鏈家自從變為貝殼，一直很熱。資本市場，輿論市場。
2020年8月，我寫過一篇《與貝殼CEO的三次對談：一篇文章講透貝殼 | 深度解讀》，用高倍放大鏡，仔細解析了貝殼的商業模式。
但即便這樣，我看到貝殼的市值，從233億美元的發行價，幾個月來一路瘋狂漲到769億美元（約5000億人民幣），居然超過萬科和融創之和時，還是非常震驚的。
5000億啊。萬科和融創之和啊。
到底是一群什麼樣的人，能創造這樣的奇蹟？
我在文章中寫道：
如果你擁有一個穩定收入200多億的鏈家，會不會想做一個前途未卜的貝殼幹掉自己？
我想，大部分人不但不會想幹掉，反而還會誓死捍衛。誰動我的既得利益，我和誰拼命。
但是貝殼是個例外。連命都不要。自殺重生。
最近這幾個月，我對「人」這個話題，非常感興趣。網飛的「不拘一格」，諮詢公司的「儒家式管理」，樊登讀書的「無為領導力」。
這到底是一群什麼樣的人？
我滿懷好奇地聯繫了貝殼找房高級副總裁、CHO（首席人力資源官），左東華。
左東華親身參與了貝殼找房的創立，然後因為人才的重要性，主抓人力資源，擔任CHO一職。
我問他：貝殼，到底是一群什麼樣的人？
他說，這是個好問題。我給你講講。貝殼對人才的要求，或者說貝殼人的特徵，核心是5種力量：
用戶力、產業力、耐挫力、合作力和價值力。
我一個一個講。
—1—
用戶力
貝殼這件事，本質上是產業網際網路。而所有網際網路的第一性原理，都是用戶大於一切。
所以，能在貝殼被稱為人才的，必須有「用戶力」。
什麼是用戶力？
講個故事。
2012年，珠江帝景附近門店，有一位店員，打了電話給客戶，約了他下午來看房。掛了電話，手心冒汗。因為他不知道，這個用戶會不會真的來。
這位店員，就是貝殼的CEO彭永東。
高管下店，是鏈家的習慣。下了店，高管才會真的知道，用戶真實的情緒，真實的需求，真實的感謝，甚至真實的憤怒。
才會知道，手心，原來是真的會冒汗的。
彭永東很緊張。下午，客戶真的來了。師傅決定，陪著他一起和客戶看房。彭永東做了最充分的準備，最後終於 …… 還是沒有成交。
彭永東後來回憶說：
在我下店的兩個月裡，每天和經紀人一起吃飯，一起帶看客戶。原來我眼裡更多的是數字、模型、結構、規模等硬邦邦指標的產業鏈，下店之後，讓所有的設想都更貼近真實。
終於到了第二個月，他成交了1單。這也是他高管下店的兩個月，成交的唯一的1單。
他說：
下店那兩個月真正改變了我對行業的理解。
什麼是用戶力？
用戶力，就是要有最最一線的，對用戶需求、情緒、行為的感知力。
有意思。
1999年，我剛加入微軟。什麼都不教，就先被安排到客服部門，接了一周的電話。
我接起熱線電話，說「你好，微軟」。電話那一頭沉默了幾秒鐘，然後很詫異地、竊笑著對旁邊說：是個男的，是個男的。
那7天，我什麼樣的電話都接過。大量用戶電話進來時，都是怒氣衝衝。能理解，沒遇到問題，誰打熱線電話。甚至有人怒氣衝衝地問：為什麼茶託放那麼高？研究了半天，原來客戶是把電腦的光碟架，當成了茶託。
天啊。驚詫之餘，你終於能站在客戶的立場，理解客戶，而不是站在自己的立場，評價客戶。
這就是「用戶力」。
餐飲，中介，客服。所有偉大的公司都一樣，用戶力，都是生命得以生長的，最本初的力量。
—2 —
產業力
用戶力是對用戶的體感。產業力是對產業的體感。
也講個故事。
貝殼有一個學徒計劃，讓高級潛力人才進入門店，獲得產業視角。
劉炯，2019年2月作為產品總監從北京總部被派到南京，做「學徒「。6個月「脫產」，工資照發。他的任務，是提升自己的「產業力」。
也就是對貝殼這個平臺上，每一家門店的真實理解。
一開始，劉炯覺得自己從總部到門店，是降維打擊，是帶著網際網路的先進經驗，來幫助底層運營的。但很快，他就發現自己錯了。
很多事情，和自己想得很不一樣。
比如：店東的真實想法。
店東，就是每一家房產經紀門店的老闆。他們是貝殼平臺上的中堅力量。劉炯以為店東們最關心的，應該是通過線上產品提高線下門店的經營效率。但是一起工作一段時間後，他發現自己錯了。
店東對很多線上功能和指標並不理解。他們最關心的是：及時地、準確地收到佣金。但由於業務經常涉及多方合作，佣金規則複雜，店東往往看不懂門店佣金。
如此簡單樸素。
重新回到平臺，劉炯做的產品也更「接地氣」，由此推出了一系列經營管理產品，比如「店東數據看板「，解決了店東「看不懂」、不及時等一系列問題。至今，他也把「身入一線」作為團隊理念，讓大家在產品研發的前中後期持續與業務一線互動。
這讓我想起，去年疫情後，我帶隊去參訪了中國最大的餐飲機構，百勝中國（肯德基、必勝客的母公司）的總部。百勝的CEO屈翠容給我講，你知道服務員最關心的是什麼事嗎？是：
工資高不高，環境好不好，老闆友不友善，制服漂不漂亮。
是的。制服漂不漂亮。你沒有在一線真實接觸過，你是不會理解的。工作服漂不漂亮這件事，對小姑娘太重要了。
再比如：集體唱歌。
2019年10月，劉思遠作為人店產品專家，去蘇州做學徒，任當地產品運營中心負責人、城市總經理業務助理。這位網際網路出身的產品經理，剛到店裡做學徒，遇到的最大的心理挑戰，就是：集體唱歌。
天啊，這要命了。上百個員工，大小會議都一起唱歌，一起跳舞，打雞血。太尷尬了。網際網路背景出來，覺得唱司歌是洗腦。
但是，既然做了學徒，咬碎了牙，也要一起照做。他參加了很多會議，看到過1000個人唱司歌。這些人唱得情緒飽滿、感情真摯。看著他們發自內心地被司歌鼓舞，劉思遠開始被觸動：原來文化價值觀的力量這麼大。
每一件事，都有它存在的價值。即便是唱司歌。
所以，做產業網際網路，一定要懂產業，一定要懂產業，一定要懂產業。不然你做什麼產業網際網路。
怎麼樣才能讓人才，擁有這種對產業的體感，也就是產業力呢？
左東華說，投入。比如學徒計劃，比如輪崗計劃。學徒的時間，一般不低於半年；輪崗的時間，一般不低於一年。
把人才放到地面，感受地面的溫度，和地面上萬物生長的速度。
這就是我們常說的：接地氣。
—3—
耐挫力
講到接地氣，我要講講孟菲的故事。
孟菲，2007年作為一名最基層的房產經紀，加入鏈家。算是非常接地氣了。然後一路做到四川總經理，然後是貝殼總部產品運營中心總經理。
即便做到總部產品運營中心總經理，她的那種來自一線的，接地氣的同理心，依然是她引以為豪的財富。
有一次，她在地鐵站口，看到一名房產經紀發傳單，無人搭理。還有一次，她開車看到雨中兩名經紀，舉著牌子擋雨。房產經紀出身的她，特別心酸。
她想，一定要做出能幫到他們的產品。
2020年，疫情之下，貝殼推出了「VR帶看」。
VR帶看，就是在手機上，用虛擬實境的方式，帶客看房。VR可以在手機上呈現房源的三維結構、尺度信息、整體戶型、內部裝修以及房間細節信息，而不用真的上門。
非常受歡迎。
但是，孟菲發現，部分經紀人不知道如何在VR帶看時，線上講房。於是她把優秀經紀人的講房「套路」總結成了「SOP八步走」，包含：標準開場白、介紹戶型、介紹房源、挖掘客戶需求、解答客戶疑問、邀約線下帶看、標準結束語和全程態度友好。
她覺得，這個SOP，應該能幫到那些辛苦的房產經紀，更能幫到用戶。
但是，萬萬沒想到，房產經紀人們不喜歡。
比如這個「標準開場白」，房產經紀每次都要說「您好，某某客戶，很高興為您服務」。可是，我們和客戶已經很熟的，這麼說反而生分了。這可能是我帶他看的第三套房，看一套說一遍「很高興」，客戶也會覺得毫無意義。煩。
而且，你什麼需求都還沒問呢，就開始按流程給我介紹戶型、介紹房源。你怎麼知道，我需要什麼呢？我就是想來問問這套房子的稅費問題的，你給我講地暖幹嘛？
不接地氣。
天啊。你說孟菲什麼都可以，但你不能說她不接地氣。這對她來說，是奇恥大辱。因為她是從一線起來的。她最自豪的，就是自己接地氣。
這些反饋，讓孟菲對自己產生了巨大的懷疑。她開始不那麼堅定了。
孟菲從自己的「愚昧之巔」，跌落到了「絕望之谷」。
鄧寧·克魯格提出過一個著名的心理效應模型。他說，很多人一開始對自己自信，是因為「不知道自己不知道」。這就是「愚昧之巔」。然後，隨著認知程度的提升，就會進入第二階段：知道自己不知道。
這個過程非常痛苦，非常受挫。原來，我以前就是個傻子。
有些人，從此躺倒在了自己的絕望之谷，不肯翻身，自暴自棄。
左東華說，絕望之谷是非常關鍵的時刻。我們會鼓勵和支持在這個階段的員工，幫助他們爬起來，繼續提升自己。
怕什麼。爬起來繼續往前走，你總會知道得越來越多，直到進入第三階段：開悟之坡。逐漸知道自己知道，獲得真正的成長和成功。
這就是貝殼人才模型，非常注重培養的第三種力量：耐挫力。
孟菲在絕望之谷，認真思考：到底怎樣才能解決，流程的標準化，和服務的個性化之間的矛盾。
為什麼不能用AI呢？
對啊。用AI模擬足夠數量的標準化場景，和經紀人對話，來訓練他們的應對能力呢？
於是，孟菲開發了一款AI機器人，叫「AI訓練場」，然後給它「餵養」了幾千個客戶的人設。在不同的場景下，客戶會怎麼說。非常有交互感。然後，孟菲用它來訓練經紀人。
好評如潮。
好玩，特別好玩。和打遊戲升級一樣。有的經紀人，練習了300多場。有的經紀人，甚至一直訓練（玩）到凌晨2點。目前，AI訓練場累計練習超過50萬場。
最重要的是，對經紀人和客戶交流的實際幫助，也非常大。大部分經紀人從「不敢講」到「60分」，單次帶看平均時長增加了47%。
我問孟菲，你聽到這樣的反饋，有什麼感覺。她說：重新找回了自信，重新堅定了。
產業網際網路，尤其是房產經紀行業，每天會遇到大量的挫折。客戶不接電話，看了10套房子不下單，甚至跳單，同行激烈競爭，等等。
耐挫力，就是從絕望之谷，到開悟之坡的上升力。
有意思。還有嗎？
—4 —
合作力
還有。合作力。
甚至可以說，是合作力，以及對合作力的信仰，造就了貝殼。
舉個例子。
房產經紀手中的客戶數量，分布是非常不均的。方差極大。有的經紀人手中有20個潛在客戶，有的手中一個都沒有。這就導致部分客戶，不能被有效地維護。
怎麼辦？
合作。貝殼推出了一個「神奇的」產品：門店合作客。
門店合作客，是一套合作機制：
1）客源經紀人，把一個自己忙不過來，或者很難成交的客戶，推到公共的客戶池裡；2）門店合作客，會根據購買意願（強烈，觀望等），和經紀人的關係（願意被聯繫，不想被打擾等），把這個客戶分為ABCD四個等級；3）其它經紀人，根據對客戶等級、自己能力的評估，接手客戶，直到成交；4）成交的經紀人，會拿到佣金的70-90%，而共享客戶的客源經紀人，也能分得10-30%。
門店合作客在廈門試點。這個城市的二手房交易業績上升了3-5%。
這樣明顯的效果，讓更大量的人加入了合作。2020年合作成單的規模，比2019年提升了3倍！
2018年，左暉決定把鏈家網，整體遷移到貝殼。他振臂一呼，有2萬多人並不真的清楚貝殼是什麼，但依然追隨左暉加入了貝殼。
這是對左暉的信任。信任什麼？信任他骨子裡的合作基因。只要合作，就能共贏。只要共贏，哪裡都是主場。
這也是為什麼貝殼CEO彭永東說：
合作不是我們遇到的選擇之一，合作是整個平臺、未來行業進化唯一的核心宗旨。
深受啟發。
那最後一個，價值力呢？
—5 —
價值力
價值力，就是把創造真正的價值，作為增長的源動力。
真正的價值，就是左暉常說的：難，而正確的事。
我們常常手一滑，就做簡單，而立刻有結果的事情了，但這些事情，往往會在長期帶來惡果，走向失控。
比如齒輪嘎嘎響，你隨手潑點水潤滑。齒輪立刻就不響了。但不久，齒輪就生鏽了，然後越來越響，走向失控。
比如公司財務危機，你決定裁員30%。財報立刻就好看了。但不久，因為無人可用，業績越來越差，走向失控。
這種「短期有效、長期惡化」的有毒做法，就是我在《商業洞察力》裡說的「飲鴆止渴」。
那麼，在房產經濟行業，什麼是容易的選擇？
比如，假房源。
很多經紀人，會在網上公布低價的假房源，就是為了吸引用戶打電話來諮詢。客戶打來電話後，再告訴他，哎呀真不巧，這套房子剛剛賣出去了。不過，還有另一套也不錯，我給你推薦推薦吧。
這種用假房源引流的方式，就是往齒輪上倒水。就是飲鴆止渴。
左東華告訴我，貝殼的人才模型裡，價值力是最重要的部分之一。因為只有把客戶價值、長期主義放在自身利益、短期利益之前，公司才能獲得長遠發展。
2011年開始，鏈家開始強推真房源。你在網上看到的，都是真實在賣的房源。如果你發現不是，被騙了，鏈家賠你100元。
這個勇氣是巨大的。因為當所有人都吃興奮劑時，如果你不吃，可能連半決賽都進不了。
果然，這導致了連續3個月的業績劇烈下滑。
這時，就是考驗「價值力」帶來的戰略定力的時候了，考驗你是不是真的相信，給客戶提供價值，終有回報。
6個月後，鏈家的交易數據開始觸底反彈。因為客戶都是聰明的，大家會最終意識到，價值和套路之間的區別。
這就是「難，而正確的事」。
可能，也就是這種價值力，這種做難而正確的事的精神，成就了ACN，成就了貝殼吧。
最後的話
用戶力，產業力，耐挫力，合作力，價值力。
這就是左東華總結的，貝殼人才的「五力模型」。他認為，就是這個5力，成就了貝殼。
感謝左東華，滿足了我的極大的好奇心。
很有意思。
今天，我也分享給你。
希望你也能從貝殼，這個產業網際網路第一軍團的人才模型中，學到些什麼。
或者，感受到力量。