客戶關係管理(一)

第一模塊：【聽故事·學管理】

第二模塊：【學案例·悟管理】

案例：

在對參加落地有聲學習的很多的企業進行走訪的時候，發現很多企業存在一個通性的問題，也就是：業務團隊不斷的在開發客戶，但是客戶的轉化率很低，也就是客戶的成交率比較低。這一方面和業務人員個人的成交能力有關係，另外一方面和業務團隊對客戶關係的管理也有很大的關係。

同時，發現另外的一個問題是：很多企業一邊通過業務人員艱辛的成交客戶，一邊不懂得如何很好的維護客戶，所以客戶在不斷的丟失。我們都知道，開發一個新客戶的難度遠遠高於維護一個老客戶的難度，但是很多營銷團隊的管理者以及營銷團隊成員普遍缺少對老客戶的維護與管理，這無形之中就會造成「一邊艱難的可發客戶，一邊毫不顧忌的丟失客戶」，這種現象無論是對於企業還是對於業務人員，都是極大的損失。

那麼，我們該如何對客戶進行很好的關係管理呢？客戶關係管理到底是一個什麼概念的工作？從今天開始，我將逐步的和大家進行「客戶關係管理」的系列分享。

案例分析：

客戶關係管理是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，並不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續的過程。

其內含是企業利用信息技術（IT）和網際網路技術實現對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理實現。客戶關係管理注重的是與客戶的交流，企業的經營是以客戶為中心，而不是傳統的以產品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關係管理可以為客戶提供多種交流的渠道。

對客戶關係管理應用的重視來源於企業對客戶長期管理的觀念，這種觀念認為客戶是企業最重要的資產並且企業的信息支持系統必須在給客戶以信息自主權的要求下發展。成功的客戶自主權將產生競爭優勢並提高客戶忠誠度最終提高公司的利潤率。

綜上，客戶關係管理（CRM）有三層含義：
　　（1）體現為新態企業管理的指導思想和理念
　　（2）是創新的企業管理模式和運營機制
　　（3）是企業管理中信息技術、軟硬體系統集成的管理方法和應用解決方案的總和。其核心思想就是：客戶是企業的一項重要資產，客戶關懷是CRM的中心，客戶關懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業務關係，在與客戶的每一個「接觸點」上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤佔有率。

CRM的核心是客戶價值管理，它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價值，通過一對一營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現客戶價值持續貢獻，從而全面提升企業盈利能力。