群眾以信訪方式反映的信訪問題，大多都事關群眾切身利益，儘管如此，信訪工作在不少人看來還是帶著一些神秘的色彩。信訪制度改革自啟動以來，群眾關心的那些問題現在怎麼樣了？記者就此赴國家信訪局進行了採訪。
一問：如何提高處理問題透明度
「實行網上受理信訪制度，依託網際網路搭建起集投訴、辦理、查詢、跟蹤、監督、評價等於一體的全國網上信訪平臺，實現了信訪事項辦理過程和處理結果可查詢、可跟蹤、可督辦、可評價。」國家投訴受理辦公室專職副主任金豔麗認為，網上信訪全面推行了開放、動態、透明、便民的「陽光信訪」新模式。
據了解，與傳統信訪形式不同，網上信訪不受時間、空間、人數限制，群眾足不出戶即可隨時隨地提交訴求，並對辦理過程和處理結果進行查詢和評價，實現了讓數據多跑路、群眾少跑腿，有利於拓寬信訪渠道，降低信訪成本，最大限度地方便信訪群眾。
據了解，今年一季度，全國網上信訪事項及時受理率、按期辦結率均在85%以上，群眾對信訪部門和責任單位的滿意率均超過80%。網上信訪量已佔信訪總量的40%以上。
國家信訪局相關工作人員介紹，任何人都可以登錄信訪局的官方網站進行網上信訪，實名註冊並反映問題之後，就可以得到一個唯一的編號，信訪人可以據此隨時隨地查詢信訪事項的辦理情況和處理結果，從而實現了信訪信息全錄入、業務全流轉、數據全生成、辦理全公開。
二問：如何解決「踢皮球」問題
「進一步加大交辦力度，對於群眾初次反映的信訪事項，只要是訴求合理且有實質訴求的，國家信訪局都會交辦。」金豔麗認為，網上信訪工作要得到廣大群眾的信任，解決問題是關鍵，「因此功夫還是在網下。」
「網訪」帶來便捷、透明與高效的同時，也會增強群眾對問題解決的期待，如果升級換代後的信訪工作僅僅滿足於或停留在「網來網去」的形式和程序上，反而更容易引發社會上的批評和群眾的不滿。期待之後是要求，要求之後是壓力，這也成了倒逼信訪部門改進工作、提高效能的一個契機。「網上信訪的生命力在於及時高效地回應群眾訴求，維護群眾合法權益，讓群眾普遍感到網上信訪好用、管用，樹立起正確的工作導向，以此引導群眾更多地變走訪為網訪。」金豔麗說。
去年，山東濰坊的宮某通過國家信訪局網上信訪反映，一家化工廠原料洩露導致他種植的小麥受損，但是該公司不賠償，當地有關部門也不管不問。國家信訪局收到投訴並交辦地方後，持續跟蹤督辦，最終該公司賠償受損農戶5萬元。
通過信訪工作制度改革，進一步加強了初信初訪辦理工作。「明確責任清單，對不作為、慢作為等責任不落實、落實不到位的現象實行問責，確保事事有回音，件件有著落。」國家信訪局來訪接待司司長林完紅表示，首辦責任要求受理辦理初信初訪的工作人員負責到底。同時，通過對群眾評價不滿意、受理辦理工作有瑕疵等信訪事項的網上督辦、實地督查、約談會辦等，切實把問題解決在當地，化解在萌芽，避免矛盾上交、信訪上行。
三問：信訪是不是「稻草人」
國務院副秘書長、國家信訪局局長舒曉琴今年在《求是》雜誌上撰文表示，如果缺乏嚴密的責任體系，出現信訪問題可以不擔責，辦理信訪問題可以不負責，造成嚴重後果可以不問責，那麼再好的信訪制度也是「紙老虎」「稻草人」，對規章制度的「習慣性漠視」「隨意性變通」等問題自然會大行其道。
問責終歸需要一個「抓手」，而實地督查督辦近年來吸引了不少目光。
據介紹，國家信訪局從群眾評價不滿意的信訪事項中篩選出典型案件，先後10次會同有關部門組成聯合督查組，對31個省(區、市)和新疆生產建設兵團的372件信訪事項進行督查，督查情況和結果通過國家信訪局門戶網站向社會公開，80%的信訪事項已經得到化解。
「亂作為、濫作為產生問題，不作為、慢作為積累矛盾。我們在實地督查中，重點督查地方和部門因濫作為或者不作為、慢作為導致侵害群眾權益的問題，對信訪事項辦理程序不規範問題也要督促糾正。」國家信訪局督查室副主任郭欽向表示。
郭欽向介紹，實地督查不僅可以直接推動個案的解決，還能督促地方舉一反三，通過督查一個典型事項來推動當地共性問題的成批解決。
郭欽向舉例說，去年國家信訪局曾赴寧夏實地督查一起農民反映新增耕地沒有糧食補貼的信訪問題。通過實地調查，督查組發現實際上寧夏對該項補貼早有規定，但地方政府並未落實。因此督查組建議地方政府對該市此類問題進行普查，集中予以解決，而之後寧夏全區對這一問題都很重視，給予推動。
四問：涉訴信訪找上門管不管
「要走出信訪是個筐，什麼都往裡裝的誤區。」林完紅表示，實施訴訪分離以來，涉及民商事、行政、刑事等訴訟權利救濟的信訪事項，從普通信訪體制中分離出來，這是順應法治化的改革舉措，「在堅持來訪必登的基礎上，向群眾認真解釋訴訪分離的政策和界線，引導群眾到司法機關反映訴求。」
訴求表達是憲法和法律賦予公民的基本權利，傳統上群眾通過信訪渠道反映問題的意願強烈，也造成了現實中出現「信訪不信法」「信上不信下」等現象。黨的十八屆四中全會決定強調要「把信訪納入法治化軌道，保障合理合法訴求依照法律規定和程序就能得到合理合法的結果」，因而對群眾通過信訪的方式表達訴求，也要逐漸引導到法治的軌道上、法制的框架內、法定的渠道中進行。
林完紅告訴記者，目前按照國家信訪局的部署，已有37個中央部委制定了分類處理信訪投訴請求的清單，明確了哪些可以通過法定途徑解決，哪些是信訪部門受理的。在接待來訪群眾的過程中，接談員會疏導來訪群眾通過正確的法定途徑反映訴求，避免群眾走冤枉路或者是無所適從。
五問：群眾意見領導能聽到嗎
「群眾送上門來的信息來源面廣、真實性強，不僅說出了群眾生產生活中遇到的實際困難和問題，還反映出經濟社會發展的總體情況、各地各部門政策落實和具體工作情況，是十分寶貴的信息『富礦』。」國家信訪局辦信司司長徐思鳴表示，信訪工作是保持黨和政府同群眾密切聯繫的重要體現，也能服務科學民主決策，黨中央、國務院歷來十分重視。
今年3月，國家信訪局將群眾反映扶貧工作中存在的突出問題綜合報送給中央後，中央領導同志作出重要批示，國務院扶貧辦等有關部門專題研究，對所涉問題一一調查，並提出了進一步完善扶貧工作的意見。這對當前做好精準扶貧工作、打贏脫貧攻堅戰、實現全面小康發揮了積極作用。
「感知群眾疾苦、了解群眾訴求、傾聽群眾呼聲，發揮好信訪的『晴雨表』作用。」對於如何梳理分析群眾意見，為黨委政府決策參考提供有效依據，徐思鳴表示，一方面是從大量分散的群眾信訪中，捕捉和發現帶有傾向性、苗頭性問題，全面把握一個地方或一個領域矛盾糾紛的現狀和走勢；另一方面，也要從群眾的意見中發現帶有普遍性的問題，提出完善和落實政策以及改進工作的意見建議，推動從政策層面成批解決。