今日言論|12345熱線,到底應該是什麼?

2021-01-15 廣州日報

日前,國務院辦公廳印發《關於進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》(下稱《意見》),要求以一個號碼服務企業和群眾為目標,推動地方政務服務便民熱線歸併優化。其中強調,各地區歸併後的熱線統一為12345熱線,提供「7×24小時」全天候人工服務。

民有所呼,我有所應。12345熱線正是「民有所呼」的重要窗口,也是「我有所應」的重要渠道。多年來,小到一個井蓋、一盞路燈、一個垃圾桶,大到汙染治理、食品安全、交通管理,12345直面企業、群眾的操心事、煩心事、揪心事,排憂解難,功不可沒。

當然,越民生、越重要,就越要不斷提高其服務質效。去年12月,國務院常務會議專門研究部署優化政務服務便民熱線工作。如今,《意見》印發,就是要細化要求,就是要部署推動,以歸併優化切實用好12345這一互動平臺,助力服務型政府建設,更好地推動「民有所呼,我有所應」。

歸併優化,歸併正是為了優化。近年來,各地政務服務熱線越開越多,號碼林林總總,如千絲萬縷般聯結著公眾的種種需求。必須承認,這是政務服務意識、水平不斷提高的縮影。但也必須承認,多不一定就好,反而容易相互「幹擾」,不好記、不好找。而歸併,就是要化繁為簡,靠中樞來控制、來協調。當前,各地不都在推進「一窗辦理」麼?政務熱線歸併,也是同樣道理。

歸併優化,如何優化?如果說,歸併是為了記得住,那優化服務還要打得通、辦得快、辦得好。《意見》要求,12345熱線提供「7×24小時」全天候人工服務。全天候,意味著即便節假日也能打得通,即便大半夜也能找到人,這正是想群眾之所想,急群眾之所急。此外《意見》要求建立熱線工作督辦問責機制。以督辦倒逼「快辦」,以問責壓實責任,這正是為了確保件件有著落、事事有回音。

當然,優化不止於此。過往經驗一再提醒,做好政務服務,一個基本前提就是善於傾聽訴求、有效回應民意。說到底還是那兩句——民有所呼,我有所應。

對「呼」,可舉一反三。《意見》要求,拓展受理渠道。如何拓展?人們常把12345熱線比喻為「連心橋」。其實在網際網路時代,「連心橋」完全可以變成「立交橋」。電話溝通畢竟有局限,一些錯綜複雜的問題三兩句話也說不清。已有地方推出「網上12345」,利用多媒體優勢,回應「如何更好地呼」這一民生痛點。比如企業偷排汙水,小程序拍個照;夜間施工煩,微博上@一下……12345是熱線,但可以不僅僅是一條線。

對「應」,要更進一步。優化政務服務熱線,不只是把電話接好、把某個訴求回應好;熱線歸併,也絕不只是做個減法,不只是物理變化。對於這項工作,應該站在治理體系、治理能力的高度來思考問題。眼下,大到一座城市,小到一個片區,人多訴求多,繁雜瑣碎、千頭萬緒是普遍現象。而實踐早已證明,僅靠接線人員的派單督促難以搞定,光憑各個單位、部門有時也力有不逮。

12345熱線,到底應該是什麼?應該是一套機制。如廣州,有「令行禁止、有呼必應」黨建引領基層共建共治共享社會治理格局;如北京,「接訴即辦」調動全治理主體參與解決問題。重要的不在「臺前」,而在「幕後」——如何以12345串聯起社會治理主體,如何以12345提高精細化、智能化水平,這才是核心問題。如北京已在「接訴即辦」的基礎上探索「未訴先辦」,總結一年到頭的接訴規律,引導工作人員將問題想在前頭、辦在前頭——這樣的12345,值得借鑑。

小小熱線,可別小看。不斷花細功夫、實功夫,理順機制,凝聚合力,社會管理精細化的「針腳」將深入方方面面,不斷提升企業的滿意度、群眾的獲得感。

廣州日報評論員 夏振彬廣州日報全媒體圖片記者 莫偉濃

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