保護法律法規方面重點開展哪些工作？
答：《吉林省消費者權益保護條例》將於 3 月 15 日正式實施。這是 " 新消法 " 實施後，我省制定的首部消費者權益保護地方性法規。《條例》對經營者辦理預付卡後不按約定提供服務、銷售商品房不明示保修範圍和期限、餐飲經營者不讓自帶酒水設置最低消費和包房費、培訓機構不明確收費標準和課程安排等消費者關心的熱點、難點問題，如何規範、如何處罰都有明確規定。
為保證《條例》能夠順利實施，今年，長春市市場監督管理局將利用新聞媒體和網絡平臺，對《條例》的重點內容向社會進行廣泛宣傳。特別是要通過召開經營者座談會、約談會以及行政指導等方式，促進經營者知法守法，做到誠信經營。同時，還要依據《條例》對侵害消費者合法權益的案件進行查處，確保《條例》貫徹落實。
問：今年，市市場監管局將採取哪些措施進一步推進 " 放心消費在長春 " 創建活動？
答：開展放心消費創建以來，全市共培育了示範店、商圈、街路等放心消費示範主體 727 個，起到了良好的引領和示範作用，長春市消費環境得到很大改善。今年，市場監管局將主要採取以下幾項措施，進一步推進創建活動。
一是指導各縣市區創建辦，多形式、全方位地開展創建宣傳工作，提高社會公眾的知曉度和認同感，引導更多經營者、消費者支持參與創建。
二是提升經營主體責任意識，引導幫助商業零售企業建立、完善線下無理由退貨制度，力爭全年新增線下無理由退貨門店 100 家以上。
三是結合新時期消費熱點，協調有關職能部門，制定完善創建標準，擴大放心消費示範主體選樹範圍，提高示範主體創建質量，優化消費環境，讓百姓吃得放心、買得稱心、用得舒心。
問：為了使消費者更加方便地反映問題，提高合法投訴維權效率，市場監管部門採取了哪些措施？
答：機構改革後，市場監管局將原來工商的 12315 消費者投訴熱線、質量監督的 12365 熱線、食品藥品的 12331 熱線、價格監督的 12358 熱線和智慧財產權的 12330 熱線等 5 條投訴舉報熱線進行全面整合，建成了現在的市場監管局 12315 指揮中心，實現了全渠道、全業務、全系統訴求的統一熱線匯集、統一渠道對外、統一平臺運行，成為市場監管部門履行綜合市場監督管理和行政執法職能，服務廣大經營者、消費者和社會群眾的重要窗口。
為了方便消費者投訴舉報，維護合法權益，採取了三項措施：
一是增加熱線接聽人工座席數量，平臺熱線電話席位數由原來的 14 個增至現在的 28 個，增強了接線人員力量，提高了接聽率；
二是實現投訴舉報一號接通，廣大消費者在發現假冒偽劣商品、產品質量、食品藥品安全、價格欺詐、虛假廣告等違法行為，或個人合法消費權益、智慧財產權需要保護時，再也不用通過撥打 5 個不同的熱線進行維權，只需撥打 12315 一個號碼，或登錄 12315 一個平臺就可完成；
三是實行專人審核分派，提高辦理效能，針對消費者反映的問題，安排專門工作人員甄別情況，按流程分派到各轄區基層監管所，同時加強催辦、督辦，按要求及時將調查處理情況反饋給反映人，確保消費者的訴求能夠及時有效的得到回應、問題得以順利的解決。
問：消費者合法權益受到侵害，可以通過哪些渠道投訴舉報？
答：當消費者合法權益受到侵害時，除 12315 熱線電話這一傳統投訴舉報方式外，還開通了網際網路、微信等網絡訴求接收渠道，政務服務熱線或其他單位轉辦的信息，也將通過共享互通方式準確及時歸集到 12315 平臺處理。
一是 12315 熱線電話全時暢通。工作時間熱線電話人工值班，工作人員即時解答、登記處理關於市場監管方面的諮詢、投訴和舉報；工作時間以外，熱線電話實行電腦值班，平臺系統語音提示記錄消費者反映的問題，次日由專人負責回聽錄音了解詳情，登記處理。此次新冠疫情防控期間，平臺實行 24 小時人工值守，第一時間處理市民訴求。
二是 12315 網際網路平臺時時在線。消費者可以通過註冊登錄 " 全國 12315 網站 " 和 " 全國 12315 平臺 " 手機 APP、微信公眾號以及微信、支付寶、百度小程序等，進行投訴舉報。還可通過 " 人民網 " 網站的 " 領導留言 " 版塊和 " 長春市市場監督管理局 " 網站的 " 局長信箱 "、" 網上諮詢 " 兩個版塊留言，反映問題。
三是來人來函隨時接待及時辦理。市場監督管理局辦公地址是長春市綠園區景陽大路 1199 號，通過信函反映問題，安排專人負責登記、錄入平臺系統，按流程和時限辦理；也歡迎廣大消費者到市市場監管局現場諮詢。
問：目前，消費投訴的熱點難點都有哪些？今年如何進一步發揮消協組織的維權作用？
答：（一）維權熱點及難點：
近年來，伴隨著消費需求提質加速，伴隨著新技術、新產業、新業態快速崛起，平臺消費、共享消費、預付性消費、汽車消費等方面的投訴亦呈增長之勢。2019 年，全市消協組織共受理投訴 12284 件，而商品房銷售服務、汽車銷售、通信服務、家用電器、美容業及健身服務、老年人消費、網絡促銷等成為 2019 年消費投訴關鍵詞。
維權難點突顯在三個方面：
一是我國消費領域變化飛快，不斷有新產業、新業態、新事物湧現。在快速變化的背景下，相關法律法規、商品服務標準等出現了滯後，當新的問題出現，而現行法律對於遏制一些行業問題比較乏力，消費者和維權工作者，很難找到確切法規的支撐。
二是在快速發展的消費趨勢中，消費者自身避險能力弱，在商品或服務中出現質量問題消費者舉證難、鑑定難是消費維權過程中難點。
三是目前企業重營銷、輕維權的導向沒有得到根本扭轉。店大欺客、信用機制不足導致無視消費者合法利益，用各種藉口拒絕承擔責任或推向法院維權成本加大。
（二）消協組織如何發揮好作用
1、充分發揮消協組織社會平臺優勢，用 2020 年年主題一句話 " 凝聚你我力量 " 共同為消費者把好脈。
2、堅持問題導向，狠抓消費典型問題，破解消費維權難題。努力把消費者關心的話題找出來，把話題背後的問題擺出來，把解決問題的方法點出來，以消協社會組織的影響力，推動問題解決，促使長春市消費環境持續好轉。
3、不斷創新維權方式方法，開通一切便民服務渠道。如，開通線上手機網絡投訴、手機視屏調解、消協公眾號（維權通）等快速便利等維權渠道，多辦順民心、惠民生的事，把消費者利益作為想問題、辦事情、作決策的出發點和落腳點，把消費者歡迎社會關注作為工作的 " 度量衡 "" 定盤星 "。
問：疫情期間消費投訴與平時消費投訴相比較，有哪些變化？
答：因疫情原所引發投訴。這期間，長春市消協受理與疫情有關投訴近 210 餘件。主要問題：
（一）因預付費合同不能如期履行的消費糾紛增多。涉及到退定機票、旅遊、節日飯、教育培訓等合同履行問題及退定糾紛。
（二）口罩、酒精等衛生防護用品投訴。消費者主要反映疫情初期口罩、酒精等衛生防護用品難買到；有貨但價格上漲高、有些防疫用品質量不合格、" 三無 " 商品等問題。
（三）蔬菜等生活必需品價格上漲投訴。疫情期間個別超市所受蔬菜、水果不讓挑選，拿回家後發現根本無法食用等問題。
（四）售後服務不及時。集中在一些電子商品、通信用品（服務）、生活日用品出現質量問題後，因售後和銷售商大都閉店，導致消費者出現問題商品不能得到及時解決，有的商品接近過 " 三包 " 期限，又得不到證實；通信網絡出現異常，但是否可進家門維修和生爭議；而快遞服務在疫情期間有的是因快遞的物品不及時或損壞引發賠償糾紛、有的是因為疫情期受相關制約只能將物品送到小區物業規定區域內，一些年歲大用戶不能理解導致投訴。
【來源：ZAKER吉林】
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