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餓了麼的創始人張旭豪曾經有一個令他自豪的習慣：站在最繁華的十字路口，數數在單位時間內，有多少「餓了麼」的騎手通過。
「餓」是一種極端的狀態，及時滿足口腹餓感的保證，就是外賣的及時送達。而及時，又是用戶體驗中最為關鍵的部分。
配送是外賣平臺競爭的關鍵，「送得快」一直是外賣平臺核心競爭力的體現。於是，在大數據系統的支持下，餓了麼憑藉著「Everything 30 min」的速度，將外賣培養成中國人繼做飯、堂食之後的第三種常規就餐方式。而美團，也同樣在時間的爭搶上有嚴格的規定。
這種超快速度下的體驗背後，是外賣騎手的辛酸。系統限定了越來越短的送達時間，正在讓他們「與死神賽跑，和交警較勁，跟搶紅燈做朋友」。某種程度上，美團、餓了麼的崛起，是騎手們搏命奔波出來的。外賣騎手的工作、生活狀態一直是備受各界關注的焦點。
這是一對不易覺察的矛盾，卻在隱藏的背後碰撞的越來越激烈。我們不禁要問：在以犧牲快遞小哥生命和健康，來塑造的良好用戶體驗背後，由此引發的社會問題，究竟應該由誰來買單？
多等五分鐘？
一篇名為《外賣騎手，困在系統裡》的文章引發的衝擊波仍然在發酵中！該文細緻描述了數百萬外賣騎手在系統的算法驅使下，為了完成訂單而疲於奔命。
一石激起千層浪，瞬間引發了網友對外賣平臺派單不合理的聲討。首當其衝的，是佔據國內外賣市場第一和第二大份額的企業：美團和餓了麼。
對於外界超出預期的反應，9月9日，餓了麼宣布將發布新功能：在結算付款的時候，增加一個「我願意多等5分鐘/10分鐘」的小按鈕。如果用戶不是很著急，可以點一下，多給騎手一點點時間。餓了麼回饋用戶的，可能是一個小紅包或者吃貨豆。
同時，餓了麼還會對歷史信用好、服務好的優秀藍騎士，提供鼓勵機制，即使個別訂單超時，他/她也不用承擔責任。
作為另一家重要的當事方企業美團，這一次選擇沉默，稱下周開外賣業務溝通會。但在餓了麼被群嘲後，美團選擇回應騎手事件：「沒做好就是沒做好，沒有藉口。系統的問題，終究需要系統背後的人來解決，我們責無旁貸。」
美團表示，將優化系統，每一單外賣，提供準時配送服務的同時，美團調度系統會給騎手留出8分鐘彈性時間，惡劣天氣下，系統會延長騎手的配送時間，甚至停止接單。
而對於餓了麼這個新功能，有路怒症傾向的孫杰（化名）表示舉雙手同意。孫杰在辦公事時習慣開車，但路上的騎手一直讓他感到頭疼。
有一次，他從家裡開車出來，小區裡的一位騎手拐彎時只顧著低頭看手機，差一點就撞上。剛出小區，又一個騎手從馬路中間人行道的縫隙裡突然鑽了出來，讓他再一次與事故擦肩而過。當孫杰接著在下一個十字路口與闖紅燈的騎手第三次發生危險時，孫杰終於沒能忍住憤怒。
雖然以後孫杰在動車前，總是在心裡告誡自己不要計較這些小事，但他還是對紫金財經吐露了自己的心聲：「不是我計較，而是撞上的話，兩個家庭都會遇上大麻煩。他們不珍惜自己的生命，也別把別人的生命和幸福不當回事呀。」
作為每天忙碌的上班族，孫杰當然有自己的訴求。但孫杰不知道的是，拼著命準點送達的騎手，到底有多無奈。
在餓了麼上下單時就可以看到：超時10分鐘賠付1.83元紅包，超時15分鐘賠付5.49元紅包，超時30分鐘賠付12.81元紅包。
這嚴酷的賠款協議背後，是更加嚴厲的配送規定：2016年，3公裡送餐距離的最長時限是1小時，2017年，變成了45分鐘，2018年，又縮短了7分鐘，定格在38分鐘。相關數據顯示，2019年，中國全行業外賣訂單單均配送時長比3年前減少了10分鐘。
這也就意味著，騎手們永遠是在用個人力量去對抗系統分配的時間，他們只能用超速、違規去拼搶時間。
於是，這背後就是一串串血淋淋的數字：2017年上半年，上海市公安局交警總隊數據顯示，在上海，平均每2.5天就有1名外賣騎手傷亡。同年，深圳3個月內外賣騎手傷亡12人。2018年，成都交警7個月間查處騎手違法近萬次，事故196件，傷亡155人次，平均每天就有1個騎手因違法傷亡。2018年9月，廣州交警查處外賣騎手交通違法近2000宗，美團佔一半，餓了麼排第二。
更要命的是，對外賣騎手個人而言，一次延時送達就可能造成「一槍幾個窟窿」的惡果。
外賣騎手延遲送達的次數超標，配送站點評級也會下降，連帶整個站點的配送單價也會下降。每年年末，站點還要面臨餓了麼平臺的考核，每個區域內考核排名後10%的配送站，會面臨淘汰的風險。於是，超時的外賣騎手常會受到站內各級領導的依次「關懷」。
在這樣的重壓之下，外賣騎手想不拼也不行。所付出代價，除了自己的安全和生命之外，還有對公共運輸資源更多的擠佔。
公眾怎麼看？
紫金財經針對「我願意多等5分鐘/10分鐘」小按鈕功能的調查，網友表露出了三種態度：相當數量的網友表示會接受，有網友表示無奈地接受，但也有部分網友明確表示不會接受。
選擇無奈接受的歡子（化名）清楚地記得，有一次自己為了趕項目，帶著感冒去上班。公司有嚴格的就餐時間要求，但自己想喝的玉米排骨湯居然延遲了半個小時。最終自己的外賣送來時，聽著淋得跟落湯雞似的外賣騎手近乎哀求的解釋：「您要的這湯餐館無法按時做出來，等做出來了路上又不好走」，歡子選擇了不給對方差評。
但由此歡子對外賣騎手選擇妥協：「我現在在路上看到送外賣的人都趕快避讓，一個是怕擋住人家，耽誤人家時間，另一個是怕他們橫衝直撞到我。」
與歡子相比，軍勇（化名）則直接得多。他說：「我們園區內不讓外賣員上樓，於是午餐時間就能見到車把上也掛滿了外賣的騎手們。我不接受延遲五分鐘，本來外賣的總量就超出騎手的輸送能力，因此我擔心多等五分鐘，外賣員又藉此再多接一個單子，這樣會讓交通狀況變得更差。」
軍勇的擔心並非無的放矢，事實上，在外賣騎手路權的佔用問題上，多數人選擇了沉默，但付出沉默代價之後，換來的卻是交通秩序的進一步混亂。當外賣輸送變成了一個系統性難題時，忍讓並不能換來問題的根本性解決。
上海市消保委副秘書長唐健盛認為：餓了麼的聲明實際上在邏輯上是有問題的。
唐健盛表示，外賣騎手的關係，是與企業的關係，外賣騎手相關的這些規則也是企業來定，即平臺定。消費者在平臺下單，商業行為也是針對平臺產生。
因此在這種情況下，你拿外賣騎手的過錯，他的違規，他的撞人，他的穿紅燈，讓消費者去承擔下來，這顯然是有違基本邏輯的。
社會責任誰來擔？
回憶「餓了麼」創立之初，張旭豪曾一臉的興奮：2008年，我和幾位好友討論創業方向無果時，恰逢飯點。於是，當填飽肚子成為剛需時，「餓了麼」自然被催生了出來。
由於順應用戶的需求，餓了麼剛成立就進入了高速成長期。這個時期，也帶火了一批外賣騎手。
作為早期的餓了麼外賣騎手，王濤（化名）回憶起一個轉折點：「最早是站長負責規劃線路和分配訂單，站長把所負責的管片跑了個遍，哪棟老樓沒電梯，哪段路線是單行線，站長考慮得清清楚楚。但後來規劃線路和分配訂單的權限歸電腦系統管理，一切就全變了。」
王濤所說的變化，體現在所有人都在抱怨系統給出的送餐路線。導航上顯示的直線，在實際工作中卻需要繞路，還要等紅綠燈。有時，導航甚至還會給出包含逆行的路段。系統之所以這樣設計，不過是因為系統會依據導航計算出的送餐距離和時間支付配送費。路程短了，時間少了，既為外賣平臺黏住了更多的用戶，還壓縮了配送成本。這樣，在平臺巨額盈利的背後，是騎手個人收入的點滴得失。
在平臺初創階段，外賣員確實有過一陣月收入過萬的黃金期，但那不過是平臺初創階段的"特殊存在"，在後期只是淪為招募騎手的口號。當以增加收入為目的的騎手大量加入時，所遇到的不過是外送平臺因追逐利益最大化，而把所有風險都轉嫁到了最沒有議價能力的騎手身上的事實。
在這樣惡劣的管理條件之下，騎手為了生存，所能做的也只有擠佔更多公共運輸資源，把原來的不可能變成可能。再通過儘可能多的送單，來彌補利潤收入。
一位業內人士表示，對於外賣騎手交通問題的解決，完全可以從態度和技術兩個方面著手進行。
從態度上來看，一個網際網路企業的基本要求是合法合規經營，兼顧社會利益。在此基礎之上，通過盈利去做公益，反哺社會。也只有這樣，才能真正讓社會接納它，需要它。在這個過程之中，企業的價值得到提升，盈利狀況才能得以保障。
當像美團、餓了麼這樣的平臺進入成熟階段，它也完全有義務去平衡平臺、商家和騎手之間的利益，為騎手提供更為安全的環境。從經濟學的角度講，就是在經濟行為的同時，帶來更多的正的外部性，而不是相反。
作為普通勞動者，外賣小哥天然有權利享受安全穩定的工作環境，外賣平臺也有責任和義務提供這樣的環境，而非一邊讓外賣員再快點再多送幾單，一邊跟用戶說您行行好別催了。
從技術角度來看，美團、餓了麼等平臺完全有能力做出更合理的送餐路線規劃，再通過將平臺延伸至商家的做法，讓商家提前感知騎士的到達時間，讓消費者提前感知在自己之前，商家還有多少份菜品沒有做出，從而決定是否繼續點類似的菜品。
更為重要的是，僅僅通過增加一個「我願意多等5分鐘/10分鐘」的小按鈕，將問題甩給用戶來選擇，並不是解決問題的基本思路。
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（責任編輯：冉笑宇 ）